淘宝客服话术培训讲解.ppt

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淘宝客服话术培训 话术培训 1、初次交流的客户,咨询产品的第一句通常是“你好,在吗?”你如何回复? 可以说: 1.您好!欢迎光临! 2.您好,欢迎光临本店. 3. 您好,在的。有什么事情可以帮到您? 雅宝客服话术培训 2、?若是合作过多次的买家,再一次咨询产品时,你将如何回复? 可以说: 1.您好,欢迎再次光临,我们最近更新了很多款式哦,也推出了会员积分,您上次的消费我们已经换成积分,这次购物就可以使用哦。 2.亲爱的,欢迎再次关注,请问有什么需要帮助您的? 雅宝客服话术培训 3、?顾客:“(某睡衣的连接)这件还有吗?” 可以说: 1.您好,还有的。 2.您好,这件宝贝有现货,谢谢关注! 雅宝客服话术培训 4、?顾客:“(某睡衣的连接)这个实物好看吗?” 可以说: 1.您好!实物比我们的照片更漂亮哦。 2.本店所有产品是在自然光下实物拍摄的,实物与图片一样美! 雅宝客服话术培训 5、?顾客:“(某睡衣的连接)这个质量如何? 可以说: 1. “您好,请放心,我们的产品质量是有保证的,我们的承诺是到货一周内无理由包退换。” 2. 你好,产品的质量是经过我们亲自检验,保证发出的产品是无瑕疵的. 雅宝客服话术培训 6、?顾客:你们的信誉度很低,有点担心你们的产品质量。可以说: 1.您放心,宝贝质量保证没问题,因为我信誉很低,所以我更看重信誉!万一有质量问题,商品可以退换的。 2. 信用度由于我们刚开始销售,但我们将会努力做到最好的服务,提供好质量的产品给亲,非常感谢您的支持. 雅宝客服话术培训 7、?顾客:可以货到付款吗?假设作为卖家的你不能支持货到付款,你如何回答? 可以说: 1. 您好,我们暂时没开通货到付款的服务. 2. 实在对不起呀,我们只支持款到发货,建议用支付宝交易安全。 雅宝客服话术培训 8、假设你是淘宝的服装卖家,顾客向你咨询:“你好,我看中了你这款睡衣,我身高165CM,体重50KG,请问穿什么尺寸?”(此题需要掌握服装尺寸对应的身高体型给出较中肯的建议) 可以说: 您好,根据您的尺寸,建议您选择XX码.谢谢您的关注. 雅宝客服话术培训 9、?顾客:“你好。可以送礼物吗?如果送礼物我就马上拍了。”假如你的店没有礼物送,你将如何留住顾客? 可以说: 1.?您好,可以赠送礼物,在您购物达到一定的金额或累计到一定的会员积分,我们会送出我们精心设计的礼物. 2.?您好!很抱歉我们不配送礼物的,但是如果您在本店购买达到规定的金额可以包邮。 3.您好!当您收到宝贝满意后给个满分,可以送你5元本店优惠卷哦! 雅宝客服话术培训 10、?顾客:“您能告诉我产品的细节和一些注意事项吗?”实际上该顾客已经盘问你很长时间了。他是有意向购买你的产品的,但是总是喜欢纠缠细节问题,你将如何处理?可以说: 1.?您好,可以的.您还有哪里不明白? 2.?您好,可以的,谁叫您是我们的上帝呢?呵呵 雅宝客服话术培训 11、?对待那些因为各种原因(睡衣款式原因、谁尺码原因等)而未成交的潜在顾客,你如何回复? 可以说: 1.对不起,这次没有您合适的宝贝,下次有适合您的宝贝,我会留言通知您的,欢迎您的下次光临! 雅宝客服话术培训 12、对待那些因为各种原因如价格原因而未成交的潜在顾客,你如何回复能够吸引他下次再来? 可以说: 1. 抱歉,作为客服无法给您降价,买卖不成仁义在,愿交您这个朋友,欢迎您的下次光临! 雅宝客服话术培训 13、顾客想提出见面交易,但是公司规定不接受见面交易,你要如何回复才不得罪顾客? 可以说: 1.作为客服每天都要在线上为顾客服务,没有时间见面交易,请您理解。 雅宝客服话术培训 14、顾客:“有赠品吗,我买的披肩搭配的那件背心送给我吧?”你如何对付这些喜欢开玩笑的顾客? 可以说: 1.?您好,我们现在还没赠品的活动但是您可以一起购买。 雅宝客服话术培训 15、顾客:同样的谁,你怎么卖那么贵,别人比你便宜多了。你如何回复? 可以说: 1.不同的厂家生产的质量都不一样的,我保证我们的商品值这个价 2. 您好,产品质量和服务不一样.我们在注重品质同时也注重服务的过程.请您了解, 雅宝客服话术培训 16、顾客:同样的宝贝,你怎么比别人便宜那么多!质量是不是也差很多?你如何回复? 可以说: 1.您好,我们是厂家直销,在价格上有绝对的优势.质量完全没问题。请您了解。 雅宝客服话术培训 17、当对方已经有比较明显的购买意向,但还在最后犹豫中。你打算如何回复? 可以说: 1. 这款是我们最畅销的了,经常脱销,现在这批又只剩最后个了,估计不要一两天又会没了,喜欢的话别错过了哦” 2. 今天是优惠价的截止日,请把握良机,明天你就买不到这种折扣价了。” 3. 如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧,快递公司的人再过10分钟就要来了,如果现在支付成功的话,马上就能为

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