2014服务顾问标准作业手册程序.doc

服务顾问标准作业流程 一. 预约 预约准备 查阅预约客户的维修历史、投诉历史 方法：每天早上开始工作前，在DMS“预约状况查询”界面中查询出本日所有预约客户信息，并逐个在DMS“维修业务查询”和“客户投诉查询”界面中查询预约客户的历史记录。了解各预约客户本次进厂的理论保养需求以及上次投诉原因。 了解预约时提出的需求 方法：在DMS“预约状况查询”界面中查询该客户预约信息的备注信息。了解该客户本次进厂 需求及除保养以外的需求并考虑相应的维修建议。牢记客户姓名及称呼。在预检单上记录客户基本信息（车牌号、姓名）和预约需求。 传递信息 方法：接到客户直接告知的预约需求（电话/短信/QQ等）后，当天下班前填写《预约通知单》并递交给DCRC预约专员。 预约通知单 客户名称 ? 车牌 ? 联系电话 ? 预约时间 月 日 预约项目 保养 预约接收人 ? DCRC签收人 ? 预约接日期 月 日 DCRC签收日期 月 日 先生/女士，您好, “先生/女士，请将您车内的物品收拾一下，如有贵重物品（现金，手机，包等），请随身带走。 2. 记录信息 方法：在预检单记录客户姓名，查验行驶证、车主手册；登记车辆车型、牌照号、里程数、剩余油量、有无贵重物品。 使用的话术： “先生/女士，。 1). 欢迎并问候客户，使用福特三保，陪同坐在副驾位置上的客户开车 2). 引车上举升架，检查控制系统，如各种指示灯、离合器、刹车系统等 3). 检查内饰情况、行驶里程、相关文件，启动引擎盖阀 4). 检查左边和车顶 5). 检查后尾箱、后尾灯 6). 检查右边和车顶 7). 检查前脸和头灯，打开引擎盖，检查油水液面、皮带、 线束连接、水油管状况等 8). 将车举起，检查轮胎、油水气路、悬挂系统等的状况及车底的机械损伤等 使用的话术： 进行车内检查时提醒客户“在您平时使用过程中车辆如果有哪些地方使用着不方便，可以随时提 出”。在做每项检查时都要客户进行讲解。比如“XX先生/ 女士，现在咱们正在检查的是车辆的雨刷，雨刷的各个档位都正常，雨刷片能够刷洗干净”。 检查后备箱时，“XX先生/ 女士，方便打开您的后备箱吗？”。在得到允许后检查后备箱，同样告知 客户你在做什么。“XX 先生/ 女士，您的备胎气压有点低，一会我们会给您做个检查” 检查发动机舱，“XX先生/ 女士，现在咱们检查的是发动机舱内的各个油液面”，同样告知客户。“现在检查的是发动机油，液面有点低，机油比较脏” 将车辆举升，邀请车主共同检查车辆底盘，从前向后，“XX先生/ 女士，咱们共同检查一下车辆的 底盘”，与车内检查一样，告诉客户你正在检查什么，“现在咱们检查的车辆的传动轴，传动轴防尘套良好” “您提出XXX，我们来检查一下相关的部件。” 6. 建议与解答 方法：根据预检结果针对需求逐一建议或解答，根据保养周期表推荐相关项目。 使用的话术： “您的第一个需求是XXX，我的建议是XXX” “您反映的XXX故障现象，根据经验原因可能是XXX，我建议检查XXX，以便准确找到原因。” “根据厂家规定的保养周期表，你的爱车目前需要做的保养项目有XXX” 7. 填写预检单 方法：记录预检结果和维修建议，注明客户拒绝的项目。请客户确认后签字。 预检单格式见《QC执行手册》 三. 目录式报价 1. 确定项目 方法：将客户同意项目录入工单维修项目（使用下发SOC或自建维修组合），被拒绝的项目录入维修建议，并确定主修技师。 使用的话术： “请问您的手机是XXXX吗？” “请问您有使用电子邮箱吗？麻烦提供给我，以便您参加长安福特针对车主的满意度调查。” DMS操作要求： 填写完预检单后必须立即创建工单； 准确完整录入客户及车辆信息，确认手机、核对电子邮箱； 对于系统自动提示的符合该车辆的服务活动/召回项目，必须点击选中加入工单。 2. 估算价格 方法：根据DMS列出各维修项目的工时费和零件费，并以此得出总的费用。 3. 预计交车时间 DMS操作要求： 根据实际情况（派工、领料及等待工位）在系统提示的有效范围内逐一修改每个维修项目的派工工时； 当存在多个维修项目时，根据实际情况（多人施工，多项同时）在系统提示的有效范围内适当 提前预计交车时间； 在系统提示的时间中断范围内，根据实际情况（是否加夜班或不午休）合理选择时间中断并录入相关信息（待料零件名等） 4. 工单解释 方法：逐一解释每个项目的必要性