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一个新的顾客抱怨模型 1 2 李勇 ，王光伟 1 2 ( 烟台大学经管学院, 中国,264005; 中国矿业大学(北京)管理学院, 中国,100083) 摘要：介绍了顾客满意度指数模型和二元选择模型。在此基础上，构建了顾客抱怨的二 元选择probit模型和二元选择logit模型，给出了一个实例，并对建模效果进行了评价。 关键词:: 顾客抱怨，二元选择模型，probit模型，logit模型: 1. 11.. 引言 20世纪70年代，西方一些发达国家开始着手研究顾客满意度，构建了几个顾客满意度 指数模型用于顾客满意度指数的测评。在顾客满意度指数模型中，顾客抱怨是一个重要的指 标，因此顾客抱怨及其影响因素的研究很有意义。 本文介绍了顾客满意度指数模型和二元选择模型，构建了顾客抱怨的二元选择模型， 并给出了一个实例。 本文结构如下： 第2节简要介绍了顾客满意度指数模型，第3节介绍了二元选择模型，第4节、第5节分别 构建了顾客抱怨的二元选择probit模型、二元选择logit模型和一个实例。结论在第6节给 出。 2. 22.. 顾客满意及其模型简介 顾客满意[1]~[3] 是顾客对购买过的产品或接受过的服务的评价。 瑞典于1989年构建了瑞典顾客满意度晴雨表（SCSB）模型，它是第一个顾客满意度指 数测评模型。在SCSB模型的基础上，美国构建了美国顾客满意度指数（ACSI）模型，模 型包括顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客忠诚、顾客抱怨6个指标。其它顾 客满意度指数评价模型为欧洲顾客满意度指数（ECSI）模型、加拿大顾客满意度指数模型 等。许多国家和地区采用或修改ACSI模型进行顾客满意度指数测评。 上述顾客满意度指数模型常采用线性结构关系（LISREL）[4][5] 构建。顾客满意度和 LISREL的研究和更详细地讨论参见相关文献。 3. 33.. 二元选择模型 应变量（被解释变量）通常假定为连续变量，但对一些选择问题，可供选择的方案可用 离散的数据表示，例如不购买轿车、购买轿车分别用0、1表示，对某一法规提案强烈反对、 反对、中立、赞成、强烈赞成分别用0、1、2、3、4表示等。象这些应变量为离散数据的模 型称为离散选择模型[6]~[8] 。 Fechner于1860年最早采用离散选择模型进行动物的二元条件反射试验。Warner于1962 年最早将离散选择模型应用于经济研究领域，研究公共交通工具和私人交通工具的选择问 题。随后，离散选择模型在理论、方法上得到更深入地研究，在一些领域得到较广泛的应用。 按应变量取值的个数，离散选择模型可分为二元选择模型和多元选择模型。应变量取值 个数为2的模型称为二元选择模型，应变量取值个数多于2个的模型称为多元选择模型。本 文重点探讨二元选择模型。 对于二元选择模型，两种选择分别用0、1表示，即应变量观测值y只能取值0、1。设 i 0 1 第i个决策个体做出选择0、1的效用分别为u 、u 。效用可用待选方案具有的属性和决策 i i 0 T 0 0 1 T 1 1 个体 本身 具 有的 属 性解 释 ，所 以 可设 u ? x ? ?? ， u ? x ? ?? ，则 i i i i i i 1 0 T 1