国家精品课程-清华现代管理学_第09章_沟通.pptVIP

主讲：张英奎教授 国家精品课程 第九章 沟通 沟通的概念与作用 现代企业是一个开放的社会技术系统。企业为了自身的生存和发展，需要不断地研究和了解复杂多变的外部环境，在内部则需要正确地确定目标。作出决策、制订计划、并科学地对生产过程进行组织、指挥、协调和控制，使企业能正常、有效地运转。所有这些，都离不开信息沟通。信息沟通对于企业来说，就像神经系统对人体一样不可缺少，它是人们之间传达思想和交流信息的过程。 沟通的过程 信息沟通必须具备三个要素：信息的发送者，信息的接收者，所传递的信息内容。如图描述了沟通的过程。 发送者 编 码 通 道 译 码 发送者 发送者 噪 声 沟通的概念 沟通简单地说就是信息交流。就是指一方将信息传递给另一方，期待其做出反应的过程。由此可见，沟通包含着以下三个含义： (1)沟通是双方的行为，而且要有中介体 (2)沟通是一个过程 (3)编码、译码和沟通渠道是有效沟通的关键环节 沟通的作用 沟通的作用可以从信息、情绪表达、激励和控制四个方面去理解： (1)收集信息，使决策能更加合理和有效 (2)改善人际关系，稳定员工的思想情绪，统一组织行动。 (3)沟通可以通过下面的途径来激励员工 (4)沟通对组织成员的行为具有控制作用 沟通的类型与方法 沟通的类型 按沟通的功能和目的分类 (1)工具沟通 (2)满足需要的沟通 按沟通的组织系统分类 (1)正式沟通 (2)非正式沟通 沟通 沟通 沟通 沟通 沟通 沟通的类型 按沟通的方式分类 (1)口头沟通 (2)书面沟通 (3)语言沟通 (4)非语言沟通 按信息传播的方向划分 (1)上行沟通 (2)下行沟通 (3)平行沟通 沟通的类型 按沟通网络的基本形式划分 有链式、轮式、Y式、环式和全通道式沟通 沟通的类型 A B C D E 链式 A B C D E 轮式 A B C D Y式 按沟通网络的基本形式划分 A B C E D 环式 A B C E D 全通道式 沟通的类型 按沟通方向的可逆性分类 (1)单向沟通 (2)双向沟通 沟通的类型 沟通的方法 发送者 信息发送者是信息沟通中的主体因素，起着关键性作用。要想提高信息传递的效果，必须注意 下列因素： (1)要有认真的准备和明确的目的性 (2)正确选择信息传递的方式 (3)沟通的内容要准确和完整 (4)沟通者要努力缩短与信息接收者之间的心理距离 (5)沟通者要注意运用沟通的技巧 信道的选择 (1)尽量减少沟通的中间环节，缩小信息的传递链 (2)要充分运用现代信息技术，提高沟通的速度、广度和宣传效果 (3)避免信息传递过程中噪声的干扰 沟通的方法 信息的接收者 (1)信息的接收者要以正确的态度去接收信息 (2)接收者要学会“听”的艺术 沟通的方法 沟通障碍的主要因素及改善措施 沟通障碍的主要因素 人的方面(信息发出者和接收者) 讯道、载体 技术设备 环境 沟通联络方式的障碍 1．语言系统所造成的障碍 主要表现在： (1)误解 (2)歪曲 (3)信息表达方式不当 2．沟通方式选择不当，原则、方法使用不活 所造成的障碍 沟通联络的控制 在每个组织中，所有的主管人员都能体会到实施沟通控制的 实际困难，所以仅仅描述沟通的方式和原则、方法是无济于事的，这就需要对沟通进行控制，以便使管理工作能更健康、更有 效地进行。信息沟通离不开信息的收集、加工处理以及信息的传递，因而对沟通的控制也应从这几个方面入手。 收集工作 1．在管理中，要收集到及时、有用的信息，关键在于信息员的素质。 2．在收集信息时，要开辟尽可能多的渠道，力求所收集的信息完整齐备，而且，在疏通这些渠道时，又要求树立全面观念、政策观念、时效观念和求实观念。 3．信息收集工作要求信息来源真实可靠，原始记录准确无误。切忌使用模棱两可的信息。 4．在信息收集过程中，常常会遇到“报喜易、报忧难”的情况。因此，对信息收集工作进行控制的关键是如实报告。 加工处理信息 1．信息的加工处理必须遵循准确、及时、系统和对实际工作具有指导意义的要求。 2．在对信息进行加工处理时，要依据其来源、时效的不同方式，归口处理，以提高工作效率。 3．对信息加工处理的反馈。这是确保信息准确性的一条可靠途径，这种反馈是双向的。 传递的控制 信息的生命在于传递，所以，要有效