电信公司内训教材成为企业人课件.ppt

实验 正确理解企业人际关系的含意 如何赢得合作的人际关系? 如何赢得合作的人际关系: 做好自我管理 随时能站在别人的立场考量事情 主动地去关怀别人、帮助别人 赢得合作的谈话技巧有那些？ 赢得合作的谈话技巧 案例讨论： 1、领带的故事 2、传真机的故事 赢得合作的谈话技巧 用建议代替直言 提问题代替批评 让对方说出期望 诉求共同的利益 顾及别人的自尊 您与上司的相处之道 理解上司的立场 有事情要先向上司报告 工作到一个段落，需向上司报告 向上司提出自己的意见 向上司提供情报 依上司的指示行事 不要在背地说上层主管的闲语 有效地沟通 正确地回应对方的话语 注意沟通过程的态度 注意倾听 话语的水准 理解的水准 如同身受的水准 经常不断地确认沟通的信息 表达出让人印象深刻的沟通话语 沟通禁忌： 不良的口头禅 用过多的专业术语或夹杂英文 只顾表达自己的看法 用威胁的语句 易受干扰的环境 忽略了确认不了的信息 只听自己想要听的 沟通有那些准备工作？ 沟通前的准备步骤 ①心里明确您沟通的目的 ②收集沟通对象的资料 ③决定沟通的场地 ④准备沟通进行的程度与时间 ⑤做出沟通计划表 企业内的沟通准则及方式 企业内沟通三原则 (1)迅速地 (2)正确地 (3)容易了解 沟通三个要点 从整体大方向开始沟通 确认对方理解的意思 完整不遗漏 企业内沟通文书 电话留言 函 请示 策划书 报告 公文 珠海电信培训中心 实践优质服务的关键: 营造出客户至上的友好气氛； 识别顾客的需求 服务至上去满足客户的需求 电信培训中心 为什么要提供优质服务？ 电信培训中心 求方 供方 电信培训中心 亚当.斯密《国富论》 ----我们的晚餐并非来自屠宰商、酿酒师和面包师的恩惠，而是来自他们对自身利益的关切。 电信培训中心 P Q 价格 数量 需求曲线 供应曲线 电信培训中心 请记住： 如果我们不提供优质服务， 关心顾客，那么其他人是十分乐于代劳的！ 求方 供方 供方 供方 电信培训中心 我是你的顾客… …如果你能满足我的需求并提供个性化的服务，那么我将成为活动的广告去宣传你的产品和服务。 如果你漠视我的需求，我将不再是你的忠实的顾客，我会找别人去…… 客户之声 电信培训中心 优质服务之所以重要的原因： 服务业的成长 竞争的加剧 对客户理解的加深 优质服务具有经济意义 电信培训中心 顾客不是干扰我们的工作，我们是为他们工作的。 我们为顾客并不是取悦顾客，我们应该感激顾客给我们机会为他服务。 顾客=老板 你 公司 内部 全部 雇员 请记住顾客的定义 电信培训中心 什么是优质服务？ 程序特性 --提供产品和服务 的方法和程序。 个人特性。 --与顾客打交道 时采用怎样的 态度、行为和 语言技巧。 电信培训中心 程序 个人 程序 个人 程序 个人 程序 个人 电信培训中心 程序 个人 冷淡型 “冷淡型”特点 程序 —慢、不一致、无组织、混乱、不便。 个人 —不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣。 告诉顾客：我们不关心你。 电信培训中心 “生产型”特点 程序 —及时、有效率、统一。 个人 —不敏感、缺乏感情、疏远、不感兴趣。 告诉顾客：你是一个数字，我们在此对你排列。 程序 个人 电信培训中心 “友好型”特点 程序 — 慢、不一致、无组织、混乱。 个人 — 友好、优雅、有兴趣、机智。 告诉顾客：我们在努力，但实在不知道在做什么。 程序 个人 友好型 电信培训中心 “优质型”特点 程序 —及时、有效率、统一。 个人 —友好、优雅、有兴趣、机智。 告诉顾客：我们关心你，我们提供服务来满足你。 程序 个人 优质型 电信培训中心 提供优质服务 不提供优质服务 好处 好处 坏处 坏处 电信培训中心 优质 客户服务 顾客的满意 及赞赏 企业的 认同及欣赏 自己觉得 自豪、开心 支持员工提供优质 服务的理由是： 返回 电信培训中心 守则七： 要有防止错误的警觉心 电信培训中心 守则八： 做好整理整顿 电信培训中心 守则九： 不断改进工作的意识 简单化、代替化、统和化、分散化、废止化 电信培训中心 守则十： 养成节约费用的习惯 电信培训中心 有效的报告方法 电信培训中心 报告对象? 电信培训中心 报告对象：直接上级 注意：切忌越级！ 除非直接上级指示 电信培训中心 您在什么时机报告合适？ 电信培训中心 您可以报告时机： 一、做好计划时： 主要作用和目的： 1、让主管了解计划的内容，籍此请主管确认一些重要事项。 2、请主管指示和审核计划，并认可。 电信培训中心 您可以报告时机： 二、中间报告： 主要作用