提高客运段客运服务质量对策研究.docVIP

毕业设计（论文） 中文题目： 学 院：远程与继续教育学院 专 业： 姓 名： 学 号： 指导教师： 年 　月 　 日 北京交通大学 毕业设计(论文)承诺书 本人声明：本人所提交的毕业论文《 提高客运段客运服务质量对策研究》是本人在指导教师指导下独立研究、写作的成果。论文中所引用的他人无论以何种方式发布的文字、研究成果，均在论文中明确标注；有关教师、同学及其他人员对本论文的写作、修订提出过且为本人在论文中采纳的意见、建议均已在本人致谢辞中加以说明并深致谢意。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 本毕业论文《提高客运段客运服务质量对策研究 》是本人在读期间所完成的学业的组成部分，同意学校将本论文的部分或全部内容编入有关书籍、数据库保存，并向有关学术部门和国家相关教育主管部门呈交复印件、电子文档，允许采用复制、印刷等方式将论文文本提供给读者查阅和借阅。 论文作者：__________________（签字） _____年_____月______日 指导教师已阅：______________（签字） _____年_____月______日  北京交通大学 毕业设计(论文)成绩评议 年级 层次 专业 姓名 题目 指 导 教 师 评 阅 意 见 成绩评定： 指导教师： 年 月 日 评 阅 教 师 意 见 评阅教师： 年 月 日 答 辩 小 组 意 见 答辩小组负责人： 年 月 日 北京交通大学 毕业设计(论文)任务书 本任务书下达给： 级 本 科 交通运输 专业学生 设计（论文）题目：提高客运段客运服务质量对策研究 一、设计（论述）内容： 铁路旅客运输业要想在目前竞争日益激烈的旅客运输市场中占有一席之地并能站稳脚跟,不仅需要实现设备数量的扩充,更重要、更迫切的是要实现旅客运输质量，尤其是服务质量的提高,这已经不仅仅是铁路旅客运输企业生存与发展的战略性问题,更是在目前铁路旅客运输企业经营状况不容乐观,旅客运输市场竞争又日益激烈的情况下提高铁路客运企业社会效益和增加市场占有份额的重要途径。本文可从以下几个方面对提高客运服务质量的问题加以论述。 （一）绪论 本部分阐述和论文有关的概念、理论等。提出论文研究的意义，不超过3000字。如：服务质量基本理论和铁路客运服务质量理论等。 服务就是为了国家，为了集体，为了企业，为了某种事业和他人的利益而工作。服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。服务质量具有变动性。当顾客的口味改变或提高以后，自身的服务质量应随之改变或提高。 铁路客运服务，就是通过客运人员向旅客提供一定的劳务活动，即提供安全、迅速、舒适的服务，满足其在旅行中的愿望和旅行生活方面的需要。铁路客运服务质量包括设计质量、技术质量、行为质量和感觉质量四方面的要素。 （二）概述 某站或某段或具体车队、车次的基本情况概述。近年来在服务方面虽然采取了一些办法，突出和谐主题，侧重于人性化服务，推出一系列便民服务措施，更好地适应和谐客运的新要求。但目前还有一些问题。 （三）分析现状的优缺点 客运服务设计质量存在的问题有：季节性客运和峰谷客运难题，客运站设施设计不够合理。客运服务技术质量存在问题有：客运基础设施投入不足，与高效快捷的旅行要求存在差距，乘车环境有待改善。客运服务行为质量存在的问题有：思想观念滞后，服务意识淡薄等。 （四）针对现状，指出提高某站段的客运服务质量的措施。 （五）论文整体总结或结论。 二、基本要求： 1．论文中所用数据、佐证资料应是真实的、近期的。 2．论文写作不能抄袭，可以借鉴别人的观点。 3．论文中资料的运用要符合论文主题的要求，说明自己的观点。 4．论文的论点、论据、论证要通顺，具有一定的逻辑性。 三、重点研究的问题： 铁路旅客运输的“产品”，就是旅客的“位移”。这种运输和服务与旅客对旅行和服务的消费是同时进行的。可见，铁路旅客运输及服务正是这种能够创造特殊使用价值的劳动。铁路客运服务质量从提供服务一方看,是要求有较高的设计、技术、行为质量,使旅客形成较好的感觉质量。 本文可从加强铁路客运服务文化建设，提高配套服务和硬件设施，建立完善的铁路客运服务质量管理体系，注重铁路