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船员服务五项制度汇编.doc 136页

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五项制度的基本格式 第一部分 船员服务质量管理制度 船员服务质量管理制度是指员外派管理机构为规范船员外派行为,提高船员服务质量,进一步加强船员服务管理,规范海员劳务外派业务流程,实现工作程序化、制度化,确保海员劳务外派质量,提高船员服务质量,更好地为船员和船员用人企业服务,推动海员外派服务与管理工作专业化发展等所建立的相关管理制度。 服务质量的宗旨及目标 服务质量宗旨, 诚信经营、规范运作、维护船员权益,严格遵循“谁派出、谁负责”的海员外派原则,核查和妥善处理各种投诉,保证全程跟踪服务外派海员,为外派船员履行合同提供必要支持,全面和妥善处理外派海员突发事件,实现公司的安全目标。 公司的质量方针 诚信经营、服从管理、按章操作、维持和谐 公司的安全管理目标 外派船员违规操作造成损失率不超过1%; 外派船员发生相关应急事件率不超过5%; 应急事件处理船员满意率达到95%; 应急事件处理顾客满意率达到98%。 公司的优质服务目标 外派劳务合格率达99%以上; 顾客投诉率不超过1%; 船员满意率达到90%以。 顾客满意目标 顾客服务满意率90%以上。 公司发展目标 短期目标:通过两年发展,公司达到具有外派船舶业务5条国际船舶整套外派份额、3条国际船舶半套或散派份额,年外派人次可达到150人。自有船员队伍循序发展、队伍框架逐渐成型; 长期目标:通过八年时间,公司达到具有外派船舶业务20条国际船舶整套外派份额以上、10条国际船舶半套或散派份额以上,年外派人次可达500人。自有船员人数能满足岗位和休假需求,队伍结构合理,船员管理工作得到优化。 船员发展目标 短期目标:通过两年发展,公司达到具有6套外派船员整套班子、半套或散派外派船员共150人。自有船员队伍循序发展、队伍框架逐渐成型; 长期目标:通过八年时间,公司达到具有25套外派船员整套班子、半套或散派外派船员500人。自有船员人数能满足岗位和休假需求,队伍结构合理,船员管理工作得到优化。 第二章 公司的业务范围、工作程序及要求 为维护船上正常秩序,提供优质配员服务,进一步规范所派船员的履职行为,并同时保证船员合法权益不受到侵害,特制定本规定。 公司的业务范围 公司海员外派业务主要包括:船舶配员服务协议的签订、船员招募、船员劳动关系确定、船员培训与训练、船员派遣、船员证件办理与管理、船员跟踪管理、突发事件处理、船员投诉及争议处理等。 工作程序: (一)船舶配员服务协议的签订程序 1. 船东、船舶评估: 调配总管接到船员配员需求时,应对船东和船舶展开调查评估,调查评估的内容主要包括以下几个方面: 全面了解和掌握境外船东的资信和运营情况,确保其资信和运营情况良好,确定境外船东已经建立安全营运和防治船舶污染管理体系; 在对境外船东进行评估的同时,还应确保配员船舶也已经建立安全运营和防治船舶污染管理体系,且船舶适航; 船上船员生活和工作场所、作业安全和防护、娱乐设施、食品和膳食服务符合国际公约的相关要求; 未被港口国监督检查列入黑名单; 经中国境内保险机构或者国际保赔协会成员保险; 调配总管对船东的资信情况进行充分核查后,填写《船东、船舶及配员服务协议评估记录表》(见附件一)并报经理审批,由经理根据结果确定是否签订《船舶配员服务协议》; 经理对是否签订《船舶配员服务协议》做出审批; 调配总管负责对船东资信情况、船舶技术状态以及配员服务要求进行评估的记录应妥善保存。 2. 起草协议: 经经理批准同意签订《船舶配员服务协议》的,调配总管负责起草《船舶配员服务协议》,该协议的起草应充分考虑以下几个方面: 船舶配员协议的具体条款应当符合国内法律、法规和相关国际公约(如《2006海事劳工公约》)要求; 船舶配员服务协议应至少包括海员外派机构及境外船东的责任、权利和义务(包括外派船员的数量、素质要求,派出频率,培训责任,外派机构对船员违规行为的责任分担等); 外派海员的工作、生活条件,协议期限和外派海员上下船安排,工资福利待遇及其支付方式,正常工作时间、加班、额外劳动和休息休假,船舶适航状况及船舶航行区域; 境外船东为外派海员购买的人身意外、疾病保险和处理标准,社会保险的缴纳; 外派海员跟踪管理,突发事件处理,外派海员遣返,外派海员伤病亡处理,外派海员免责条款,特殊情况及争议的处理以及违约责任。 在起草船舶配员服务协议的过程中,应与船东建立良好的沟通和协商机制。 协议评审: 3.1协议草案起草过程,由经理组织相关人员对该合同条款进行论证和评审,要充分、准确理解船东明示或隐含要求,对理解不一致的问题与船东协商,确保这些问题得到解决; 3.2 修改完毕后,按公司规定送交公司法律顾问审核; 3.3 公司法律顾问审核无异议后,由经理对该协议进行审核评估。 签署协议 4.1 基本协议由公

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