快递行业的服务与创新.docxVIP

服务创新作业姓名：毛明明班级：市场营销1302 学 号务创新一、申通快递服务包申通快递服务包描述：服务包是由支持性设施在内的辅助物品实现的显性和隐性利益构成的，强调的是服务的性质。通常“服务包”由四部份共同构成：支持性设施：提供服务前必须到位的物质资源?。辅助物品：顾客购买和消费的物质产品。显性服务：可以用感官觉察得到的和构成服务基本或本质特性的利益?。隐性服务：顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获，或服务的非本质特征。1.支持性设施：1)物流运输车辆不同规格的适合各种产品运输的车辆，包括普通货物运输物流技术设备，包括物流装卸搬运设备。2)参与物流运输的人员高水平的具有货物运输资历的运输人员。3)用于货物集散的场站，货物须经转运的中转站，用于将来自各个方向的货物聚集，并将各个方向的货物分散的。4)运输线路由铁路运输、公路运输、水路运输、航空运输等组成的综合运输体系。遍及全国以及更广泛的范围的运输网。5)互联网、无线通信，条形码等现代信息技术，能够进行远程调控，了解货物信息，保证货物安全。6.)宽敞的办公作业场地，提高内部管理人员工作的舒适度，提高工作的效率。7.)站场的设施布置便于运输车辆驶入驶出，不需要进行车辆的无效重复操作，不易造成车辆的阻塞，提高货物运输的效率。2.辅助物品：包括消费者寄出物件、接收的物件等。顾客购买和消费的物质产品，是产品呈现在市场上的具体形态，也是满足消费者某一需求和特定的形式，是核心产品得以实现的形式，一般通过安全快速的将消费者的物件寄出、运送、派发来满足消费者的需求，只有最好的服务、最安全的保障和最快速的运输才能最大限度的满足顾客需要。显性服务：a.在店人性化服务旨在让顾客感受企业的诚意，让消费者真正的享受到“上帝”的感觉，增强顾客忠诚度。大件货物主动上门上门取件。在店里发件，服务人员全程引导帮助，使交易过程更加快速、有效，为消费者节约时间，提高服务效率，提高消费者满意度。b.信誉度方面申通快递有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理系统，给消费者留下良好的印象，而普通快递网点由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不到负责的，相互推委，互相埋怨，给消费者留下非常恶劣的形象。以前快递公司没有送货上门的服务，消费者没得选择，现在快递公司都相应推出了这项服务，但并不能完全的达到要求，派送的过程中出现的问题也得不到有效的解决，所以一个知名度高、信誉好的公司是他们最好的选择。c.在线咨询服务对客户进行电话、网上咨询等形式的跟踪回访让客户得到以下服务:询问发货情况、物件运送情况和服务改进意见；询问客户新增或潜在服务需求；告之快递的价格，快递的派送进程和注意事项等；介绍公司为客户提供的服务项目。3.隐性服务：a.服务人员的服务态度，送货人员的热情和亲切。b.送货服务更加人性化，考虑到各个人群的需要，比如，给大型综合超市送货安排在早上，给学生群体送货尽量安排在课间等等。c.快速的顾客服务，减少货物处理的周期，在尽可能短的时间内满足客户需求，减少客户等待时间。d.安全性，尽量少的出现货物在途中质和量的偏差，提高顾客满足感。e.给长期合作伙伴提供的优惠服务。快递行业服务标准：国家邮政局发布关于中华人民共和国《快递业服务标准》——快递服务（附在作业后面）改进建议：扩大品牌知名度并加强网点建设，运用先进的信息技术提升业务操作能力。在国内快递方面，随着电子商务逐渐进入人们的工作生活，快递企业应加快与快递运送的源头企业、大型电子商务网站展开合作，加强对国内快递客户的争夺。快递企业应在原有的网络优势的基础上认识差距，增加具有战略意义的物流中心和加大科技投入。通过高科技来加快货物递送水平，提高管理运作效率，减低运营成本，增加货物运送过程中的透明度以便客户能实时掌握信息，最终实现以高科技而非价格来领先市场，吸引客户。筹建快递协会，扶持民营企业快速发展。应大力扶持民营快递企业的发展，筹建快递协会，在政府与企业、企业与市场间架起信息沟通的桥梁，引导民营快递企业通过合资、参股、联合等多种方式，实现规模扩张，实现民营快递价值链的提升，不断发展壮大快递企业。全面提高服务质量，树立以人为本的发展理念，提高企业信誉。要加强对货运产品全过程和各环节的跟踪服务，建立完善的预警机制，提高对突发事件的处理能力，并做好售后服务。从现代企业发展的要求来看，一个企业良好的售后服务是实现企业经营目标的必要条件。快递企业应在手续办理、货物运输包装、特别是售后服务环节上提高效率，充分重视客户的需求，不断提升企业形象。二、就快递企业角度的服务蓝图：物理环境包装箱/袋员工制服账单交通工具包装箱/袋交通工具收货账单员工制服顾客活动顾客电话或网络订单顾客给的包裹并缴费目标顾客签收包裹前台活动业务员接