企业战略管理-科服网.ppt

　（四）对中层管理干部的要求： 　1.将战略构想转变为可管理要素的能力； 　2.将抽象理念转变为实际行动的能力； 　3.有搭建系统化操作平台的能力； 　4.在团队中建立学习机制的能力； 　5.自动检查问题和解决问题的能力。 　（五）中层管理干部的角色及作用：是战略决策的传递者；是各项工作的组织指挥者；是基层工作的监督者；是实际情况的信息反馈者；是各项工作的带头者；是部门文化的建设者和传承者；是各部门的思想工作者及建设管理者。 案例：中国移动通信集团公司战略管理 　　　体系构建案例 一、企业概况： 　　中国移动通信集团公司（简称中国移动）于2000年4月成立，注册资本518亿人民币，资产规模7000亿元。中国移动全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，其控股的中国移动公司在国内3１个省、自治区、直辖市设立了全资子公司，并在香港、纽约上市。连续８年跻身世界500强企业行列。 二、建立战略预警与决策支持的常态化机制 　　（一）建立100人的立足于总部的专职战略研究机构 　　（二）组建“战略智库”专家团队，由专家组和骨干组组成，专家是外请的，参与重大战略议题研究，骨干组由企业内部人员组成，接受总部组织的系统培训。 　　（三）形成总部与省公司联合研究的工作模式，中国移动由总部和全国31个省公司全面互动，优势互补的联合研究模式，充分发挥一个中国移动的协同优势。 　　（四）建立战略决策对话机制，建立总裁战略讲坛，与干部员工面对面进行战略宣讲与交流，建立企业发展环境论坛，定期开展战略管理培训。 服务接触流程图 资料来源：洪顺庆.2003.从心行销——从满意到爱慕的服务秘诀.天下杂志股份有限公司，第45页。 服务人员A 服务人员B 实体环境 接触人员 技术核心 服务作业系统 顾客看不到（后台） 顾客看得到（前台） 顾客A 顾客B 注： 直接互动 间接互动 A.服务互动（接触）流程图 B.服务接触三角形 服务企业战略 服务系统 服务人员 2 3 5 顾客 1 4 6 1：服务战略必须以顾客为中心来制定，同时要把服务战略传达到市场上去，传达给顾客。 2：服务接触及其互动是决定服务成败，实现服务价值的关键。 3：服务系统中的硬件及软件系统是为顾客服务的，而顾客要求服务系统要有效率。 4：服务企业要求服务人员要接受企业的服务理念，服务人员要求企业能赋予更大的自主决策权以保证服务的质量。 5：服务系统要求服务人员要遵守一定的规章制度，但服务人员要求有更先进的服务系统。 6：要求服务系统的设计与布置必须服务于企业战略，但服务系统的自动化智能化要求服务战略也必须与之相适应。 C.服务接触失败的顾客反应 A. 遇到服务失败，顾客可能会采取行动，也可能什么都不做，导致他们不抱怨的原因有三方面： a. 顾客觉得不值得花时间和精力来抱怨。 b. 顾客觉得没有人愿意帮他解决问题。 c. 顾客不知该向谁投诉。 上述这种不高兴、又不抱怨的顾客很难再和企业继续来往。 有关统计资料表明 a. 1:19：企业收到一个顾客抱怨意见，可能意味着19个不满意的顾客因时间关系而来不及抱怨，真正使企业担心的，是那些不满意而又不抱怨的顾客，他们会随时转向企业的竞争者。 b. 12:1：顾客至少需要12次良好服务的体验，才能抵消1次差的服务的体验。 c. 10:5：顾客至少向10个人讲述自己差的服务体验，而当自己的抱怨被解决后，只会向5个人讲。 d. 95:5：在多数企业把95%的时间花在确认顾客抱怨问题的本身，而只用5%的时间去寻找顾客之所以生气的原因。 e. 50:100：企业做的消除顾客抱怨的50%的努力，往往会使顾客更加不满意。 f. 90、80、50、50：近90%的顾客在若干年后仍对企业不满意的记忆忧新；有近80%的顾客会向其他人讲述自己的不满；有近50%的顾客承认曾向很多人讲述自己的不幸遭遇；只有50%的顾客在离开企业前公开对服务提出抱怨。 案例：急性阑尾炎的手术治疗 一般来讲有三种人容易产生抱怨： a. 收入较高、比较年青的顾客比收入低、年长的顾客更会抱怨。 b. 对服务内容和程序比较熟悉的顾客更会抱怨。 c. 损失比较严重、价格昂贵的服务顾客更会抱怨。 顾客抱怨的原因有： a. 顾客相信抱怨总会有积极的结果而且对社会有益。 b. 顾客相信会获得某种形式的赔偿。 c. 顾客认为得到公正的对待和良好服务是应该的。 E. 顾客抱怨管理 服务失败必然导致顾客不满意，并会直接决定他们后续购买行为，美国的一项调查，其结果见图。 （3）服务创新的四维度模型 1.服务理念创新　 2.顾客界面创新　 4.服务技术创新　 3.服务组织创新员工技能的提高　 1.服务理念创新是无形的，是