客户投诉处理流程和案例分析.pptVIP

客户投诉处理教案 处理投诉的几个误区 接待是我的事，沟通是领导的事 只受理，不沟通 我的级别不够，客户不会给我面子 我确实是作不了主 我怕这个客户，缺少我一定在把他拿下的韧劲 不会亲临现场 投诉处理需注意的几个细节 1、工作人员不要随便承诺。 2、一定要亲临现场，充分了解情况。 3、业主可以拒绝沟通，我们不能放弃，要有耐心和勇气。 4、沟通前，先列个题纲。 5、千万别忘记给业主一个回复，哪怕是没有结果的回复。 6、要用积极的语言表达问题 7、千万不要争执，你越争肯定越被动 * * Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 是指客户以为由于我们的工作上的失职、失误、失度、失控或误解伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户投诉的类型 彬彬有礼的投诉客户 盛气凌人的投诉客户 口若悬河的投诉客户 自以为是的投诉客户 哭哭啼啼的投诉客户 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 指挥中心 分类传递 谁解决？ 跟踪满意率 重大投诉 对客户的表扬要婉言感谢 对客户的意见要虚心接受 对客户提出的合理要求要及时解决 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 对客户投诉与自己业务无关的问题要尽力帮助解决 客户有意见不要随便向上级推诿 员工与客户发生矛盾时不要拉客户去找上司评理 对委屈深，意见大的客户要多做工作 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 按照组织系统处理投诉 对‘无理取闹’客户要灵活处理 对暴跳如雷的投诉客户要冷静处理 多次沟通后，仍纠缠不放的客户，千万不能再相信他说的话。采取迂回的策略来设法让他曝露目的 不厌其烦的反复沟通和沟通中应把握的度 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 接受投诉 澄清投诉 取得协议 监督解决直至完成 了解客户满意度 易地而处 提出解决办法 道歉 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 切忌 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 换位思考 该说“没问题，马上解决”时，一定要斩钉截铁 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2