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房务部经营管理大纲 第一章、房务的特性与管理的任务 第一节、客房的主要特 第二节、房务部管理任务 第二章、房务部岗位职责及工作规程 1.1房务部组织架构图 1.2工作职责 1.3岗位职务说明 1.4规章制度 1.5工作规程 1.6工作质量标准 1.7管理表格 第五章、经营运作表格 房务的特性与管理的任务 第一节 客房的主要特性 房务部是酒店向宾客提供预定、住宿和休息的主要设施，也是旅游者旅途中的“家”，是酒店的主体部份之一。宾客所到之处，首先必须有地方住宿，休息以消除旅途疲劳，保证身体健康，以达到自己旅行的目的。客房是酒店的基本设施和重要组成部份，是影响整个酒店管理的关键部位之一，是酒店经济收入的重要来源之一。一般来说，一个产品今天卖不出去，放一段时间价值变化不大，但客房产品却不同，在规定的时间卖不出去，当天的效用就自然失去，等第二天再卖不出去，前一天的价值就永远也收不回来，同时，客房产品的季节性波动很大，旺季出租率高，淡季相对下降，这就要求我们对客房销售更加具有紧迫的时间观念。可见，不可贮藏性是客房的最主要特性。 第二节 房务部管理的任务 房务部是酒店与客人直接接触的部门之一，它的主要职能是为客人提供酒店各个产品的预定和销售，以及安全、舒适、清洁、便利的房间和配套设施等相关的服务。房务管理的任务是遵照酒店总计划，编制部门计划，组织接待服务，严格控制成本，提高服务质量，充分调动房务部门全体员工的积极性，以最少的劳动消耗和物质消耗取得最大的经济效益。其主要任务是： 一、为宾客提供快捷、方便的预定、销售及咨询服务。 前厅是迎送客人，承接预订，办理入住、退房手续，提供咨询、商务、委托代办、汽车服务，转接电话，保存客人资料，维护大堂秩序的职能部门，是酒店运作的中枢。大堂礼宾处还为客人提供“金钥匙”服务，竭力满足客人的需求；同时，前台还是酒店与客人之间联系的桥梁，是为酒店经营决策提供依据的重要参谋部门。 二、科学而合理地组织接待服务 宾客下榻酒店期间，在客房停留的时间最长，与客房服务员接触最多，设备物质消耗很大。客房管理的重要任务，是将接待服务工作科学合理地组织起来，既要保证服务质量，满足客人的各方面需要，提高客房使用率，又要使物资消耗与接待保持一个合理的比例。客房部经理应根据酒店的总计划制定客房部的计划，确定服务质量标准和劳动定额以及营业收入利润，物资消耗成本等经济和技术指标，有效地使用人力、物力、财力等有限的资源，调动全体服务人员的积极性，使服务人员既有自觉服务的意识，又有内在的经济动力。 三、切实抓好客房室内布置和清洁卫生工作。 客房设施是酒店客房服务的物质基础，是客房管理的重要内容和必要条件。客房设备品质的优劣，维护保养的好坏，物质用品配备的数量和合理程度，是制定客房价格的重要依据之一。客房室内的布置是客房服务的基础和前提，清洁卫生是保证客房质量和客房价值的重要组成部份，客房管理必须制定卫生操作规程，落实检查制度，指挥监督楼层班组按照卫生操作规程的要求，切实保证卫生质量，使客人感到舒适安全。 四、监督客房日常接待服务的正常进行，调节供销关系。 首先，要在客房计划的规范下，要求对楼层班组的组织领导，严格按计划办事，随时与前厅部沟通，根据前台的各种信息和客房具体现状配备好人力，把具体内容落实到班组和服务员，以不断适应供销关系的变化。其次，客房管理不是孤立存在的，必须加强前厅、电梯、消防中心、工程维修，餐饮等部门的联系协调配合，形成一个统一的整体，才能保证业务活动的正常进行。第三，客房管理的好坏最终取决于接待服务效果。因此，要经常地自觉地了解客人的反映，高度重视并认真处理客人的投诉，对客人的意见应耐心听取，并抱以同情、理解。切不可与客人发生争辩或推卸责任。凡是合理的意见和要求，要立即改正；一时做不到的，也要耐心解释，表示感谢和歉意，并做好记录，将情况向上级报告，认真研究解决，以维护酒店的信誉，吸引回头客。 第二章 房务部岗位职责及工作规程1.1房务部组织架构图 注：房务部人员编制共计104人，其中行政级1人（管理公司委派）、经理级1人、主管级4人、领班级16人、基层员工级82人。 1.2工作职责 在现代酒店管理中，房务部是酒店中以房口系统为中心，为客人提供服务的重要一线服务部门。 负责组织、实施各类宾客及会议接待，对客提供优质服务。 负责对客房的清洁、整理等日常管理，为宾客提供舒适的入住环境； 负责介绍、协调各种服务信息，及时反馈于相关部门。 负责对相关客源市场的评估与预测，为酒店提供决策参考。 负责酒店公共区域的清洁、保洁以及各营业场所石材、地毯的周期性保养。 负责酒店各区