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政府促进创业的公共政策和服务的效果评估与分析 　　摘要：在近300家企业创业者调查的基础上，运用分层回归法检验了创业者对创业公共政策知晓度及公共服务程序、公共服务态度、服务人员素质对政策满意度的作用，以及政策知晓度在政府公共服务与政策满意度之间的调节效应。同时，构建中介效应模型验证政策满意度在政府公共服务与创业绩效间的中介作用。研究发现，政策知晓度、公共服务程序、服务人员素质显著正向影响政策满意度，政策知晓度正向调节公共服务程序与政策满意度间关系、公共服务态度与政策满意度间关系，政策满意度在政府公共服务与创业绩效间具有中介效应。 　　关键词：创业政策；政策知晓度；政策满意度；公共服务；创业绩效 　　引言 　　创业型经济在刺激创业、带动就业、促进经济发展中发挥着决定性驱动作用。为优化产业结构与创新发展模式、促进区域经济发展，陕西省近年来出台了一系列支持科技创业的政策措施。但是，这些政策和服务是否真正受惠于科技创业者，是否符合创业者切实需求？应当从政策的哪些方面和服务的哪些环节不断完善，提升创业绩效，开展政策和服务与创业绩效关系的跟踪调查研究具有重要意义。 　　1相关文献综述 　　1.1政策知晓度研究 　　政策知晓度指公众对政策内容、实施过程及实施效果等熟悉的程度。[1]国外对于知晓度的研究相当匮乏，国内近年来开始研究知晓度。陈敏生，赖伟等（2010）研究了上海松江区的医患双方对于双向转诊制度的知晓度、知晓渠道及其转诊意愿。[2]才智超（2013）考察了医务人员对医疗卫生法规知识的知晓情况及影响因素。[3]李林，卢文丽等（2014）分析了天津社区居民对于家庭病床服务的知晓度、意愿性及影响要素。[4]周晓峰，汪涛（2015）探究了长沙社区居民知晓度、利用、信任与其满意度间的作用关系。[5] 　　可见，有关知晓度的研究集中于医疗卫生领域且处于单变量研究阶段，科技创业政策的知晓度研究几乎没有。本文研究政策知晓度、政策满意度、政府公共服务及创业绩效间的多变量作用机理。 　　1.2政策满意度研究 　　“满意度”起源于以Cardozo为代表的国外学者对顾客满意度的研究，顾客满意是基于顾客感知与顾客期望比较的心理状态。随后，有关顾客满意度的研究扩展到众多领域。贺伟，龙立荣（2011）分析了员工实际收入水平、收入内部比较与员工个人工资及福利的满意度间关系；[6]崔勋，张义明等（2012）研究了劳资双赢、劳资对立、员工参与对员工内在满意度和外在满意度的影响。[7] 　　然而很少研究以顾客为视角的政策满意度。Tang Liyang（2011）研究了病人对医疗服务信任感、态度及整体满意度。[8]I-Chun Liu（2014）考察了NHI政策的公共偏好及公众满意度。[9]张冬平、郭震（2011）从河南农户的教育背景、农户对现金补贴和补贴券政策的了解度和供种公司分析了影响其满意度的因素。[10]柳海瑞、闫琳琳（2012）实证分析了新农保政策的满意度及影响因素。[11]葛丹明（2013）构建了技术创新政策满意度的评价体系，计算了江西省农业龙头企业的政策满意度。[12]赵静、李傲（2014）研究了农户、村集体等对林业改革政策的满意度。[13]万玺（2013）构建并验证了海归科技人才创业政策吸引度、满意度及忠诚度间的结构方程模型。[14] 　　可见，有关政策满意度的研究集中在医疗政策和农业政策，个别研究创业政策，但对其网络体系的研究几乎空白。本文基于财税政策、金融政策、商事活动政策、人才政策和留学人员政策，通过实地调查和统计分析，研究创业者对陕西省创业政策的满意度及影响因素。 　　1.3公共服务质量评价研究 　　公共服务质量管理是服务质量管理的研究分支，服务质量是顾客对服务的期望与对服务的感知的差距而形成的主观性评价结果。政府服务质量测评与顾客满意测评是目前主要的测评方法。就公众感知政府服务质量的测量，Parsuraman等提出了SERVQUAL感知质量测评模型，包括有形性、可靠性、反应性、保证性、移情性。就公民满意度测评，美国顾客满意度指数模型（ACSI）受到广泛应用，由顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚构成。[15]David Swindell和Jenet Kelly（2005）研究了具有不同人口统计特征的人群对相同城市的具体服务的满意度。[16]张钢，牛志江等（2008）构建了地方政府公共服务质量的评价指标。[17] 　　显然，政府公共服务的研究主要将其作为评价对象，很少研究其作为前置变量会对哪些变量产生影响及其作用机理。本文则研究公共服务作为前置变量，将对创业绩效和政策满意度产生怎样影响以及如何影响。 　　1.4创业绩效研究 　　战略管理中，企业绩效属于绝对因变量，必须加以考虑与研究。