空调客服系统用户手册_客户服务管理.docVIP

海信空调 客户服务系统 顾客服务管理子系统 用户手册 沈阳东大阿尔派软件股份有限公司 2001年5月 目录 第1章 系统概述 3 1.1 系统运行环境 3 1.2 系统安装 3 1.3 功能概述 3 第2章 业务流程 4 2.1 服务请求登记 4 2.2 服务派工处理 4 2.3 服务反馈 4 2.4 服务回访 4 第3章 一般操作说明 5 3.1 登录系统 5 3.2 系统操作 7 3.3 列表查找 9 3.4 通用查询条件选择 10 3.5 过滤查找 11 3.6 打印预览 11 第4章 用户服务 13 4.1 服务请求登记 13 4.2 服务请求处理（分中心派工） 15 4.3 投诉回访及综合查询 16 4.4 服务反馈 18 4.5 用户档案审核 20 4.6 产品咨询 21 第5章 回访管理 23 5.1 服务档案回访 23 5.2 投诉回访 26 6.3 重点用户回访 29 5.3 回访网点，分中心 31 5.4 分中心、网点查询 33 系统概述 本系统是海信空调顾客服务系统的一个子系统。 系统运行环境 本系统的体系结构采用客户/服务器结构，数据库服务器采用Oracle8.1.6。客户端运行时的软件环境具体要求如下： 操作系统：Windows95/Windows98/Windows Workstation 4.0 硬盘应有至少60M的剩余空间 必须安装有TCP/IP协议，能够支持网络功能 必须安装有Oracle8.1.6或Oracle 8.0的客户端程序，且安装采用中文语言方式。 系统安装 功能概述 本子系统的功能可以分为两大部分： 用户投诉：用于建立用户投诉档案，包括服务档案和投诉档案（其中服务档案被认为是投诉档案的一部分）及对投诉记录进行处理及反馈。 回访管理：用于进行对用户的各种回访的管理，包括服务档案回访、用户投诉回访，重点用户回访，网点及分中心五种回访。 顾客服务管理的所有管理都是围绕用户投诉来进行的，根据用户投诉生成派工单，再由填写完全的派工单产生用户投诉反馈信息，这个信息包括了用户基本档案，用户服务档案、维修档案、投诉档案等用户档案和用户购机的产品信息。 关于各个功能的具体描述，参见后面各章说明。 业务流程 本章对本子系统的主要业务流程作简要描述。 服务请求登记 此模块主要登记用户请求信息，包括服务请求和一般的用户投诉。在这个模块中如果用户基本信息我们可以通过查询得到已存在的用户信息，也可以新增加一条新的用户信息。这部分登记是“服务派工处理”，“服务反馈”，和服务回访的数据来源。 服务派工处理 此模块主要由两部分组成：请求服务的用户和被派工的服务单位。由查询和过滤功能得到有服务请求的用户之后，再指定上门服务的单位之后，就可以打印派工单和派工了（如有必要还可以分中心发mail给网点作为提醒）。之后的工作就是上门服务人员拿打印出的派工单上门服务了。 服务反馈 服务反馈是根据已填写好的派工单而生成的。用户可以通过派工单号将已提交上来的派工单内容登记在服务反馈窗口中。通过输入内机条吗确定拥有此条吗机的所有用户。 服务回访 服务回访模块是分中心通过一定的手段（如：电话，书信，mail等）与用户交流之后而得到的用户意见和投诉。主要包括服务回访，投诉回访，重点用户回访，网点回访和分中心回访。在此模块中还可以再次记录用户的新投诉和查看对此用户的历次回访。 一般操作说明 登录系统 所有使用本系统的用户都必须通过登录画面进入系统进行各种操作。在登录画面中，用户必须输入系统管理员为她分配的用户名称和口令，经系统验证正确后，才能进入系统。 点击“开始＞海信空调顾客服务系统—顾客服务管理”，系统弹出登录画面，在“用户编码”栏中输入要登录用户的编码，如“test”，“登录口令”栏用于输入用户口令，如图3-1所示： （图3-1 登录画面） 操作要点： 在“用户编码”栏中选择自己的用户编码，或者直接输入自己的编码，然后按回车键，系统将自动将光标跳至“口令”处。 在“口令”栏中输入口令（口令将以掩码“*”显示），再按回车键或者“确定”键，系统将执行登录用户的口令验证和权限设置。 按“取消”键，可退出系统或取消重新登录。 系统进行口令的验证并检查此用户的使用权限，在局域网中，这个过程大约需要1秒时间；如果用户的机器是通过路由器或调制解调器与服务器连接的，这个过程需要的时间会长一些。 在如下几种情况下，系统将拒绝用户进入： 用户编码不存在。这种情况一般出现在直接录入用户编码的情况。 用户口令错误。即用户名称所对应的口令是错误的，发生这种情况可与信息管理员联系。 在如上两种情况下，系统在显示错误信息后，允许用户重新输入名称和口令。如果用户确认输入没有错误，但