前厅服务专用课件.pptVIP

七 斗 星 前 厅 服 务  一、前厅部主要的工作任务是什么 ？ 前厅部直接面对客人，为客人提供从入住到 离店整个过程的相关综合服务，它是酒店的 信息中心，是第一手资料的来源一地，它汇 总、整理、分析、统计、归档各项信息，成 为制定和调整酒店计划和经营管理策略的参 考依据。 1 前厅部的首要任务是销售客房。掌握房价的优惠 标准、客房的预订业务、为有预订和直接要求入住 的客人服务。 2 联络和协调对客服务。（将客房预订及到客情况、客人的需求、接待要求、投诉抱怨情况及时反馈给 相关部门并协助解决） 3 提供各种相关服务。（作为客流集中点， 要提供大量便利客人的服务，客人预订、入 住手续、邮件收发、问讯、接受投诉、换 房、退房、寄存等） 4 建立和管理客账。（接受各营业部门转来的客账 资料、每日累计审核、保持准确的客人在店发生的 各项赊款数目，保证酒店得到准确的营业收入） 5 及时处理与提供信息和资料。（如客人需求、意见、营业收入、客史资料等进行收集与整理、定期加以统计分析） 6 建立客史档案。（记录客人在店入住期对 店要求和特点及相关资料，以便酒店提供有针对性的服务及营销工作） 二、前厅接待员的主要工作任务是什么？ 1 接受客房预订服务： 2 客人入住手续服务： 3 问讯服务： 4 电话转接服务； 5 商务中心服务： 6 外联拜访服务； 7 行李寄存服务； 8 房间钥匙转交服务； 9 客人离店服务； 10 叫醒服务； 11 承诺付款服务； 12 房间变更服务； 13 贵重物品寄存服务； 14 物品转交服务； 15 雨伞服务； 16 酒店赔偿服务； 17 留言服务； 18 房间变更服务； 三、客人向酒店订房通常有哪些方式？ 1 面谈预订； 2 电话预订； 3 传真预订； 4 电脑预订； 四、房间已满而没有预订的客人要入住时？ 1 向客人说明客房已满的情况，真诚地表示歉意。 2 主动帮助客人联系附近的同类酒店住宿。 3 告知客人一旦酒店有退房，会立即知客人。 五、客人要求入住非吸烟房而没有非吸烟房时？ 1向客人道歉，解释。 2此时如有不同房类的非吸烟房，可以建议客人换房类，相应的房租也应向客人说明清楚。 3如客人不同意换房类，通知客房办公室重新安排一间烟味不严重的房间并做除味处理。 4先带客人前往已处理烟味的房间参观，直至 客人满意。 5一旦有非吸烟房的同类房间，主动请客人前 来换房。 六、客人上房发现房间为脏房时？ 1 向客人致歉。 2 立即重新安排房间（重新安排房间应尽可能在同 层，规格标准要与原先开的房间一样，房间的方向、位置也尽可能与原预订房间相近），并将钥匙 送至楼层。自己则留在客人身边陪同客人，这时可 利用时间向客人介绍酒店，通过交谈减少客人精神等待时 间。千万不要自己往总台办理，留客人一人 在楼层等候。 3 房间安排好后，应再次向客人致歉并带进 房。 4 做好“结帐送行留言”，在客人退房时由 前台管理人员代表酒店了解客人的住店感受，并对客人入位酒店给其带来的不便再次 致歉 。 七、发现客人比预离日期提前退房时 1 委婉询问客人退房的原因。 2 无论是因为酒店的设施设备或服务确实存在不足之处， 还是因为客人自己的误解致其要求提前退房的，前台人员应立即出面代表酒店向客人致以坦诚 的歉意，并积极采取措施以补救，同时耐心向客人 做好解释，让客人感到备受尊重渐渐释怀。 3 无论如何，都要努力将客人留住，不让客人带 走一丝遗憾，必要时可通过为客人做房间升级处 理，或送鲜花、水果等补偿的方法来感动客人，使 客人不仅住下而且成为酒店的忠诚客人。 八、客人咨询的问题无法及时答复时？ 1向客人致歉 。 2请客人稍候，及时通知各种途径获取客人所需的 资料，如向同事了解，通过电话信息台、因特网 等。 3时间允许的情况下，先打电话向对方确认， 以确保资料的真实可靠。 4信息反馈要及时，一定要在与客人约定的 时间内回复也应先向客人说明。 九、客人喝醉酒对你出言不逊时 ？ 1控制好自己的情绪，千万不要因为客人无礼的或 威性的言语而激动或害怕，应尽量说服客人回房休 息。 2保护好自己和同事，注意柜台上不要摆放如烟灰 缸等可移动物品，以防客人因神智不清用其伤人。 3注意避免客人窜入柜台工作区域内，及时 通知保安监控留意。 4通知客房部该房客人喝醉酒，请其留意观察该房情况。 十、客人对房价有异议并将其他酒店作比较时？ 1向客人详细解释房价包含的优惠项目以吸引客人 。 2简述酒店优越的地理位置和服务宗旨等来突 出酒店与众不同的特色，让客人动心。 3介绍房间的特点和优势。 4通过自己的真诚、自然和热情的介绍和服务 来满足和感动客人达成促销。 十一、客人开房