服务营销实务作者978-7-302-23669-6服务营销第十三章课案.pptVIP

服务营销实务 中央财经大学安贺新教授 案例讨论 服务竞争中的KPI 中央财经大学安贺新教授 中央财经大学安贺新教授 中央财经大学安贺新教授 服务营销实务 中央财经大学安贺新教授 学习目标 了解服务绩效管理的内涵和意义 1 认识服务绩效管理的特点 2 熟悉服务绩效管理的流程 3 掌握评估服务绩效的原则、类型、标准和方法 4 服务营销实务 中央财经大学安贺新教授 导入案例： 如何有效地对售后服务人员进行绩效考核？ 一次在某MBA培训班的讨论中，A电脑公司王总经理提出了关于他们公司绩效考核的问题。 A电脑公司营销人员负责开拓市场，销售电脑；售后服务人员负责组装和维修电脑、接听电话咨询和故障指导等售后服务工作。售后服务人员作为销售工作的延续，其向客户提供的服务对于公司经营也是非常重要的，售后服务质量的高低已经成为客户购买电脑时重点关注的问题。A电脑公司目前对于营销业绩的考核已经相对比较完善、系统。然而，A公司对于售后服务人员绩效考核存在很大问题，没有衡量售后服务绩效的恰当的办法，从而也无法准确界定售后服务人员对公司业绩的贡献。部分售后服务员工已经开始抱怨，他们整天面对脸色难看的客户，每天进行繁重的维修工作，但是得到的报酬却很少，在公司中的地位也比较低微。怎样建立科学有效的绩效考核体系，使营销人员与售后服务人员的利益达到一致，最大限度地提高售后服务人员的积极性成为困扰王经理的一大难题。 服务