提升客户体验的方案修订版.docxVIP

提升客户体验方案修订版为了提高客户满意度，提升客户体验，创建一个业绩卓越，服务优秀，师资强大的校区，校区员工从自身做起，注重仪容仪表，从礼仪规范，使用标准用语（前台，课程顾问，咨询师），不断规范行为，加大对校区卫生摆设安全的管理，内控监督促进校区的日常行为规范，客服加强对教务前台的服务意识的培训，市场部和教学部分别对校区的资源和教学的支持等等，多个部门密切配合，创建一支优秀的团队，做出最好的服务，最终让客户满意，提升客户体验。行为标准范围具体内容协作部门仪容仪表1.校区主管和咨询师统一着装，上身着浅色衬衣，下身着深色长裤（女咨询师可着过膝深色短裙）；教务前台必须穿着上海智康统一工服；2.女员工应着深色皮鞋，严禁露脚趾和脚后跟；男员工需穿深色皮鞋；3.所有校区员工包括教师上班时必须佩带工牌；4.校区员工需注重个人卫生，防止汗臭口臭。5.其他具体细则参考内控标准。按照内控标准来评分和检查。行为举止1.客户或来访者进门，特别是陌生来访者，前台必须马上起身，面带微笑，热忱、主动问候，施用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您吗？”，耐烦谛听人客的来意，如果是小班家长，向家长指明小班所在位置，如果是预约和直访家长，引导给咨询师；如果是其他部门工作人员，引导至相关校区工作人员。2.当客户或相关工作人员离开校区时，如果是咨询客户，咨询师必须送家长至校区门口，主动拉门；其他客户离开校区时，大门方圆两米之内的员工必须主动为其拉门，并施用礼貌用语：“家长，您慢走！”；如果是其他部门工作人员，则由负责接待的校区人员，送至校区门口，主动为其开门。4.学员、家长在办理业务或咨询过程中，其他员工不得随意打断业务进程；有特殊情况急需处理时，应先向学员、家长致歉后再进行内部沟通。5.解决家长投诉，相关人员需认真倾听，了解事情经过，安抚家长情绪，并向主管汇报，，及时更近，任何情况都不得与家长之间发生争执或正面冲突。6.所有人员在校区内不得大声喧哗，奔跑追逐，必须保持校区相对安静，不得影响学生的正常上课和其他员工的正常工作7.其他具体细则参考内控标准内控抽查，如抽到未按要求做的，一律按照《奖惩措施》中“罚”的最后一条。标准用语使用标准文明礼貌用语，具体内容参考内控标准卫生安全范围具体内容协作部门卫生1.前台桌面无灰尘，无污迹，无纸屑；前台桌上所有办公用品和硬件设施（如打印机）无灰尘；前台的单页无灰尘；前台所属地面干净，无垃圾。2..垃圾桶（筐）、茶水桶等，满3/4时须及时倾倒，不散发异味，用餐后须及时整理（教室、办公室及办公区域的餐盒需在30分钟内清理完毕），无使用过未整理的餐盒、纸杯等物。特别是有家长休息室的校区。3.其他具体细则参考内控标准内控检查中都有这些条款。按照内控标准来检查和评分。摆设1.前台只能摆放电脑，电话，文件架（框），pos机，打印机，绿色植物，宣传单页，考勤机，相关财务类文件，不准摆放私人物品，如若包包放入指定的存储位置，或者放在家长视线范围之外的隐蔽地方。2.咨询室和教务办公室桌面只能摆放电脑，电话，文件架，笔筒，资料，物品摆放整齐，不准摆放私人物品。3.宣传海报、条幅须按学校要求悬挂。各类宣传品、温馨提示须保证在有效期内、内容无误、且无错别字。4.校区文化墙上必须有教师风采展示，优秀学员成功案例展示，并且定期更新。5.其他具体细则参考内控标准安全具体细则参考内控标准服务理念在我们各个岗位的工作过程中，无时不刻都体现出我们的一个工作理念：诚心（换位思考、不矫作），周到（无微不至、无疏漏），专业（技能熟练，不推诿）。于是例举一些工作中遇到的能够体现服务的一些小细节，abc中c的服务意识较高。范围具体内容协作部门工作流程前台班主任咨询师教师具体细则参考各岗位手册和内控标准手册校区各工作人员密切配合。内控会检查班主任的的听课和回访记录等。系统操作前台系统操作咨询师系统操作班主任系统操作校区主管系统操作各岗位的草组系统具体细则参考第四代智康系统操作手册和内控系统上如有任何问题，首先向校区老员工请教，在向邓群群老师请教，涉及到财务的，必须事先和财务沟通。内控会检查系统是否操作错误。出现状况家长独自坐在前台等孩子下课a:主动倒水，引导家长到指定休息区去 主动询问家长需求。b：提供书籍、报刊;把最新的信息介绍给家长，例如宣传彩页上新添加的内容， c、主动沟通,询问其他需求。了解学员情况,推荐学习方法。主动询问家长不在这里学习的其他科目现在成绩如何，如果有问题可以提供给家长一些学习的好方法和小技巧检查文化墙，文化墙上信息每月都要更新一次。无更新或有过期信息按照“罚”中的第一条。学员下课后，家长没有按时来接a: 安顿好学员，并与家长及时沟通，了解家长前来时间;安排孩子上自习，布置作业并辅导,班主任定期查看。 b：安排学员进入自习室；协调老师帮助学员进行自习辅