星级(岗位等级)考核评定办法.docVIP

易加易出行电子商务有限公司 星级（岗位等级）考核评定办法 一、总 则 （一）为大力推进公司服务标准化，向旅客提供优质高效服务，激励各岗位工作人员不断提高业务素质和服务水平，根据公司的相关规章制度，结合公司实际，特制定本办法。 （二）本办法明确了工作人员星级（岗位等级）管理与考核标准，规范申报、检查、星级（岗位等级）评定流程及奖励办法。 （三）工作人员星级（岗位等级）评定应遵循自愿、公平、公正、公开的原则。 （四）工作人员星级（岗位等级）评定坚持突出典型、以点带面、整体提升的原则。 二、管理机构 （一）公司成立星级（岗位等级）考核领导小组，由XXX任组长，XXX任副组长，成员由XXX、XXX、XXX组成，领导小组办公室设在商务运营部，XXX任办公室主任，全面负责星级（岗位等级）评定审核、监督检查、档案管理等工作。 （二）公司工作人员考评按不同岗位，根据星级（岗位等级）进行考评，设初级、一星级（助理专员）、二星级（专员）、三星级（助理主管）、四星级（主管）、五星级（中层副职）六个等级，实行分层管理，分级考核认定。 （三）工作人员星级（岗位等级）考评管理机构职责： 1、负责组织、落实工作人员星级（岗位等级）考评申报工作及培训； 2、负责组织、落实工作人员星级（岗位等级）的考核评定； 3、将工作人员星级（岗位等级）考核评定结果整理上报； 4、建立工作人员星级（岗位等级）管理档案； 5、不得隐瞒或虚报工作人员星级（岗位等级）各项考核指标，如发现将取消工作人员星级（岗位等级）资格，并追究相关人员责任。 三、考评对象及星级（岗位等级）考评标准 （一）考评范围对象： 1、考评范围：商务运营部直属服务台、各项目运营处 2、考评对象： （1）服务台：前台客服、后台客服，考评以星级为标准（附件1）； （2）各项目运营处：后台工作人员、技术人员，考评以岗位等级为标准（附件2）； （二）初级标准： 1、各岗位实习期满； 2、在实习期中无有责投诉记录； 3、具备基本服务素质及操作技能，星级（岗位等级）考评分在85分以上（含85分）的。 （三）一星级（助理专员）标准： 1、在初级应具备的条件基础上且获初级满6个月； 2、基本熟悉公司业务范围，明确工作职责和服务流程，操作规范； 3、基本掌握计算机办公软件应用处理； 4、普通话基本标准；使用文明用语，礼貌待客； 5、无有责投诉记录，考评分在90分以上（含90分）的。 （四）二星级（专员）标准： 1、在一星级（助理专员）应具备的条件基础上且获得一星级（助理专员）满12个月； 2、 熟悉公司业务范围，基本能独立处理服务和业务工作中的问题，完成业务流程； 4、能熟练操作计算机办公软件； 5、基本了解公司企业文化及公司生产情况； 6、无有责投诉记录，考评分在95分以上（含95分）的。 （五）三星级（助理主管）标准： 1、在二星级（专员）应具备的条件基础上且获得二星级（专员）满24个月及以上； 2、根据相应的参考资料进行相应的理论和应知应会考试得分在95分及以上； 3、大专（含电大）及以上学历； 4、持普通话三级甲等及以上证书，基本掌握一种以上计算机技术软件，基本掌握一门外语，达到日常外语对话要求； 5、能熟练地掌握本部门任何岗位工作要求，能根据不同服务对象的不同需求，提供个性化服务，熟悉公司企业文化及公司生产情况； 6、初步具备一定的管理能力和领导能力，能指导带领其他服务人员开展工作； 7、服从意识强，能时刻听从指挥并密切配合； 8、获得公司级及以上荣誉的； 9、无有责投诉记录，考评分在98分以上（含98分）的。 （六）四星级（主管）标准： 1、在三星级应具备的条件基础上且获得三星级满24个月及以上； 2、根据相应的参考资料进行相应的理论和应知应会考试得分在98分以上（含98分）； 3、本科（含电大）及以上学历； 4、持有普通话二级乙等及以上证书，熟练掌握一种以上计算机技术软件；熟练掌握一门外语，能用外语开展业务工作； 5、能熟练处理服务工作中的疑难问题，在其他服务人员中有较强的示范作用； 6、具备一定的管理能力和领导能力，能指导带领其他服务人员开展工作； 7、获得市局级及以上荣誉的； 8、无有责投诉记录，考评分满100分的。 （七）五星级（公司中层副职）标准： 1、在四星级（主管）应具备的条件基础上且获得四星级（主管）满24个月及以上； 2、根据相应的参考资料进行相应的理论和应知应会考试满100分的； 3、持有普通话二级甲等及以上证书，熟练掌握两门及以上外语； 4、具备较高的管理能力和领导能力； 5、获得市级及以上荣誉的； 6、无有责投诉记录，考评分满100分的。 （八）如有特殊贡献或表现突出的，由星级（岗位等级）考核领导小组考评同意后，可破格晋级。 四、工作人员星级（岗位等级）评定工作的检查及考核依据 （