2013年度春客户关系管理课程03客户忠诚管理.pptVIP

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2017-04-09 发布于北京
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2013年度春客户关系管理课程03客户忠诚管理.ppt

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第3章客户忠诚及其管理 3.1 客户忠诚的概念、类型及其发展过程 3.2 客户忠诚的驱动因素 3.3 客户忠诚的衡量 3.4 客户忠诚的意义 3.5 客户忠诚与客户满意的关系 3.6 培养客户对企业的忠诚 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 3.1 客户忠诚的概念、类型及其发展过程一、客户忠诚的概念客户行为的持续性客户忠诚，是指客户对某一企业的某一产品或服务形成偏爱并长期频繁地重复购买的行为。客户忠诚是一种态度；客户忠诚是一种行为。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 二、客户忠诚的类型潜在忠诚绝对忠诚非忠诚惯性忠诚 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 三、客户忠诚的发展过程重点放在客户的争取上重点放在发展和扩大关系上 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 3.2 客户忠诚的衡量真正的忠诚者是偏爱某个企业及其服务，认为这个企业提供的服务最符合自己的需要，其表现是长期关系的维持和重复购买，只考虑这种品牌并且不再进行相关品牌信息的搜索和比较。另外，他们还会对特定企业和产品重点关注，寻找巩固信任的信息，并且在这种关注中，向自己的亲朋好友热情推荐该产品或服务。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 3.2 客户忠诚的衡量以下指标都与客户忠诚度相关 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 3.3 客户忠诚的意义超值忠诚客户对企业最有价值客户关系的持久性，表现在时间和联系的持续性；客户在企业的消费金额提高；客户对企业有很深的感情，非常愿意购买企业的产品，自觉宣传。一、客户超值忠诚的体现 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 3.3 客户忠诚的意义二、客户超值忠诚为企业带来的功效 1.为企业带来利润。重复购买、增加钱包份额、对价格敏感度低 2.降低企业成本。获取新客户的成本、服务与失误成本、营销成本 3.示范作用。 □4.口碑效应。 5.形象效应。 □6.降低企业经营风险。 7.综合效应。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 3.4 客户忠诚与客户满意的关系一、两者之间的区别如果说客户满意是一种价值判断，是一种心理的感受，带有主观性，那么客户忠诚则是客户满意的行为化，是一种客观的标准。满意是一种暂时的态度，忠诚则更体现为持久的态度和行为。一个忠诚的客户必然定时地进行再消费、交叉消费企业的其他产品或服务、向别人推荐购买同类产品或服务，同时不为竞争对手的蝇头小利所动心。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 3.4 客户忠诚与客户满意的关系二、两者之间的联系客户满意分值的高低并不一定直接导致客户忠诚度的高低，而只是提供了产品和服务的有效预警，满意客户并不总是比不满意客户购买更多