第五章前厅接待服务概要.ppt

前厅服务人员在介绍客房时，可根据客人特点，有针对性地推荐几种价格不同的房间，以供客人选择．推出的价格范围应考虑到客人的特点，一般来说，由较高价格到较低价格进行介绍．推荐价格以两种为宜，最多不超过三种． 洽谈房价时，前厅人员的责任是引导客人，帮助客人进行选择，而不是硬性推销． 关键技巧之三　　　－－针对性地提供价格范围 介绍客房时，坚持采用正面说法，着重介绍各类客房的特点，优势，以及给客人带来的方便和好处，不要做不利的比较． 在销售过程中坚持把客人利益放在第一位，以不影响客人利益为前提，尽量使客人满意． 关键技巧之四 －－坚持正面介绍引导客人 对“优柔寡断”客人的推销技巧 接待员应加倍关注和耐心，认真分析客人需求心理，设法消除其各种疑虑． 在与其洽谈时，应注意观察客人表情，设法理解客人意图．可用提问方式了解客人特点及喜好，然后有针对性介绍客房的优点． 要在推销的同时介绍饭店周围的环境，增加感染力和诱惑力． 熟悉饭店各项服务内容，附加的小利益往往起到较好的促销效果 关键技巧之五　　　－－针对特殊客人的销售技巧 对“价格敏感”客人的销售技巧 报价时注意积极描述住宿条件． 提供一个可选择的价格范围 用灵活的语言描述高价房的设施优点 不同类型客房，说明各自的设施特点 熟悉本饭店的特殊价格政策 了解客人背景和要求，采取不同的销售手段，给予相应的折扣，争取客人住店 工作繁忙时的销售 客人到店时间较集中时，总台员工应做好入住高峰前的准备工作．减少客人办理入住手续的等候时间，同时注意房态，确保无误． 入住高峰时，确保手头有足够的登记所需文具用品，保证工作有序完成． 入住高峰时，可选派专人指引，帮助客人办理入住登记，缩短客人的等候时间． “冲击式”报价：先报价格再介绍设施，特点．适合低价客房 “鱼尾式”报价：先介绍设施，特点，再报价，适合中档客房 “三明治式”报价：报价置于服务项目中，减弱直观价格，适于中高档客房． 关键技巧之六 －－采用合适的报价方式 ? 产品优点法 ? 价格分解法 ? 客人受益法 ? 限定折扣法 ? 比较优势法 ? 适当让步法 关键技巧之七 —— 熟练运用推销技巧 产品优点法 所谓“一分钱一分货”，高质即高价。对于一名新人住宾客而言，饭店产品的优点是不能一下就认识到的。而价格却一目了然。在接待过程中，经常听到这样的抱怨：“太高了,能不能打折。”在此情况下，接待员要向宾客指出为其提供产品售价高的理由，讲清因为什么而价高。 例如：理想的位置、新颖的装潢、优雅的环境、美丽的外景、宽敞的房间等。 客人受益法 接待员要将价格转化为能给客人带来的益处和满足，对客人进行启迪和引导，促进其购买行为。 例如：一位接待员遇到一位因价高而犹豫不决的客人时，是这样讲的：“此房间床垫、枕头具有保健功能，在让您充分休息的同时，还起到预防疾病的作用。” 又如另一位接待员是这样讲的：“这房间价格听起来高了点，但配有冲浪浴设备，您不想体验一下吗？ 强调“客人受益”，强化了客人对产品的价值的理解程度，从而提高其愿意支付的价格限度。 比较优势法 当饭店的供给价格与客人的需求价格产生不符时，接待员不防采用“比较优势”来化解客人的价格导议，即以自己产品的长处去与同类产品的短处相对比，使本店产品的优势更加突出。 例如：当客人提出本店价格比其它饭店贵的时候，可这样回答： 第一，我店的设施是本地区最新的； 第二，可以收看多套国外卫星节目； 第三，房间内具有上网功能。 价格分解法 价格作为敏感性因素，接待员在推销时要将价格进行分解。 例如：某类房间的价格是580元，报价时可将80元免费双早分解出来，告诉客人房价实际是500元；假如房费内包含免费洗衣或免费健身等其它免费项目，同样也可以分解出来。“付出总有回报”，相信“价格分解”能更好地打动客人。 限定折扣法 限定折扣是一种“曲线求利”的办法。接待员在做到充分了解客人购买目的的基础上可限时、限地、限量给予适当折扣。 例：一位接待员在了解到客人不太注重房间位置时说：“我饭店有一间角边房，如果您不介意，我可以给您申请七折。”另一位接待员在了解到客人可提前退房时说：“如果您能在明早八点钟退房