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浅析1药网网上销售现状与对策 　　【摘 要】随着网购行业的快速发展，网购已经不仅仅局限于衣食住行等方面，网购用户购买产品的种类已经逐渐从吃穿住行慢慢延伸到医药行业，“互联网+”的兴起也推动着医药电商的发展。本文主要通过文献调查法和案例研究法针对医药电商行业的现状，以及对案例公司“1药网”的网上销售存在的一些问题进行分析，并提出相应的对策。 　　【关键词】网上销售；医药；1药网 　　0 引言 　　互联网的迅猛发展给医药电商的发展带来无限可能。根据艾瑞咨询iUserTracker监测数据显示，2014年1月-2015年8月中国医药电商独立官网Top10网站各月月度覆盖人数从758万人增长到2145万人。医药电商用户在整体网购用户中占比26.3%。在“互联网+”概念盛行时期，传统医药行业已经不仅仅满足于线下销售。 　　现在我国医药电商交易规模由2010年的1.5亿元增至2015年的100亿元，从最初的单纯销售健康非药品到销售处方药。根据国家食药监总局公布的数据显示，截止2015年9月30日，获批的互联网药品服务交易服务证共460张，2015年1月至9月审批通过160张。 　　1 医药电子商务行业现状 　　1.1 医药电商潜力巨大 　　按照国际标准，65岁以上人口占比超过7%，便进入老龄社会，我国2014年65岁以上人口占比已高达10.1%，现阶段已经处在老龄社会。老龄化越严重，老年人对医疗方面的需求就增加了，老年人因为出行或其他各种原因不便出门为网上下单，送货上门的医药电商带来巨大商机。 　　2014年互联网医疗领域投资均达历史最高，中国投资达到6.9亿美元，美国投资达到41亿美金。 　　1.2 医药电商深受政府支持 　　艾瑞统计资料显示，近3年相关政策颁布频率提高，中国医药电商政策呈逐步放开的趋势。从最初的禁止网上售卖药品，到2014年《互联网食品药品经营监督管理办法（征求意见稿）》初步放开网上售卖处方药、允许第三方物流配送，中国医药电商政府监管完成初步探索，在医药分开、从业人员资格审查、信息服务建设等多方面推动中国医药电商发展。 　　1.3 良好的社会环境 　　统计数据显示，2014年30-39、40-49岁、50-59岁和60岁以上互联网网民占比较2008年有小幅上涨，网民结构有向年长化发展的趋势，表明越来越多的30岁以上人群开始接触和使用互联网，未来使用互联网的中老年人也会同步增长许多。 　　在业内人士看来，医药电商的跨界融合与发展将是行业服务模式转型的关键。企业将改变医药电商以流量为中心的传统模式，其应用模式由电脑端逐步转向移动客户端，推动医疗健康大数据的应用，提高行业服务能力和管理水平，以改变行业竞争格局。 　　2 1药网网上销售现状及对策 　　2.1 1药网简介 　　“1药网”总部位于上海浦东张江高科科技园，隶属于广东壹号大药房连锁有限公司，是中国第一批获得国家食品药品监督管理局颁发的《互联网药品交易许可证》的合法网上药店。2015年1月，“1药网”获得4.5亿元C轮融资。16年1月，“1药网”再次获得十几亿元融资。 　　“1药网”为顾客提供专业的问医问药、健康百科、专题导购、营养搭配建议等服务外，还提供药品点评、全程订单跟踪、货到付款、移动POS刷卡、手机购物等多种便捷服务。 　　“1药网”于2014年7月推出移动医疗产品“易诊”，主要功能是健康教育、视频和轻问诊。而在2010年5月成立之初，主要从事的是OTC药品、医疗器械、计生用品、营养保健等产品的B2C在线销售。2014年5月，“1药网”移动端APP“1号药店”上线（现更名为“1药网”）。 　　2.2 1药网网上销售现状 　　2.2.1 药品真假难辨 　　网上购药，药品的真假一直都是大众所关注的问题。网上药店到现在都存在关于药品真假的争论。在“1药网”移动端APP上，在很多药品的评价中都会有人说药品是假的，甚至有用户专门将药品拿到相关机构进行检验，得出假药结论。但很长时间过去后仍旧没有客服对其的评价进行解释或说明，相较于其他被回复过的评论，这条评论好像被可以忽略了，关于“1药网”是真的卖假药还是其他原因导致误会令人难以辨别。 　　2.2.2 售后服务问题 　　2016年7月7日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”接到用户对“1药网”的投诉称订单成功取消但退款未退和退货遇到问题。很多人投诉说在“1药网”购买药品后，售后服务出现问题，有关退换货，退款的业务总是很难得到解决，客服处理时间很久，久到客户自己可能都快忘记了事情还没解决。 　　自2016年1月开始到现在，中国电子商务研究中心一共发布16篇与“1药网”网购投诉快递退款类有关的文章。中国电子商务研究中心今年接到的有关“1药