超市客户关系管理前期汇报.docVIP

河北工业大学专科毕业设计（论文）前期报告 毕业设计（论文）题目：乐购超市CRM的研究 专业： 学生信息： 指导教师信息： 报告提交日期：2012年4月19日 前期报告内容要求：前提报告应对所做题目有一个层次清晰、逻辑合理的阐述，包括问题的提出，研究的思路，采用的工具和方法及预计达到的目标，并应包含文献综述的内容。 1.论文准备 本文以廊坊周各庄乐购超市CRM的研究为题目，运用自己所学到的知识对实践中客户关系管理中存在的问题进行研究，通过理论联系实际从客户价值，客户保持模型，客户忠诚度，客户细分，目标客户，客户生命周期，竞争者的分析等方面综合分析企业的客户关系管理。针对公司的实际和存在的问题找到适合的客户关系管理方案，制定出较为合理的策略。 自己在超市里的实习岗位正好是客服人员，我们部门有标准的操作规范（SOP），让我们的工作有据可依，同时客服部有很好的会员管理系统，使工作人员更方便的为顾客提供优质的服务，同时也提升我们客服人员的工作效率。实习的过程使自己充分了解了超市对会员顾客的管理，通过对会员顾客的有效管理来推动业绩的提升。从SOP，工作中涉及到的报表，会员管理系统我搜集到了许多关于客户管理的资料，有助于自己论文的写作。虽然一些基本的东西知道了，但也有很多专业术语不明白，有许多数据资料无法直接引用。接下来的工作中我会多问多想，扎扎实实做好基础工作，为论文做好充足准备，圆满完成论文答辩。 2.文献综述 2.1研究背景 买方市场日益凸现，客户价值观念发生变化。社会化的大生产造成社会商品的极大丰富，加剧了市场由卖方向买方的转变，消费者的选择加大，在廊坊乐购与明珠、京客隆、沃尔玛、家乐福等几家大型超市竞争相当激烈，其消费价值的判断迅速向感情消费时代靠拢，商家产品的质量、服务、方便性和以往的消费经历等都成了影响客户对其交易满意或不满意的因素，进一步影响其购买决策。 从商品竞争到服务竞争的转变。从营销的商品竞争到商品的延伸服务竞争，再到服务竞争，这几乎成了企业在竞争环境中满足客户个性化需求的闭经之路。服务的特性在于差异化，服务的比重越大，企业满足客户个性化需求的能力就越强，个 性化服务要求企业充分了解客户需求，保持与客户的个性化沟通，维系与客户之间良好的合作关系，从而为双方带来利益。服务比重越高的行业，越是适合运用关系营销来管理客户，客户关系管理越是大有用武之地。 市场扰动日益加剧。市场环境复杂多变已经成为当今企业生存的外部情况。在这样的市场环境中，客户需求的不确定性增加，多元化趋势增强，变化加剧。如何缓冲市场扰动造成的冲击、降低经营风险，就成了企业必须面对的难题。转变思维观念，“为客户找产品”，积极发展与客户长期的互利关系，以客户为中心来经营企业，让“产品成为客户关系上的一个标点符号”，就可以缓冲市场扰动的影响，最大限度的降低经营风险。 2.2研究思路 通过对公司现有的客户关系管理问题进行深入分析，研究客户生命周期所处的阶段及所在阶段的鲜明特点；客户保持管理的分析；找出客户细分的定位标准；调查客户满意度；研究企业本身的优势与劣势；分析竞争对手的优势与劣势；如何做到客户终身忠诚，赢得客户终身价值的实现等方面。并结合自己的研究结果针对公司的实际和存在的问题找到适合的客户关系管理方案，制定出较为合理的策略。充分搜集相关参考文献并用心加以研究，在进行课题研究中要收集论文写作需要的一些数据及资料，要求数据及资料真实有效，和相关人员进行沟通交流，综合分析制定出相应的有应用价值的策略或方案。 基本研究途径： 确定选题方向→实践调研→理论分析→归纳综合→得出方案 2.3客户关系管理相关理论综述 2.3.1客观关系管理概念 客户关系管理是利用组织所能掌握的一切资源与内外部客户构建长期、稳定、平等、互动的双赢或多赢关系的综合性管理过程，它关注客户长期利益的实现，以构建合理的价值体系驱动的学习型关系为最终目标。 2.3.2客户关系管理相关综述 1.客户关系生命周期是指一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期。 客户关系生命周期的4个阶段的特性、目标及策略 特征 识别期 发展期 稳定期 衰退期 销售 客户尝试购买 重复购买，交易迅速增长 重复购买，交易量趋于稳定 交易量较少 成本 高，表现为信息收集成本，客户识别成本 相对高，表现为促销成本、交易成本 趋于稳定，表现为关系维系的成本 增高表现为资源内耗 利润 低水平 关系接触增加，推动利润迅速增长，出现拐点 保持高水平稳定 开始减少，出现拐点 客户关系 信息不对称，关系距离远 以交易事件为中心，关系距离接近 关系稳定，长期承诺 关系变得冷淡 营销目标 信息沟通；客户初步识别；说服购买 价值观相互认同；客户价值提升 保持关系长期稳定，获取最大化互动价值