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市话费多渠道全省集中客服
市话费多渠道全省集中客服
——思科IPCC 系统在中国工商银行甘肃分行的成功应用
每年365 天,每天24 小时;在家里、在办公室中,在旅途中;无论是利用电话、还是手机和传真,中国工
商银行甘肃分行的个人客户和企业客户均可在任何时间、任何地点,通过各种途径,轻松地完成业务咨询、
自助理财、中间业务、外汇买卖,以及投诉、挂失、授权等业务,享受到甘肃工行的个性化服务。这一切均
得益于思科IP联系中心方案(IP Contact Center,IPCC)。采用该方案改造后的甘肃工行客服中心系统,为
遍布全省的客户提供了一个方便、统一的服务窗口,并使各地的远端客户能够方便地得到人工服务。
中国工商银行甘肃省分行是全省资产规模最大、资金实力最雄厚的国有商业银行,现辖属一个一级分行营业
部、十五个二级分行、800 多个经营网点,对企业和个人客户开展存款、贷款、结算、融资、代理、外汇等
多种金融服务。中国工商银行甘肃省分行始终以“服务客户、奉献社会”为宗旨,积极支持甘肃经济的发展,
集中支持了基础行业、国有大中型骨干企业的生产和流通。
统一服务是当务之急 借助IPCC 改善客服
客户是企业发展最重要的资源,在金融行业尤显重要。随着金融产 1. 要解决的两大问题
品间差异的逐渐缩小,客户越来越倾向于根据服务质量来选择金融 中国工商银行甘肃省分行要在全省范围内是客户获得一致的客服体
服务公司。维系良好的客户关系,是金融企业得以生存、发展的前提。 验,首先要解决两个问题:一是如何使各地的客户只需拨打当地的
这就要求金融机构必须以客户为中心,深入了解客户的金融需求。 市话就可以得到兰州的呼叫中心的座席提供的人工服务;二是如何
使在兰州的呼叫中心和其它业务系统(银证通等)相联,从而处理
中国工商银行甘肃省分行一直注重应用网络技术提升客户关怀能 客户的业务请求和客户资料的提取。
力,而呼叫中心在银行和客户之间架起了沟通的桥梁,是银行提升
客户服务水平和沟通效率的基本手段,客户对企业的认识,就是建 而要有效地解决上述两个问题,首先在当地要有接入点,和当地
立在企业客户服务代表的服务质量之上的。中国工商银行甘肃省分 的电信部门相联,使得当地的客户可以通过拨打市话接入系统;其
行原先在省会兰州拥有一个传统的呼叫中心,实现了电话银行的功 次,要通过长途接续的手段建立当地客户和兰州的呼叫中心的语音
能。随着中国工商银行数据大集中工程的完成,以及网络基础设施 连接,使得当地客户可以得到兰州的人工及自动业务服务;最后,
的进一步完善,中国工商银行甘肃省分行希望利用现有的网络资 利用工行内部的SDH 网络,实现业务数据的转发。
源,为遍布全省的客户提供了一个方便、实用的服务窗口,在全省
范围内统一服务。各地市行只负责语音接入,客户拨打当地的市 2 .选择思科IPCC
话,电话呼叫通过IP 数据网络传到省行,由兰州的省行呼叫中心
经过慎重考虑,中国工商银行甘肃省分行选择了思科公司基于IP
系统提供统一的服务,这样可以使各地的远端客户能够方便地得到
技术的联系中心解决方案(IPCC)。IPCC 是一个一体化的联系中
人工服务。这个在全省范围内服务统一的客户服务中心还要与银证
心解决方案,不仅支持普通电话的接入,还提供寻呼机、网上呼叫、
通等业务系统相连接,各地的业务请求数据传送到省中心,由省中
电子邮件、Web 、视频等多种接入方式,可以扩展服务能力。IPCC
心的业务处理系统统一处理请求,然后将结果返回原地市。这样既
包括智能管理软件ICM、CallManager、VoIP 网关、IP 电话、交
保证了客户呼叫的集中处
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