汽车营销第2版教学课件ppt作者苑玉凤主编课件第十章汽车产品的服务营销课件.pptxVIP

《汽车营销》第十章 汽车产品的服务营销第一节　顾客满意理论与服务营销一、顾客满意理论1.顾客满意理论的由来CS是 Customer Satisfaction的缩写，意为“顾客满意”，它本是商业经营中一个普遍使用的生活概念，没有特别的含义。1986年，一位美国心理学家借用CS这个词来界定消费者在商品消费过程中需求满足的状态，使CS由一个生活概念演变为一个科学概念。企业界在心理学家定义的基础上，对CS的内涵进行了扩展，把它从一种界定指标发展成一套营销战略，直接指导企业的营销甚至经营活动，并被称为“CS战略”。2.CS营销战略的内涵1)站在顾客的立场上而不是站在企业的立场上去研究设计产品(包括有形产品和无形服务)。2)不断完善服务生产与提供系统，最大限度地使顾客感到安全、舒适和便利。3)重视顾客意见、顾客参与和顾客管理。4)创造企业与顾客彼此友好和忠诚的界面，使服务手段和过程处处体现真诚和温暖。5)按照以顾客为中心的原则，建立富有活力的企业组织。二、CS营销战略的实施1.开发令顾客满意的产品2.提供令顾客满意的服务3.增加实用实惠的服务项目4.实行超值服务工程5.创造悠闲的购物环境6.建立一套顾客满意分析评价系统7.开展顾客满意观念教育三、服务与服务营销1.服务的含义1)作为有形产品附加的服务，即部分产品之服务。2)作为独立产品存在的服务，即独立产品之服务。3)作为经营行业存在的服务，