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万科物业案场服务标准与考核
案场服务标准与考核 序号 类别 内容 标准 考核 备注
1
主出入口 安全形象岗
人员形象 接公司统一制服着装,白手套(冬季黑色皮手套),衣服平整无污迹,皮鞋明亮无尘,无个人饰物外露,对讲机统一置于身体右侧腰带部位,统一使用耳麦
每出现一次扣0.2分
岗位标准姿势与客户接待规范 1、保持立正姿势:精神饱满,挺胸、收腹,上体正直,两脚跟靠拢并齐,两脚尖向外分开约60˙,两腿挺直,两肩平,两臂自然下垂,手指并拢自然放在两侧裤线处,两眼向前平视。
2、客人进入示范区时,由立正转敬礼,并问好:您好,欢迎参观万科城/万科金域曲江;微笑热情精神饱满
3、敬礼:上体正直,右手取捷径迅速抬起,五指并拢自然伸直,中指微接帽檐右角前约2厘米处(戴无檐帽或者不戴军帽时微接太阳穴,与眉同高)手心向下,微向外张(约20度),手腕不得弯曲,右大臂略平,与两肩略成一线,同时注视受礼者。主动问好“您好,欢迎光临万科城/万科金域曲江”
4、与客人谈话时保持1米左右距离,身体正直,两手自然下垂,语言缓和平稳;
5、为客人指引方向时手势:手指并拢,用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾,眼睛注视客人,面带微笑。
6、客人离开时,敬礼并说“请慢走”微笑热情精神饱满
7、熟悉项目概况,能回答出客人的一般问题。
每出现一次扣0.2分
引导车辆服务 车辆驶入停车场时,敬礼,直行手势指引车辆停放位置;直行手势:身体保持立正姿势,左/右手伸出与身体呈90度,掌心朝外,五指并拢,并且目跟臂走。
车场安全员跑步上前指挥车辆停放;
左(右)转弯:身体保持立正姿势,左(右)手臂朝前方伸出,手臂与身体约120度,手呈立掌
掌心向前,五指并拢,随即右(左)手向前伸出,手臂与身体成45度距腹部约30公分,目光随右(左)手掌进行左右摆动。
左右打轮:身体保持立正姿势,右手臂伸出前方伸出,手呈立掌,掌心朝前,手臂与身体约120度,向左(右)以直径30厘米左右打圈。
倒车:立于车左后侧,双臂抬起,小臂曲与身体垂直,双手掌心朝后保持与面部同高,30度左右前后摆动
停车:身体保持立正姿势,左手臂伸出前方伸出,手呈立掌,掌心朝前,手臂与身体约120度。
口令:在车内驾驶位能够听清安全员喊出的交通口令 每出现一次扣0.2分
车辆停稳后,敬礼并上前主动为主动为客人开车门,立于车门前半步远,车右门或左门分别用左手或历手开车门,同时另一只手要亭在门框上沿,同时说:您好,欢迎参观万科城/万科金域曲江,客人下车随即轻声关上车门。并迅速检查车辆情况;指引客人目标处或上电瓶车。
如遇雨雪天气主动为客人撑伞。
客人参观完后回到停车场,主动为客人开车门并指引车辆驶出(礼仪如接车服务) 2
售楼部形象岗
人员形象 接公司统一制服着装,白手套(冬季黑色皮手套),衣服平整无污迹,皮鞋明亮无尘,无个人饰物外露,对讲机统一置于身体右侧腰带部位,统一使用耳麦
每出现一次扣0.2分
客户接待 1、保持立正姿势,客人走近约3米内时,敬礼(标准动作)并问好:“您好,欢迎参观万科城/万科金域曲江”
2、如遇老人行动不便主动挽扶到销售大厅里面;
3、如遇客人问及项目情况立即回答,无法回答的引导营销人员处,不能说我不知道,不归我管等; 每出现一次扣0.2分
示范区内形象岗
人员形象 接公司统一制服着装,白手套(冬季黑色皮手套),衣服平整无污迹,皮鞋明亮无尘,无个人饰物外露,对讲机统一置于身体右侧腰带部位,统一使用耳麦
每出现一次扣0.2分
客户接待 1、保持立正姿势,客人走近约3米内时,敬礼(标准动作)并问好:“您好,欢迎参观万科城/万科金域曲江”
2、温馨提示客户小心台阶小心地滑;主动搀扶老人;对一些闲杂人员礼貌询问
3、如有客护携重物,在征求客户同意后主动帮客户提物品。 每出现一次扣0.2分
3
销售大厅销助服务
人员形象
着工装,衣服干净整洁,穿黑色皮鞋,端正佩带工牌,佩带统一发网,化淡妆,微笑,精神饱满,热情大方 每出现一次扣0.2分
吧台区卫生 1、吧台台面干净无尘无污渍;地面干净,抹布垫布干净无污渍;各种电器用具等干净明亮,各种电器设备完好运行
2、各种饮品、水果等摆放整齐;无闲杂物品摆放台面; 3、及时倒垃圾不得有异味; 每出现一次扣0.2分
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