村镇银行优质文明服务规范化的管理办法.docxVIP

村镇银行优质文明服务规范化管理办法第一章　总则 第一条　为促进村镇银行优质文明服务制度化建设、规范服务行为、提高员工的思想素质、提高服务质量，树立村镇银行良好形象，制定本办法。 第二条　文明优质服务的内容包括：服务意识、服务技能、工作效率、工作纪律及服务环境、服务设施等。第二章　基本服务规范第三条 服务道德规范。尊重客户、敬业爱岗、恪守信用、公道正直、文明礼貌。 第四条 服务态度和语言规范。 一、服务语言规范的总体要求：坚持使用文明用语，杜绝服务禁语、提倡使用普通话。 （一）、文明用语 日常礼貌用语 请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见。 办理业务用语 1、请问您办理什么业务？ 2、请稍候。 3、您的手续不全，请下次再来。 4、请您签名（盖章）。 5、对不起，请你到×号柜台办理。 6、同志，请到我这里来办。 7、请您多提宝贵意见，欢迎下次再来。 接待用语 1、您好！欢迎光临。 2、请坐。 3、请喝茶。 4、我能为您做点什么。 5、请问，您有什么事。 6、别客气，这是我应该做的。 7、您的建议很好，谢谢！ 8、请慢走，欢迎您下次再来。 使用电话用语 1、接话：您好！ⅹⅹ银行，请问，您找谁？接电话时左手拿话筒，右手拿笔做记录。 2、发传真：您好！我是ⅹⅹ银行，发传真给您 ，共ⅹ页。请转交ⅹⅹ部门或ⅹⅹ同志。请您给信号，谢谢！ 3、发话：您好！我是ⅹⅹ银行，请找ⅹⅹ同志接听电话，谢谢！ 4、电话完毕：谢谢，再见！ 道歉用语 1、对不起，请原谅！ 2、对不起，这是我的失误。 3、谢谢您的批评，我们一定注意改正。 4、谢谢您，请多提宝贵意见！ （二）、服务禁语 1、不知道。（我不懂） 2、不是已经告诉你了，还不懂。 3、这个也不懂。 4、急什么？还没到上班时间。 5、吵什么？（急什么？）没见我在忙着吗？ 6、慢慢来，后面等着去。 7、下班了，明天再来办。 8、谁叫你手续不全，下次再来。 9、要办，快点。 10、喂，喊你没听见吗？ 11、有意见，找领导去。 12、不在这边办，到那边去。 13、你问我，我问谁去？ 14、我就是这样，你能怎么样？ 二、对客户态度要热情、主动、耐心，做到来有迎声，问有答声，走有送声。 三、全体员工要在使用：“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语的基础上，根据不同业务情况，不同客户提供不同的语言服务，禁止使用伤客户感情，有损银行信誉和形象，有碍服务工作，影响服务效果的语言。 （一）打招呼语言。客户临柜（或同志之间）打招呼时，使用“您好，请问……”，接电话时，使用“您好，ⅹⅹ银行，请问您找谁……”。 （二）解释咨询语言。当客户咨询疑难问题或出现差错时，向客户解释咨询，态度要诚恳，热情耐心，实事求是，认真负责，诚心诚意帮助客户解难释疑。 （三）道别语言。对离开柜台的客户应亲切道别，让客户满意而走，乐意再来。 （四）感谢语言。当办理业务过程中，得到客户配合、协助后，应主动向客户表示感谢，语言要真诚。 （五）道歉语言。当员工工作有不足，失误或客户提出批评时，要主动致歉、正确对待、虚心接受。当遇到客户不耐烦、埋怨甚至吵闹、漫骂时要克制忍让。当同客户发生矛盾时，要得理让人，不能激化矛盾。无论发生什么情况都不能与客户顶撞、争吵。提倡微笑服务，委曲服务。 （六）安慰语言。当客户在办理业务中，遇到丢失存单（折）时，应好言安慰，并耐心启发客户回忆账号、存款金额等有关情况，按规定帮其办理挂失手续。 第五条 服务仪表规范。 一、衣着整齐清洁，举止端正大方、自然、得体，仪表端庄朴实、不过份修饰、谈吐文雅亲切。 二、挂牌上岗。各专业人员上岗必须佩戴标有行徽、工号的服务牌，便于客户监督。三、上班时统一着工装，不准穿超短裙、短裤、背心、拖鞋，男员工须系领带、不得留长发胡须，女员工佩戴领花或丝巾、不得披头散发，浓妆艳抹。营业室内禁止大声喧哗，串岗聊天。 第六条 接待行为规范：一、对不同客户的称呼，要礼貌得体。用语贴切，语气谦和。（1）对知道已退休的老同志，应以姓氏称呼：ⅹ老。千万不要再以职务来称呼。（2）对企业界的一般称呼：ⅹ老板。（3）对上级来检查指导工作，知道其职务和身份的，一般以姓氏和职务称呼。（4）对初次见面，情况不了解的，可以“ⅹⅹ先生”、“ⅹⅹ小姐”、“x大妈”、“x大爷” 称呼。 二、当客户进门时，要站立起来，来有迎声，为客户倒茶水； 三、当客户离开时，要站立相送，走有送声； 第七条 服务行为和技能规范。 一、提前准备，按时（营业）办公。临柜人员要提前三十分钟到岗，出入库或接钞车，摆放好办公用品用具。 二、上机存（单）折、数码要清楚到位，凡不符合要求的（单）折，客户提出重新开或更正要求，临柜人员不得拒绝，递交客户的现金、存单、折、会计票据，要双手递送，不得乱扔乱抛。 三、临柜员工要熟练掌握岗位业务技能，并达到规定的技术等级。百