体验中心终端常日作业流程.docVIP

体验中心终端日常作业流程 一、终端策略 （一）终端建设原则： 终端建设以“规范的流程”、“专业的操作”、“亲情的服务”贯穿始终，力求操作简单，便于复制。 “规范的流程”实质是每天的流程都要不打折扣的执行。每个操作的流程要规范。 “专业的操作”是指检测、治疗、解说、按摩、手诊都要体现医学专业。 “亲情的服务”要求要像对待自己父母的真心对待顾客，但要防止形体上过度亲近，直至无原则，要有点距离。 （二）体验店运营法则： 营销模式再创新，它都有核心点。家用医疗器械的营销核心点不外乎这几个： （1）让产品自己说话； （2）顾客复制； （3）细节控制； （4）心理暗示。 （三）“让产品自己说话” “让产品自己说话”是医疗器械营销的最核心点，它包含两个方面：一产品本身，二免费体验。 医疗器械的主要营销对象肯定是有慢性病的中老年消费群，那么就要给他和他的家庭找到好的购买理由，直接感受到疗效和使用器械前后的身体指标检测对照是最强力的购买理由。 第二免费体验。实际应用免费体验时，应该把免费体验的内容搞得具有高附加值，具有神秘感，这样免费体验者才有足够的兴趣。具体到操作细节上，就要根据产品特色确定吸引消费群的价值诱因，免费体验的时间长度、对顾客每个接触点的提供同质服务、人多人少时候的不同体验方案应用等等。总之一句话，让产品自己说话是最省力、最经济、最具顾客忠诚度的器械营销核心。 “顾客复制” “顾客复制”是医疗器械营销的另一个关键点。顾客复制包含了以下两个方面：一是数量复制，二是质量复制。数量复制往往应用于市场开拓的初期，应该有这么几个关键环节，找到关键顾客、制造可以快速传播的小段子（融合顾客案例）、适宜的礼品手段吸引顾客体验或者顾客帮带传、运用排队技术吸引顾客体验等等。说到底，就是要制造一个或多个案例或者话题完成在目标顾客中快速复制以达到小成本大人群的回报。 质量复制主要是应用在已有众多试用或体验顾客，要提高销售率的阶段。质量复制主要的技术手段还是顾客帮带传，但是一定要使用过且有很好效果的顾客作为传播母体，这种方法准确率高，当然案例传播是必不可少的。 “细节控制” 谷话说：细节决定成败。医疗器械营销中，对细节的把控反映了此企业的营销水平以及成功与否。中老年消费群起初是冲着免费体验来的，当感知产品疗效后，如果能够提供良好的环境和细节控制的话，那么体验地点就会成为中老年人除却家、公园、菜场的第四个活动地点。 “心理暗示” 应该说心理暗示并不是个新的营销手段。这条营销技巧是硬币的两面，用好了提高销售量，用不好易形成社会问题，甚至有让消费者脱药来体验疗效的事情出现，这是很可怕的！ 二、体验店运营、服务流程 （一）每日运营、服务流程 1、开店前准备（开店前15分钟到半小时）： 进店：员工应于营业时间前20分钟进店，不得迟到。 开机：打开电脑和激光治疗仪，并确定其运作正常。如故障，应及时与店长进行沟通，及时找人修理。 清洁：员工必须将各自负责区域清扫干净，注意保持店内四周及展示橱窗的干净整洁。 晨会：晨会于正式营业前10分钟召开，由店长主持。员工须放下手中所有工作，仔细聆听店长对前一营业日的总结、当日营业活动的安排，为迎接新的一天作好充分准备。 开店：准时打开店门，营业工作正式开始，员工必须精神且热情地接待每一位顾客。 2、接待服务 （1）打招呼： 看到顾客走进大门，无论谁在，谁看见，没有任何理由都要第一时间迎上去，面带微笑并亲切的问候，声音要让对方听清。并用手扶着阿姨（叔叔）的胳膊。手里有脱不开的事也要声音问候。 （2）登记、检测：（新顾客流程） 引领顾客填写《临时顾客登记表》。检测处张贴四幅血像图。 给顾客倒上水，介绍四幅血像图。介绍四幅图像结束后介绍MDI血细胞检测仪，通过手指的一滴血放大40万倍，可以清楚的了解到关于自身血液情况。 MDI血细胞检测仪检测（一定按专业操作步骤操作） 检测之前要让顾客坐着休息5-10分钟，使其心情和身体平稳。就是说以上步骤可以安排5-10分钟。 第一天的一杯水非常重要，是能不能留住客户的最基本条件。 明确告知：为确保每一位阿姨（叔叔）体验治疗时的个人卫生安全，体验中心所用的检测用品及消毒用品（采血针、棉签）均为一次性物品。 对于沟通过程有高血压的要检测一下血压。如果血压高于是170要告诉顾客配合降压药治疗及原因，因为血压高做治疗后要升高10-15mmHg，所以要先降压才可以做治疗。 实事求是地讲解屏幕上的血像情况。 高血脂等亚健康问题对于中年顾客的恐吓作用更大，要很好的利用。 （3）介绍激光： 1）引导： ①像您这样严重的血液是否去医院查测过，去过，那结果怎么样呢？根据情况解释：如果说正常就问数值，并告诉什么叫正常，并解释参考值和标准值的区别。 ②那您用什么方法治疗呢？ ③像您这么不好的身体，应该找到一种好的方法来治