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惠州市12345投诉受理中心 2015-2016年话务外包项目需求书 一、采购项目服务需求： 1.项目概况 为贯彻全省“两建”工作会议精神，根据《广东省市场监管体系建设工作方案》和《惠州市市场监管体系建设工作方案》的工作要求，整合惠州市各政府部门对外公布的咨询、申诉、举报热线，建设形成“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的便民、高效、权威的消费维权和经济违法行为处理机制 2.项目工期要求：从2015年1月1日开始，提供所有服务，包含场地提供、业务系统提供、话务正式接续、话务量招聘和上岗等，逾期不能提供业务的，每逾期一天中标人赔偿该项目月租百分之五的费用。 3.售后服务： 3.1提供7x24小时严密的系统监控、网络监控、故障处理、技术支持服务。 3.2系统故障响应时间：10分钟，除特殊情况外，故障排除时间不超过30分钟。 3.3应有专门的客户服务机构及固定的客户服务人员提供对采购人的专门服务。 注：提供售后服务承诺书、联系电话及联系人等有效证明文件，如无充分资料证明其履约能力的将视其为不响应。 4.服务期：外包服务时间为2年 5.验收要求： 5.1测试计划 5.1.1 中标方根据采购方需求提供测试手册。 5.1.2 双方根据测试手册进行每项业务功能测试。 5.1.3 双方组织大话务量的压力测试，检测话务高峰对系统的影响和运行。 5.2验收步骤 5.2.1分析 双方组织人员对项目进行验收需求分析，针对项目验收，配备若干名有经验的人员组成项目团队，负责具体工作。 5.2.2编写验收方案 在对项目进行深入需求分析的基础上编写验收方案 ，提交采购人审定。 5.2.3成立项目验收小组 实施验收工作时，应当成立项目验收小组，具体负责验收事宜。 5.2.4项目验收实施 严格按照验收方案对业务系统、业务接口、业务服务能力和指标、网络、系统文档资料等进行全面的测试和验收。 5.3提交验收报告 5.3.1项目验收完毕，对项目系统设计、系统功能、场地建设、业务流程、服务能力等做出全面的评价，得出结论性意见，对不合格的项目不予验收，对遗留问题提出具体的解决意见。 5.3.2项目验收小组提供应提供有关测试过程、记录、最终结果的报告书或资料给予采购人，最后由采购人组织进行全面验收。 以上所产生的的所有费用，投标人应该含概于投标报价中。 6.付款方式：业务正式提供并经验收小组验收合格后开始计费，按照年度于当年12月31日前一次性付清话务外包费。中标人每次收款前需向采购人开具合法的等额发票。 备注：投标人报价中必须包括项目全部内容的费用（设计、调查、交通、人员、检测、分析、配件、验收、测试、培训、不可预见的费用及税金等），费用不管是否在投标人报价书中单列，均视为投标总价中已包括该费用）。