多元过程能力指数及其置信区间的估计-上海中经互联网络有限公司.docVIP

服务热线的“热度”及其测评分析 田志友 (上海质量管理科学研究院，上海，200050) 关键词：7×24”（每周7天、每天24小时）服务的热线系统，可以让客户通过热线进行机票预定。随后，ATT又推出了第一个用于电话营销的呼出型服务中心，并在1967年正式开始运营800被叫付费业务，从此以后，服务热线开始在全球范围内被迅速接受和采用，成为企业、政府、各种非盈利机构开展客户服务、市场营销、咨询投诉和技术支持的有效手段，并逐渐从一个“成本中心”过渡到“利润中心”，再到今天的“客户体验中心”，形成了规模庞大的热线呼叫服务产业。2003年，全球热线呼叫服务市场总产值已达到586亿美元，英美国家从事热线呼叫工作的人员就占总从业人口的3%~4%，成为关键的就业机会提供者[1,2]。 从理论角度看，热线服务是一种以信息技术为媒介的新型服务接触形式。在这种类型的服务接触过程中，顾客的主动消费意识比较强，与服务提供人员之间的互动性比较高，并且往往占据主动地位，因而顾客对接触点的服务质量要求更为苛刻，组织必须将关注重点不断转移到与顾客的互动和关系维护上，从听、触、视等方面不断增强顾客在热线接听过程中的质量感知，努力做到“热情”的接听，“热心”的解答和“热诚”的服务，才能更有效地应对竞争、提高顾客满意度和忠诚度。因此，本文提出利用“热度”一词，来形象描述热线服务的质量水平，将服务热线的“热度”定义为：服务