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基本礼仪要求 仪表（服饰、仪容卫生、仪态举止）的要求 语言的要求 服饰着装礼仪 协调（环境、身份、年龄、性别、体形等） 上班时间穿好工作制服（整齐、清洁、挺括、大方、美观） 仪容卫生 仪容修饰（头发、面部、指甲、首饰） 个人卫生 仪态举止 站立姿势 坐姿 步态 手势 表情（重点微笑） 其他 微笑 要求（甜美、真诚） 方法（培养敬业乐业思想感情；加强心 理锻炼，增强自控力；严格训练；创造良好的内外部环境） 其他举止 握手 取高、低处物品 上下楼梯 上下卧车 行走路线 递交物品 进出办公室 不妥举止 语言的要求 声音 内容 举止 用语 交谈 介绍 接打电话 声音优美 语音标准 嗓音动听 音量适度 语调婉转 语速适中 语句清晰 内容恰当 语言完整、准确、贴切 注意在不同场合运用适当的语言及称谓 言简意赅，不要喋喋不休 举止文雅表达自然 面带微笑 目视客户眼鼻三角区 距客人一米左右 认真倾听 动作得当、进退有序、间距适当 用语文雅礼貌 称呼语 问候语 感谢语 道歉语 征询语 应答话 赞美语 慰问语 拒绝语 称呼语 一般称呼：先生、小姐 姓名加称呼： 职位或学位加称呼 问候语 您好 早上好 晚上好 见到你很高兴 下午好 再见 请问有什么吩咐 感谢语 谢谢 麻烦您了 非常感谢 道歉语 对不起，实在抱歉 真过意不去 真是失礼了 对不起，打扰了 对不起，让您久等了 征询语 请问您有什么事情吗 我能为你做些什么 还有什么别的要求吗 您不介意的话，我可以看一看吗 这样会不会打扰你 应答语 您不必客气 没关系，这是我应该做的 我明白了 好的，谢谢您的好意 照顾不周的地方，请您多多指正 赞美语 很好 很不错 太好了 太棒了 太出色了 你真了不起 慰问语 给您添麻烦了 让您受累了 您辛苦了 拒绝语 恐怕不行吧 可能不会吧 很抱歉，我无法满足您的这种要求 这件事我需要去同主管商量一下 交谈 基本原则（诚恳、大方、平等、谨慎、朴实） 交谈技巧（事先做好准备、选择话题、注意倾听、随问随答、少讲自己） 介绍 为他人作介绍 自我介绍 介绍顺序 将男士介绍给女士 将年轻者介绍给年长者 将公司同事介绍给客户 将非官方人员介绍给官方人员 将低级管理人员介绍给高级管理人员 将本公司的经理介绍给顾客或客户 介绍别人的原则 介绍时说明被介绍的人是谁 介绍时多提供一些相关的个人资料 介绍时记住加上头衔 主动报上自己的姓名 介绍言辞、姿势 使用敬辞，如“王小姐，请允许我向您介绍一下，或张先生，我来介绍下，这位是…… 手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指微张指向被介绍的一方，并向另一方点头微笑 自我介绍 举止庄重大方、充满自信 表情亲情、自然 及时准确介绍自己姓名、身份、单位 使用敬辞，如“王小姐，请允许我向您介绍一下，或张先生，我来介绍下，这位是…… 手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指微张指向被介绍的一方，并向另一方点头微笑 接打电话 电话铃响时，应尽量快接 拿起听筒后，先问“您好”，再报本单位全称或规范简称 语调要柔和、亲切 做好详尽笔录，及时转答 * * *