日常工作规范日常工作规范.pptVIP

声音语态标准 1.声音要标准要清晰柔和,细腻圆滑，语速适中，富有活力悦耳的感染力 2.语调平和，语音厚重温和 3.控制音量适中，让顾客听得清楚，但声音不能过大 4.说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不吭 ◆服务礼貌敬语 ◆不同类型顾客的服务 ◆处理顾客投诉的十步骤 称呼语 要准确：准确称呼顾客姓名 用尊称：体现对顾客的尊敬 要热情：态度诚恳表现热情 会询问：询问顾客姓名要注意礼貌 问候语 基本语：您好，你好 按时间：早上好，中午好，下午好，晚上好 节假日：新年好 按称谓：小姐好，先生好，李经理好 迎接语 欢迎光临，欢迎您的到来，见到您非常高兴 欢送语 再见，请慢走，欢迎再次光临 致谢语 谢谢您，非常感谢，感激不尽，非常感谢您对我们的帮助 道歉语 对不起，非常抱歉，不好意思，请多包涵 征询语 您需要我们的帮助吗？ 我们能够为您做什么吗？ 您觉得满意吗？ 您需要这份还是那份？ 推托语 十分抱歉，没能帮您 公司规定…很抱歉没能帮您办理 应答语 对，好的，是，一定照办 没关系，这是我应该做的 您不必客气请多多指教 没关系，不要紧 赞赏语 很对，非常好，非常正确 您的意见非常宝贵 您对这个非常在行 请托语 请您稍候 很对不起让您久等了 对不起，打扰您一下 劳驾您 5.社交型：大多为男性业务员善于攀谈，服务员做到周到仔细，这种人比较通情达理 6.固执型：以老人为多不易争论，不易干涉顾客个人行为，不过于介绍 7.罗嗦型：以中年人为多，不易长谈反之会影响工作 8.浪费型：以暴发户,富家子弟，讲究面子，要求高的为多，服务员应针对客人推销高价位商品，不要站立听说，而是日常服务 处理投诉的十步骤 1.聆听 2.保持冷静：尽可能将投诉者带离，避免影响其它顾客，避免做出敌意或防御性反映，保持冷静不要与顾客争吵，记住顾客永远是顾客 3.表示谅解：尽量表示了解顾客感受，表示对客人谅解如“我知道你的感受我以前也遇到过”注意不要讲这是店的错，只要你理解顾客的问题和投诉 4.意识到顾客的自尊心：尽力维持和增强顾客的自尊心如“我很抱歉您遇到这样的麻烦”这样可表明你对客人的关注，经常提及客人名字不要尝试淡化客人投诉的严重性，对于客人是严重的问题，否则他也不会向你反映 陈列细节维护 （1）橱窗陈列维护 （2）服装板墙陈列维护 （3）鞋墙陈列维护 (4) 仓库陈列维护 容量区要求： 1.侧挂要求衣裤架LOGO方向一致。 2.侧挂服装尺码要求从左到右从大 到小，末尾件反方向吊牌内置衣裤架方向一致（以“ ？”号的型式 3.店铺陈列挂装尺码从大 到小，店铺挂装不可出现 均 码（如全部为S或均 为 M）为了店铺的整体陈列效果尽量不要出样XXL的服装可重复出样一件试穿率高 的尺码代（按店铺实际情 况而定） Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 二、鞋区陈列标准 （1）新品展示区（鞋墙黄金区）要求： 1.新款必须重复横向出样在展示区。 2.所有陈列货品都要按系列分类出样。 3.新款鞋必须挂新款推荐牌，要求整齐不凌乱吊牌内置。 4.鞋内填充物必须适当支撑起鞋子的形状，出样鞋必须保留一个鞋眼方便顾客试穿。 5.鞋带使用平行或交叉系法，鞋带的松紧适度，以方便顾客试穿为佳 （1）新品展示区 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. （2）冲击区要求： 1.冲击区必须陈列亮色的货品禁止陈列黑白色货品。 2.冲击区陈列按照图片上的标准陈列禁止摆放任何花样。（店铺再出现其他 花样以罚款形式处罚） Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * 浙江大区 店铺日常工作规范 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 总述 日常工作规范 礼仪标准 服务常识 日常维护 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .N