医疗投诉的管理制度.doc

医疗投诉管理制度 ? 医疗投诉管理应以事实为依据，以法律为准则，依据《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国侵权责任法》，《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》《医院投诉管理办法（试行）》、《病历书写基本规范》等法律、法规，遵循公开、公平、公正的原则，坚持实事求是的科学态度，并结合本院实际，制定本制度。 一??医疗投诉受理登记制度 1??投诉途径与渠道 1.1??医院投诉监督电话，医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见簿（本）。 1.2??投诉的来源包括来信、来电、来访，上级机构转来的，其它部门单位移交的。 2??受理投诉的部门和范围 2.1??医院受理投诉有专人负责登记。投诉接待人员应根据患者投诉及反映问题情况做好记录，属职权范围内的及时调查落实并反馈。 2.2??受理投诉的具体范围： a??医院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。 b??党委办公室：受理医德医风及职工违纪违规方面的投诉。 c??院委会：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。 d??护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 e??药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。。 3??投诉的登记 3.1??投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名，联系地址，通讯方式，受理部门应做好记录。 3.2??受理投诉的工作人员应当填写《医疗投诉登记表》，详细记录投诉人的基本情况、有关事实、争议要点及要求等。重大事件投诉人应当提出书面申请。 3.5??登记项目统一、规范。登记内容完整、不漏项、无漏登。 4??投诉处理时限和工作要求 4.1??投诉受理后，能当场解决的应尽量当场处理不能当场协调处理的应告知投诉人在7个工作日内（包括转办和督办件）给予反馈，并在2个工作日内及时转办和督办。因特殊原因不能按期办结的，在征得相关领导同意后，可适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日。 4.2??对投诉有出入的投诉事项，要做好与投诉人的沟通解释工作，取得投诉人的理解。对应当通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉，要做好告知工作。 二??医疗投诉报告制度 1??科室发生医疗投诉后，应积极采取措施，尽最大可能减少不良后果，同时向院委会书面报告。 2?发生重大医疗投诉事件，必须立即向院委会报告，并递交书面报告。医院必须在12小时内上报县卫生局。一般医疗争议科室必须在24小时内书面上报。报告的内容包括： 3.1??当事人员的姓名、科室、职务和/或专业技术职务任职资格； 3.2??患者姓名、性别、年龄、就诊或入院时间、简要诊疗经过、目前状况； 3.3??重大医疗争议发生的时间、经过； 3.4??采取的医疗救治措施； 3.5??患方的要求； 3.6??科室的处理意见和整改措施。 4??有下列情况之一的，医院必须在12小时内向县卫生局作出书面报告. 4.1??导致患者死亡或者可能为二级以上的医疗事故； 4.2??导致3人以上人身损害后果的； 4.3??导致聚众闹事、群体上访、殴打医务人员等严重影响社会治安的。 5??对于可能因医疗争议引发医患严重冲突，影响医院工作秩序或危及工作人员安全等事件，立即报告院委会，并立即向辖区派出所（鹿原派出所）和医院领导报告，同时立即前往现场予以制止。 6??对有可能导致医患矛盾激化，扰乱医疗机构工作秩序的重大事件，医院在做好疏导工作、妥善处理的同时，要立即报告县卫生局和乡政府。 7??医疗投诉发生后，科室或部门必须尽快组织有关人员讨论分析，总结经验，提出防范措施。讨论结果需书面向院委会报告。 8??科室发生重大医疗争议后必须由医院医疗安全管理小组组织讨论，讨论结果由院长向县卫生局报告并向患者及其家属宣布。任何人不得随意向患者及其家属做解释。 9??医疗投诉未经医疗事故技术鉴定，由双方当事人自行协商解决的，医院应当自协商解决之日起7日内向县卫生局作出书面报告。报告的内容包括： 9.1??双方当事人签定的协议书，载明双方当事人的基本情况和医疗事故的原因、双方当事人共同认定的医疗事故等级、医疗过失行为责任程度以及协商确定的赔偿数额等； 9.2??协议执行计划或执行情况； 9.3??医院对当事医务人员的处理情况； 9.4??医院的整改措施； 10??医疗投诉经人民法院调解或者判决解决的，医院在收到生效的人民法院调解书或者判决书之日起7日内向县卫生局作出书面报告。报告的内容包括： 10.1??人民法院的调解书或判决书； 10.2??人民法院调解书或判决书执行计划或者执行情