2015年客户响应服务劳动竞赛方案讲义.pptx

江苏省分公司客户响应中心 2014.12 2015年客户响应服务 劳动竞赛方案 1 2015年集团客户响应服务劳动竞赛方案（1） 通过积分制方式，鞭策网络服务经理队伍响应质量提升，评比响应“服务明星”； 通过积分制方式，鞭策故障投诉监控调度质量提升，评比监控调度“服务明星” 。 竞赛目的 各地市网络服务经理、省分客户故障监控调度人员。 竞赛对象 客户响应“服务明星”个人奖：省级服务明星（积分排名前10名选手）； 客户响应“服务成效”个人奖：全省评选1个售前支撑工作成效显著，签单率及签单金额最高的网络服务经理； 监控调度“服务明星”个人奖： 2名。 竞赛评奖 竞赛围绕服务质量积分开展，滚动展示以个人为单位的服务评价积分展示。 2015年3月1日—10月31日，开展集团客户网络服务质量积分排名活动。 时间安排 2 2015年集团客户响应服务劳动竞赛方案（2） 竞赛方案 参赛资格选拔：网络服务经理以各地市分公司报名参加为准，参赛选手通过省分网络服务经理B级岗位资格认证；监控调度人员为省分客户网管调度中心人员； 服务质量积分：以月度为周期计分，赛程每月积分相加平均后为个人最后积分。 月度服务质量积分= 3-10月份当月规范服务评价得分之和/8+客户满意度回访得分之和/4+客户支撑签单率得分+地市级以上个人荣誉称号或奖励得分。 网络服务经理得分构成分为四个部分： 3-10月份当月规范服务评价的平均得分； 客户服务满意度回访结果平均得分； 客户支撑签单率年度得分； 荣誉称号或奖励年度得分。 监控调度人员积分包括： 工作量：占比40%； 工作质量：占比30%； 工作能力：占比15%； 流程改进合理化建议：占比15%。 3 2015年集团客户响应服务劳动竞赛方案（3） 竞赛评分细则： 条线 序号 权重占比 评价点 工作执行内容 可量化指标 评价标准 工作能力 1 10% 技术培训考试 省公司、厂家组织的网络经理技术培训考试，考试必须严格公正。 以考试成绩为依据，成绩较好的得分，成绩一般不得分，成绩太差减分。 按照成绩排名：成绩排参训人数前4名加10分，其余人员加6分，不及格的减1分。 2 10% 方案掌握情况检查 按照统一布置的学习任务，抽查分公司网络服务经理技术学习和能力提升情况。 抽查情况较好的个人，给予相应加分；抽查情况较差的个人，给予相应扣分。 根据抽查情况，分四档：非常好加10分、较好（加5分）、一般（0分）、很差（扣2分）。 工作态度 3 15% 网络服务作业计划执行 根据网络服务经理个人的网络服务作业计划执行包括客户端巡检、网络服务资料更新等日常工作。 作业计划执行及时率（5分）作业计划执行规范性（10分） 1、根据作业计划执行及时率情况，100%为满分，每低1个百分点，扣1分。（单月网络服务少于4家客户，本月不得分）2、根据作业计划规范性抽查情况，没发生1件不规范情况，扣2分，扣完为止。 4 15% 客户资料准确性 客户网管系统内负责客户的资料及时录入、更新，客户资料准确 统计分析大客户网管系统内客户资料准确性情况。 按照不规范数量情况评分：每发生1次客户网管内资料不准确的，扣3分，扣完为止。 5 10% 客户故障超长情况 统计分析电子运维系统内故障感知历时超长超过150分钟的工单情况。 统计故障感知历时超过150分钟的工单数量。 按照超长工单数量情况评分：每发生1张（且无合理澄清的），扣2分，扣完为止。 6 10% 重保、割接工作执行规范性 网络服务经理在集团客户重保、割接工作中的规范动作执行情况进行考量。 重保服务规范性（5分）割接服务规范性（5分） 1、重保服务规范性包括：重保任务创建（2分）、重保服务显性化（2分）、重保总结（1分）。2、割接服务规范性包括：割接任务创建（2分）、割接客户申告情况（2分）、割接客户通知情况反馈（1分）。 4 2015年集团客户响应服务劳动竞赛方案（4） 竞赛评分细则： 条线 序号 权重占比 评价点 工作执行内容 可量化指标 评价标准 工作成绩 7 15% 客户满意度回访 结合网络服务执行情况，开展服务满意度回访工作，结合回访结果进行服务评价。（按季度执行） 服务满意度回访包括：开通满意度（5分）、巡检服务满意度（5分）、故障处理满意度（5分）。 省分公司组织的集团客户服务满意度回访，客户明确表示对网络服务不满意或有投诉意见的，每次扣5分，扣完为止。 8 15% 客户支撑签单率 网络服务经理先在大客户网管系统中报备（有方案材料），签单后，上传证明材料（合同照片等）。统计周期1-10月份，11月份进行评分。 以个人签单率为依据（签单率=个人签单数/支撑方案个人总数*100%），根据签单率高低给予加分。 根据签单率排名情况，在成功签单排名中，分五档（各20%），第一档15分，第二档12