销售人员行为范规与工作流程.docVIP

销售人员行为规范与工作流程 目 录 销售服务部组织架构····························１ 员工行为准则··································１ 岗位职责······································３ 工作流程······································６ 助理操作制度··································９ 绩效考核······································14 第一章 销售服务部组织架构 第二章 员工行为准则 为规范商场员工的行为，树立和保持良好的服务形象，特制定本行为准则。 一、行为标准 员工在营业场所（本章所指营业场所包括现场营业厅、收银台、助理部）内不得聊天、嘻笑、打闹、起绰号； 在营业场所内不得吃零食及喝饮料； 工作服保持整洁、干净，不得有污点； 衬衫领口以下第二粒扭扣必须扣，男式衬衫下摆应塞进裤腰 男士必须配戴领带； 工号牌和胸卡必须佩戴整齐； 女营业员只能佩戴一枚戒指； 头发应保持干净利落，长发者应将头发扎起来，不得蓬头垢面； 应定期修剪指甲，不得涂指甲油； 不得穿白色袜子，或黑色长统袜，皮鞋应保持干净、明亮； 女营业员只许化淡妆； 在营业场所内不得使用私人手机、拷机（应放在公司指定位置统一保管），工作时间不得接听和拨打私人电话； 营业场所不得存放私人物品； 工作时间未经许可，不得擅离岗位； 工作时间不得打瞌睡、不能手托腮、伸懒腰、挖耳朵、抠鼻子； 站位时不得倚靠在展示架和样本桌上； 不得将手插在衣服口袋内； 客人离开后，应及时将桌椅、版本归位，并将烟灰缸和桌面弄干净； 无特殊原因须按时就餐（11：30——12：00/12：00——12：30）； 按时参加集体活动（包括每周一早会和部门会议等）； 未经副经理批准，不得私自调班； 收银员在工作时间不能携带私人现金，以免公、私款混淆； 收银员应牢记三唱：唱总、唱收、唱找； 对待同事必须友好、团结、合作； 员工在商场内与同事或领导照面，应主动微笑致意，并致“你好”或“您好”。 对待客户必须亲切、热情，语气委婉，态度中肯，不得冷漠、傲慢、无礼； 客户进门时应大声道“欢迎光临”，并主动接待； 员工在商场内与顾客照面时，应微笑并致“您好”； 与顾客达成意向或交易的，应将顾客送至大门，并道“谢谢光临”； 客流少或所负责区域暂时无顾客时，营业员不得集中在一起； 严禁与客户争吵； 严禁与同事在公共场合发生争执。 二、违反行为标准处罚规定 违反行为标准第1至23条者，组员每次罚款10元，组长每次罚款30元； 违反行为标准第24、25条者，组员每次罚款20元，组长每次罚款30元； 违反行为标准第26至32条者，组员第一次罚款40元，组长第一次罚款60元； 员工当月第二次违反第26至32条者，扣发当月奖金的50%； 员工当月第三次违反第26至32条者，扣发当月全部奖金； 违反行为标准情节特别严重者，由主管提出处理意见，报请总经理批示。 第三章 岗位职责 组员 1．开单员 1）收E-mail按需交各部门。 2）根据商场各部门要求查电脑库存，包括仓库和物流。 3）协助下单员查询工厂、外公司等库存。 4）根据单据，开相应电脑单，交所有单据转至审核员处。 5）每日与录入员、与物流对日报表。 6）协助接听电话，礼貌用语，态度和蔼，先问客户有何事，能解决的就解决。 7）18：30在外场基本结束后，将所有单据等锁入文件柜，向主管汇报当天情况后下班。 2．下单员 1）确认昨天未确认之国产、外购、期货订单。 2）根据商场各部门要求向物流、工厂、外公司等查库存。 3）接收银员转来的单据，根据单据，查验后按要求给通知单、施工安装单等编号。 4）根据单据，交开单员开相应电脑单或向相关部门公司下订单，传真并确认。 5）将所有单据流转至审核员处。 6）对所有订单的未到货物及时追踪，有异常及时与销售员联系。 7）协助开单员寻找相应的开单单据。 8）协助接听电话，礼貌用语，态度和蔼，先问客户有何事，能解决的就解决。 9）18：30在外场基本结束后，将所有单据等锁入文件柜，向主管汇报当天情况后下班。 3．审核员 1）将所有开单员、下单员转来的单据审核。分类归档并转录入员和统计员。 2）接收传真，进行处理。 3）督促查验未完成的单据。 4）督促与督导仓库的物流 5）协助接听电话，礼貌用语，态度和蔼，先问客户有何事，能解决的就解决。 6）18：30在外场基本结束后，将所有单据等锁入文件柜，向副经理或值班长汇报当天情况后下班。 4．统计员 1）接听电话，礼貌用语，态度和蔼，先问