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强化全面质量意识努力提升服务质量

PAGE 强化全面质量意识 努力提升服务质量 ——在2009至2010年度第二学期开学工作会议上的讲话 郁 洪 千 (2010年2月21日) 20世纪60年代,在美国产生了一种全新的管理思想——全面质量管理。而后短短的几十年时间,这种管理方式逐步成为企业管理现代化、科学化的一项重要内容。 全面质量管理有两个基本理念:第一,质量的涵义是全面的,不仅包括产品服务质量,而且包括工作质量,用工作质量保证产品或服务质量;第二,质量管理是全过程的,不仅要管理生产制造过程,而且要管理采购、设计直至储存、销售、售后服务的全过程。 全面质量管理思想的核心观念是两点:其一,以“消费者为中心”;其二,“质量的持续提高”。 作为教育工作者,我始终认同这样一个观点:教育就是一种服务。这种观念在国际上早已流行,并成为一种发展趋势。即使是在中国,也已经引进了近十年了:2001年11月10至11日在历史文化名城苏州举行了在教育界有“财富论坛”之称的“21世纪教育论坛”,论坛的主题为“国际化、数字化与基础教育”。就在11月10日,教育部基础教育司李连宁司长在“论坛”上讲了这样一番话:“当我们今天正式加入WTO以后,教育方面的开放有三个关键词:第一,教育服务,教育被纳入到服务贸易这样一个范畴;第二,市场准入,我们将开放我们的教育市场;第三,承认这种服务是一种商业存在。”这番话,讲在中国正式跨入WTO门槛的历史时刻,因此,“教育是一种服务”的说法顿时在论坛上产生了巨大的放大的效应,深深撞击着每个与会者的心。 把“教育的对象”变成“服务的对象”,这是教育观念一个根本性的转变。这种转变甚至被称作“入世新概念”。 如果以上这些观点能够成立,那么我们是不是能够这样说:学校的重要功能是向学生提供优质而周到的服务,学生是学校教育最主要“服务对象”,学校的各项工作就构成了一种服务链,最终由教职工将一种优质的教育服务提供给学生。通过这样的服务,学校向“社会”这个特殊的“消费者”提供优质的产品——合格的毕业生。 怎样的“产品”才是优质的?青阳中学的前辈早在1946年便睿智的提出了培养学生“健全之体格,劳动之身手,必需之才能,服务之习惯,审美之情操”的施教方针,1996年9月1日起施行的《中华人民共和国教育法》第一章第五条也明确提出“教育必须为社会主义现代化建设服务,必须与生产劳动相结合,培养德、智、体等方面全面发展的社会主义事业的建设者和接班人”的方针。 学校怎样才能向“社会”这个特殊的“消费者”提供优质的产品呢?简而言之,就是要强化全面质量意识,努力提升服务质量。在具体工作中,“努力提升服务质量”应该体现在以下几个方面: 一、注重立师德,用教育的良知提升服务质量 许慎《说文解字》中是这样解释“教”和“育”的:“教,上所施、下所效也”;“育,养子使作善也”按照这样的解释,“教育”完全可以理解为“通过上对下、成人对儿童的影响,通过孩子们的模仿,使他们向善成善。”在加强师德建设成为学校教师工作的主旋律的今天,“教育良知”这一命题越来越为大家所接受。 青阳中学的教师需要有怎样的教育良知?教育良知的具体表现是什么? 1、感恩之心 我们首先应该感谢这个社会,他依然能够容忍我们这些并不能够创造巨大的财富的人享受着这样“教育工作者”这样一个神圣而又崇高的称呼;其次应该感谢周边的每一位同事,他们能够在我们并不成熟的情况下热切的期盼我们成熟;第三应该感谢学生家长,在倡导一对夫妇只生育一个孩子的今天,他们把自己家庭中的一代人的前途和命运托付给我们;同时应该感谢我们的学生,他们把自己一生中最美好的一段交给了我们,热切的称呼你一声“老师”,把你当作真正有学问的人。 如果有了这种感恩的意识,我们就会觉得:我们的工作做得还远不够好。 2、仁爱之心 1924年,教育家夏丐尊先生流着眼泪译完意大利亚米契斯的《爱的教育》一书后,写下了这样的话:“学校教育到了现在,真空虚极了。单从外形的制度上方法上,走马灯似地更变迎合,而于教育的生命的某物,从未闻有人培养顾及。好像掘池,有人说四方形好,有人又说圆形好,朝三暮四地改过不休,而于池所以为池的要素的水,反无人注意。教育上的水是甚么?就是情,就是爱。教育没有了情爱,就成了无水的池,任你四方形也罢,圆形也罢,总逃不了一个空虚。”有人更是直接地认为,教育的本质就是以爱为中介的文化传递。 有教育家说:“教育是母性的:温柔、耐心、期待、激励。”这里所说的“母性的”,其实就是指充满爱心,因为大家都知道:母爱是世界是最无私、最伟大的爱。 遗憾的是,在 HYPERLINK /jiaoyu/ 教育现实中,违背仁爱初衷的事屡屡发生:肉体体罚、言语漫骂、心灵虐待、分数主义、歧视差生等等,作为教育良知的爱被深深失落了。这既严重伤害了学生的人格尊严,更违背了教育真善美的本质。 教育需要我

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