中华讲师网-王东生：基于客户服务的标准化管理体系建设讲述.ppt

1.5 管理体系流程测评方法 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 基于体系流程成熟度的组织管理改进 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 1.6 管理体系流程模型的部分关键指标 管理领域 （一级指标） 关键指标 （二级指标） 管理领域 （一级指标） 关键指标 （二级指标） 战略与组织文化 组织对于发展战略的认识 人力资源及组织管理 成员对流程管理的认识 发展战略与流程管理的关系 成员的知识和技能 组织高层对流程管理的推动力度 成员的招募与培训 组织文化 成员的薪酬与绩效 流程管理活动 流程的规划 成员对流程及流程管理的认可 流程的设计 组织结构 流程的应用 组织对流程管理的控制 流程的评价 知识管理 流程管理中知识的获取 流程的优化与改进 流程管理中知识的整合 流程资料的管理 流程管理中知识的转移 客户关系管理 客户在流程管理中的导向性 流程管理中知识的共享 客户对流程管理的参与度 流程管理中知识的创新 客户对流程管理的满意度 IT管理 IT系统规划程度 IT系统的应用 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 1、什么是服务 2、什么是客户服务 3、什么是客户服务体系 4、客户服务的特点 5、客户服务现状与困惑 2 有关客户服务管理 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 海底捞现象说明了什么？ 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种 有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的 形式满足他人某种特殊需要。 2.1 什么是服务 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 服务无处不在 　　 1、在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动 　　 2、在顾客提供的无形产品（如咨询）上所完成的活动 　 3、无形产品的交付（如咨询、培训） 　 4、为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店） 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。 （客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。） 2.2 什么是客户服务 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 案例 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 —— 是优秀企业尤其是销售服务企业的重要构成部分。 —— 是由明确“客户服务理念”、相对固定的客户服务人员、规范的客户服务内容和流程、每一环节有相关服务品质标准要求； —— 以客户为中心； —— 以提升企业知名度、美誉度和客户忠诚度为目的的企业商业活动的一系列要素构成。 2.3 什么是客户服务体系 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 1、无形性　 　　 2、品质差异性 　　 3、易消失、不可储存性 4、不确定性　 　　 2.4 客户服务特点 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 服务的提供反应非常不敏感 ——客户不仅关心你做了什么，更关心您怎么做的 ——客户服务的输赢哲学 服务理念的缺失 ——就是在服务的过程中，不知道谁是自己的客户 ◆ 谁是我们的客户 ◆ 谁的观点应该被重视 ◆ 我们希望去吸引哪些客户 ◆ 我们应该保持哪些客户 ◆ 我们应该如何满足他们的要求 2.5 客户服务现状与困惑 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 3 有关卓越客户服务企业特点 1、更卓越的绩效 ——客户服务价值N法则 ——客户服务的金字塔策略 2、更敏捷的反应 ——客户关系的七项检测指标 3、更专业的平台 ——客户服务的四类标准 ——九类客户服务规范 4、更忠诚的目标客户 ——客户五步成长路线图 5、更精专的服务团队 ——卓越服务与“五力”精英 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 找出最优质的客户 获取最合理的利润 创造最大化的价值 前提 过程 结果 *企业拥有的资源总是有限的 *只能满足有限的客户和相关的需求（而不是欲望） 客户服务价值N法则 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台