假如你是顾客—01.pptVIP

聚成华企在线商学院 《假如你是顾客 》 讲师：海 惕 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 企业为何要做培训？ 日本松下电器公司有句名言：“出产品之前先出人才”， 其创始人松下幸之助更强调：“一个天才的企业家总是不失时机地把对职员的培养和训练摆上重要的议事日程。教育是现代经济社会大背景下的‘杀手锏’，谁拥有它谁就预示着成功，只有傻瓜或自愿把自己的企业推向悬崖峭壁的人才会对教育置若罔闻。” ???? 摩托罗拉公司前培训部主任比尔·维根毫恩说：“我们有案可查，由于培训员工掌握了统计过程控制法和解决问题的方法，我们节约了资金。我们的(培训)收益大约是所需投资的30倍----这就是为什么我们会得到高层经理大力支持的原因。” Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 定义：CS经营或称CS行销战略，是90年代国际流行的产品行销战略，是卖家针对买方市场特点，强调从顾客需求出发，打破企业传统的市场占有率推广模式，建立起的一种全新的“顾客占有率”行销趋势。 CS经营通过对企业产品、服务、品牌不断定期定量、对顾客满意指数及级数测评与改进，以服务品质最优化使顾客满意最大化，进而达到顾客忠诚的知名度，强化企业及产品抵御市场风险，经营管理创新及持续稳定增效的“三大能力”。 何为顾客满意？ Customer Satisfaction (顾客) (满意) Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 1 进出站检票，防人重过防贼； 2 春运涨价，非春运不降价； 3 临时列车、服务也临时； 4 进站停车也停厕所； 5 无座位与有座位票同价； 6 凭火车票购买站台票； 7 铁路法院让乘客难赢官司； 8 站台取消乘客免费洗刷的洗手间； 9 食品漫天涨价，不给发票； 10 铁路员工免费乘火车 11 卧铺换牌，多此一举，劳民伤财 中国铁路11方面让乘客不满意 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. (1) 案例：《驴和父子》的故事及启示 一. 变是永恒的，学会换位思考 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 例1：麦当劳留给顾客的视觉、听觉、味觉、感觉； 思考或对话： 买家是评论者，卖家是父子，应如何思考？ 如果卖家是评论者，买家是父子又该如何行事？ 启示：用对方法、找对人、做对事 案例分析： 麦当劳：（3小时诞生一家新店的快食集团） 1955、5、15建于美国伊利诺斯洲, 创始人雷·克洛克 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 注重整体利益； 群策群力； 在确定团队贡献的同时，肯定个人成绩； 寻求并利用差异与争论，去寻求整体和顾客的利益； 相互信任、坦率沟通，正视问题，解决问题； 聆听他人意见，主动与人沟通，保持言行一致； 百分之百的支持决定 麦当劳4大宗旨Q.S.C.V ： Quality(品质) service(服务) cleanliness(清洁) value(价格) 麦当劳7条原则： Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 三种零售业态： 1、超级购物广场； 2、山姆会员商店； 3