服务与规范合编.pptVIP

温泉服务  要点与规范 我的体会 我是谁？：处在团队之中 不怕不懂：投资，更新自己的知识结构 服务机会就在瞬间：用心看和主动说 面对客人的服务：对客服务 谦卑和自信：在对客人的尊重中实现 训练：说教、操演 星级饭店服务要点 三轻五声 走路 站立 接电话 复述 敲门 拉门 手势 星级饭店服务要点 敬语 谦语 雅语 如何称呼 如何说话 看人 案例 三轻五声 说话轻　　走路轻　　操作轻 迎客招呼声：您好，欢迎光临！ 出门送客声：谢谢光临，再见! 见客称呼声：张先生，早上好！ 受到帮助道谢声：谢谢您！ 麻烦客人道歉声：对不起！ 行走 姿势美观、动作文雅、面带微笑、自然大方。 挺胸、抬头、收腹，目视前方，双肩自然下垂，双臂摆动协调，膝关节与脚尖正对前进方向 步幅（脚跟与脚尖的距离）以一个脚长为宜，步频（行进速度）前后一致，自然稳健 与女性同行时，男性步子应与女性保持一致 一人行走：应靠右，如客人从对面过来，应该自动放慢速度，并问候致意，在狭窄的避弄等地方要侧身让道或立停，等客人走后再走 行走 两人行走：可以并排行走 三人行走：成品字型或成列，三人以上必须成列 上楼梯时腰立、背直，头正，手不要扶楼梯栏杆 引导游客行进时，主动指示方向，走在客人右前方一步半到两步距离处，身体略为侧向客人 行进中需与客人交谈时，应走在客人略前处或基本与客人平行，转弯时先向客人示意指示方向 站立 站姿：精神饱满、表情自然，挺胸收腹、两肩平齐，双臂自然下垂；两眼平视客人，不斜视或东张西望 男女通用的侧放式：两脚呈“V”字型，脚跟靠拢，两膝并严，双手放在腿部两侧，握空心拳 男性常用的后背式：两腿稍分开，两腿平行，与肩同宽，双手在背后轻握放在后腰处 站立 女性常用的前腹式：两脚呈“V”字型，脚跟靠拢，两膝并严，双手相交放在小腹部。 女性专用的丁字式：一脚在前，将脚跟靠在另一脚内侧，两脚呈“丁”字形状，双手在小腹部相交，身体重心在两脚上。 需要与游客交谈时，应保持1.2米左右的距离。 接电话 铃响三声内接听，问候语+部门名称 暂时中断通话：先说对不起请稍等，再用手捂住话筒，然后向人请教或传唤他人 通话结束应道谢或说再见 接电话禁忌：不问候，大声，请教对方姓名时直接“您是谁”，比对方挂得快，与第三人讲话时不捂话筒等 关键：电话内容与第三人有关时，记得“留言” 复述 将客人的讲话要点归纳后重复讲述 复述使用的普遍性： 预订（预订客房、餐饮订座）； 点菜； 叫早； 确认客人要求； 确认上级指令。 总之，凡客人、上级交代或同事交办的事项，都必须复述以求确认。 敲门 人距离房门约30厘米站定 右手握空拳，食指弯曲外露，轻叩房门三下 5—10秒后再轻叩三下 报家门：服务员（housesman or housesmaid） 拉门 站立：距门轴一臂，与墙成90度角 左手拉门：左脚向左前方45度角跨一大步，右脚不离地，跨步同时伸手拉门 右手拉门：右脚向右前方45度角跨一大步，左脚不离地，跨步同时伸手拉门 注意：脸始终朝客人，向客人行注目礼，与客人目光相对或客人进门时问候客人 手势 指示性手势：自然并拢手指，平展手掌，掌心斜向上，以肘关节为支点，前臂自然上抬，指示目标 要求：手到眼到，面带微笑，兼顾对方是否意会到目标 招手：右臂弯曲自然向上，掌心朝正前方，手指自然并拢，重复手掌、空拳动作；招手时正视目标，面带微笑 握手：上身稍前倾，掌心斜向上（表示诚恳和尊重他人，向下表示不够坦率，缺乏诚意），时间掌握适度（约2—3秒） 敬语 敬语是表示尊敬、恭敬的习惯用语 敬语的最大特点是“请”字开头、“谢谢”收尾，“对不起”常常挂嘴边。称呼客人用尊称，如“您”、“阁下”、“贵方” 等等 请——包含服务人员对客人的尊敬与敬重，以及服务人员希望通过优质服务让客人满意的诚意 谢谢——作为对客人的光顾、对客人的理解与配合、对客人的赞扬与认可，以及对客人在我们出现服务差错时表现出来的大度表示的一种感激之情 敬语 对不起——集中体现“退让以敬人”的待客服务礼仪精髓。在旅游行业用语中，对不起所包含的意思有以下几种： A、由于各种原因，客人的要求未能得到满足 B、工作中需要客人的协助与配合给客人带来麻烦 C、婉言拒绝客人的不合理要求 D、提醒客人一些注意事项等 谦语 谦语是向人们表示谦恭和自谦的一种词语 谦语运用要兼顾到对方的感受 如：当客人对您表示感谢时，可以说“不用谢，这是我应该做的” 如：当客人夸奖您服务很出色时，可以说“您过奖了，我做得还不够”或“谢谢您的鼓励，我会继续努力”等 当客人夸：“小姐，您很漂亮”，您该如何？ 雅语 雅语是一种比较含蓄、委婉的表达方式，往往用于那些在公众场合或社交活动中需要避免忌讳的情况 如：用化