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《管理沟通》作业答案 作业之二 王石带给我们的教训： ——在危机沟通发生时的策略设计 企业面对的内外部环境日益复杂，这种复杂的环境给企业带来了诸多风险。如果不能有效地防范与规避风险，则有可能发生危机。危机发生后，不予公众进行沟通，就会给企业带来信誉的伤害，进而影响企业的发展。2008年的汶川大地震，应王石—万科集团的老总不当言论引发网友质疑声一片，以及后来王石—万科集团的危机公关。给我们带来一些启迪。 企业危机沟通的步骤： 1.成立危机沟通小组 公司发生沟通危机时候，公司高层应给予高度关注和选派公司高层管理者为牵头的危机沟通小组。若公司内部公关小组不具备足够的危机沟通方面的专业知识，也可以外聘专业公关公司给予公关。 2.选定合理合适的发言人 3.建立信息沟通原则 公司任何职员都有可能获取与危机相关的信息。内部要有及时给予信息反馈的渠道，让信息及时准确给予转达到危机沟通小组。 4.确认和了解公司的听众 那些听众与你的公司相关？大多数公司都关心媒体、顾客和潜在消费者，个人投资者也可能包括在内。你要有他们完整的联系方式，如邮寄地址、传真、电子邮件和电话号码本，以便在危机时期与之迅速联络。另外，你还要知晓每个人希望寻求何种信息。 5确定关键信息和沟通方式 明白和确定沟通的客体需要的关键信息，要准备好资料。对于公司职员、客户、潜在的客户和投资者，你可以亲自向他们介绍情况，也可以将信息以邮件、传真等方式发送给他们。对于媒体，要向其提供新闻稿和解释信，并让其参加公司新闻发布会。选择方式不同产生效果也是不同。 企业危机沟通的原则 1.要真诚和诚实建立信任，是与公众危机沟通的最重要的基础。信任来自很多方面，最重要的是诚实，王石在第二次面对媒体时真诚和诚实向公众表达自己当时判断的失误，以及以后在汶川灾后重建的实际行动，再次挽回公众对万科的信任。诚实和公开有助于建立信任，使危机沟通更有效 2.要及时主动危机发生后，企业应在第一时间与媒体和公众进行沟通。时间是最宝贵的，企业也应在最短时间内与利益相关者进行沟通。危机发生后，公众需要企业发储声音，了解事情真相，及时进行沟通能够展示企业负责任的良好形象，同时也可以辟谣。此外，危机发生后，企业还有主动披露信息，主动道歉、主动赔偿，越主动越能获得消费者认同和接受。 3.要适度、有效和一个声音主动沟通时要避免“沟通过度”。不要包揽不属于自己的问题，不要污蔑同行，不要自暴猛料，也不要引火烧身。沟通时注重语言言简意赅，通俗易懂。要么不说，说到做到。同时一个企业只能发出一个声音，危机发生后从基层到高层都要发出同样声音。在不同时间，不同地点声音也要一致。同时也要制定新闻发言人于媒体、公众进行沟通。也要所有员工适当告知真相，母的只有一个，就是让员工协助你度过难关。 作业之三 1.目标确定：取得上司认同，并以事件为导向，并不让上司给自己“穿小鞋”。 2.客体策略：充分掌握上司和直接上司的背景，了解直接上司和间接上司的心理特征和管理风格。尤其是了解直接上司为什么不愿意接受你的建议的原因；了解直接上司和间接上司之间的关系：信任还是不信任；关系是否融洽；间接上司的管理艺术：（弄清楚间接上司是否可能把所获取信息的信息源告知直接上司） 3.主体策略：了解上司（直接和间接）的知识背景：学历和文化层次、专业背景；了解上司（直接和间接）的心理特点: 价值观、偏好、思维方式、工作风格、开放程度；了解间接上司对沟通问题的态度：支持、中立还是反对；了解上司（直接和间接）对间接下级反映问题的平时态度：乐于接受还是不乐于接受 4.渠道策略：选择直接面对面沟通，还是间接沟通；选择用口头沟通，还是用笔头沟通；用正式渠道，还是非正式渠道；不能让直接上级知道，私下沟通较为合适；可以通过工会开会、合理化建议的方式作为反映问题的通道；其他灵活安排的渠道 5.信息策略：站在间接上司的角度来分析问题；就事论事，对事不对人（如根据个人感受，立足于公司的利益去确定内容）； 不对上司的人身作评论，不对他人评头论足。从客观情况描述入手；引出一般性看法；再就问题提出自己的具体看法；征求间接上司的意见；提出相应的建议。语言：言辞不能过激，表情平淡，态度谦虚。 6.环境策略：选择最合适渠道（正式、非正式），使其与沟通方式相对应；以合适的时机、合适的场合，以咨询的方式提出；表面上的不刻意，实际上的精心准备；营造合适的、宽松的氛围（如单位的集体活动、PARTY、工会组织召开的本身是鼓励反映情况的场合） 案例分析 1.比较王通在国有企业和外资企业所观察到的各种沟通类型，指出中外企业管理沟通方法、内容中的差异。 国有企业和外资企业所观察到的各种沟通类型人际沟通中的语言与非语言沟通非正式沟通和正式沟通不同，因为它的沟通对象、时间及内容等各方面，都是未经计划和难以辨