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客户联络中心业务 - 人力发展及传讯部 电话服务礼仪 课程概要 电话服务礼仪的本质 电话服务礼仪的基本要求 电话服务的基本步骤 持机等候的技巧 拒绝的技巧 电话服务礼仪及客户满意技巧综合练习 一、电话服务礼仪的本质  礼仪的概念 何谓礼仪？ 何谓商务礼仪？ 服务礼仪的内涵 学习服务礼议的重要意义 电话沟通和面对面沟通的分别 什么是电话服务礼仪 何谓礼仪？ 就是人们用于表现尊重的各种规范的、可操作的具体形式，它普遍适用于各种各样的人际交往；亦是人际交往的基本规则 何谓商务礼议？ 服务礼仪的内涵 学习服务礼仪的重要意义  电话沟通和面对面沟通的分别 语音语調 用字/用词 何谓电话服务礼仪 二、电话服务礼仪的基本要求 角色转换 客户服务代表着装和仪表礼仪 客服热线服务规范 热线服务要求 服务态度规范 服务禁忌 电话服务的基本礼仪用语 对服务造成影响的几个主要因素 角色转换 客户服务代表着装礼仪 客户服务代表仪表礼仪 客户服务代表行为举止形象指引 客户服务代表行为举止形象指引 手势 服务态度：热情、周到、积极、礼貌、主动。 专业知识：业务熟练、准确，服务流程规范。 语言表达：服务用语能灵活贯穿运用，语言表达力求准 确明了、专业规范。 电话服务态度规范 电话服务态度规范 服务禁忌