图书馆服务礼仪培训课件.ppt

礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。  --拿破仑·希尔 4、岗位规范 图 书 馆 服 务 礼 仪 图书馆员工的职业道德 1、热爱图书馆事业，爱岗敬业，积极参加馆里各项活动，具有强烈的事业心和责任感。 2、树立“读者第一，服务至上”的理念，维护读者合法权益，尊重不同信仰的读者习惯。 3、遵纪守法，遵从社会公德，严格执行本馆各项规章制度，为树立良好的图书馆形象而努力。 4、认真执行岗位职责，积极完成本职工作，工作细致耐心，勇于开拓创新，不断提高工作效率和工作质量。 5、努力学习政治理论和专业知识，注重理论联系实际，不断提高政治思想、文化素质、业务水平和实践能力。 6、发扬团队精神，同志间要以诚相待，团结互助，相互学习，勇挑重担，严于律己，宽以待人。 图 书 馆 服 务 礼 仪 如何做好图书馆服务礼仪呢？ 基本原则 尊重为本 善于表达 形成规范 图 书 馆 服 务 礼 仪 尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重读者是一种常识，尊重对手是一种风度，尊重所有人是一种教养。 四、图书馆服务礼仪的提升 图 书 馆 服 务 礼 仪 1.树立为读者服务的思想 2.不断提高自身的综合素质 3.使用规范而有礼貌的语言 4.具有良好的仪表风度 5.热情服务， 多与读者沟通 图 书 馆 服 务 礼 仪 （3）含蓄的蹲姿 图 书 馆 服 务 礼 仪 （4）矫健的行姿 ◎ 行如风。行姿轻松矫健朝气蓬勃。 ◎ 挺胸收腹双肩平稳重心上提。 忌驼背含胸甩肩缩颈重心下坠。 ◎ 身体协调步伐平稳步态优美步幅适中。 图 书 馆 服 务 礼 仪 （4）矫健的行姿 图 书 馆 服 务 礼 仪 （4）矫健的行姿 图 书 馆 服 务 礼 仪 图 书 馆 服 务 礼 仪 （5）微笑的表情 图 书 馆 服 务 礼 仪 （5）微笑的表情 图 书 馆 服 务 礼 仪 （5）微笑的表情 图 书 馆 服 务 礼 仪 （5）微笑的表情 图 书 馆 服 务 礼 仪 （5）微笑的表情 图 书 馆 服 务 礼 仪 图 书 馆 服 务 礼 仪 图 书 馆 服 务 礼 仪 （6）坦诚的目光 图 书 馆 服 务 礼 仪 图 书 馆 服 务 礼 仪 图 书 馆 服 务 礼 仪 3、语言美 （1）无声的温馨 ——让书面用语开启读者求知的心扉 （2）有声的关爱 ——让服务用语满足读者求知的意愿 图 书 馆 服 务 礼 仪 （1）无声的温馨 ——让书面用语开启读者求知的心扉 图书馆书面用语礼仪是体现服务礼仪的一种具体过程和手段，变无形的服务为有形化、规范化、人性化，特别是体现在图书馆的环境美化、服务育人等方面，更具彰显图书馆文化之功能。 图 书 馆 服 务 礼 仪 1.美丽心情由阅读开始。 2.读书足以怡情，足以博彩，足以长才。 3.知识改变命运，学习成就未来。 4.书香伴你同行，阅读丰富人生。 5.幸福或许不排名次，但成功必排名次。 6.翻书益智，阅史清心。 7.读过一本好书，如交一位益友。 8.品味图书，品质人生。 激励读者学习，引导读者求知的礼仪用语： 图 书 馆 服 务 礼 仪 阅览室等场所具有亲和性的礼仪警示语①： 1.微笑是我们的语言，文明是我们的信念。 2.成功源自微小的克制。 3.座位有限，请让它得到充分利用。 4.求知无涯，借还有期。 5.轻轻的我走了， 正如我轻轻地来。 6.静，每个人的享受。 7.除了知识什么也不带走，除了珍惜什么也别留下。 阅览室等场所具有亲和性的礼仪警示语②： 8.带走一身书香，留下一室洁净。 9.手边留情花似锦，脚下留情草如茵。 10.地板的宣言：垃圾的亲吻不是我要的亲密接触。 11.手机静音，读者方可静心。 12.天空是温暖的摇篮，勿向天空吐烟，让地球心酸。 图 书 馆 服 务 礼 仪 图 书 馆 服 务 礼 仪 （2）有声的关爱 ——让服务用语满足读者求知的意愿 1.接待读者： 图书馆员接待读者要面带微笑， 主动问好， 并使用尊称敬语。如 “您好！欢迎您到**图书馆来！很高兴为您服务！” 2.倾听需求： 对读者的借阅要求与咨询的问题， 要全神贯注认真倾听。对没有听清楚的地方要礼貌地请读者再说一遍 图 书 馆 服 务 礼 仪 3.端正态度： 接到或明确读者的需求后，应回答 ：“请稍等！”或“好！” 体现出愿意为读者服务的思想态度。 4.提供服务： 针对读者的借阅需求提供相应的服务。 “您好，请出示借阅证！” 对于不熟悉馆藏布局或