前厅服务与管理模块二.pptVIP

项目三 行李服务 一、散客行李服务流程 5.引领客人去客房。客人办完手续后，礼宾员从接待员手中领取房间的钥匙，引领客人去客房。在乘电梯时，主动服务并请客人先上后下。 6.进入房间前，要先敲门，确定无人再进入。按客人的要求将行李放好，将钥匙插入取电装置并告知客人，为客人适当地介绍房内的设施。 7.询问客人是否还需要其他服务，如果没有，则向客人道别，礼貌离房。 8.填写“散客入住行李搬运记录”（表2-3-1）。 (一)散客入店 1.客人抵店后，礼宾员主动上前向客人表示欢迎。 2.与客人一起清点行李的数目，检查是否有损坏。 3.将客人引至总台，帮助客人搬运所带的行李，搬运时必须轻拿轻放，不可损坏行李；易损品不主动提拿，如客人需要帮助，应格外小心；行李件数较多或较重时，可用行李车。 4.客人办理住宿登记时，礼宾员要站在客人的身后靠近电梯一侧等候。 (二)散客离店 1.站立在前厅大门附近，随时注意是否有人离店，若有则立即上前提供服务。 　2.若是接到客人的电话要求搬运行李，则应问清房号，按时到达客人的房间。 　3.按门铃或敲门进房，帮客人将行李搬到大厅，若客人还未结账，应告诉客人结账地点，等待客人。 　4.清点行李并装车，送客人离店，向其道别，祝其一路顺风，行程愉快。 　5.填写“散客离店行李搬运记录”（表2-3-2）。 二、团队行李服务流程 (一)团队入店 1.行李到店时，由领班与送行李者一起清点行李件数，检查是否有破损情况，而后填写“团队行李进出店登记单”（表233），若有破损，应进行注明，最后请团队负责人签字证实。 2.将行李送入行李房，摆放整齐，挂上行李牌，最好把行李罩住，在拿到分房表后查清客人的房间号码，写在行李牌上。 3.分好房后，尽快将客人的行李送到所在的房间，注意装车合理、准确无误，若发现有错误，应立即报告当班的领班和主管，协同查清。 4.对运送行李的情况应作详细记录，进行核对并存档。 5.在运送行李的过程中应认真负责，力求不出差错，保证行李完好无损，客人在房间时，注意礼貌服务，并请客人确认行李。 　 (二)团队离店 1.接到团队行李离店的通知后，将该团队行李离店的时间准确地记录在交接班的本子上，找出该团入店时填写的行李表进行核对，重新做一个表格。 2.按照团队的号码、名称及房间号，到相应的楼层收取行李，并与客人一起核对。 3.将行李集中运到行李部，检查后在“团队行李进出店登记单”上签字，将行李罩好并贴上表。 4.运送行李的车到达之后，协助将行李装车，并由团队负责人清点行李件数，在“团队行李进出店登记单”上签字，注明车号。 5.由领班将填写齐全的“团队行李进出店登记单”存档。 三、客人换房行李服务 　 * * * 前厅服务与管理 主讲人： 模块一 客房预订服务 模块二 饭店礼宾服务 模块三 入住接待服务 模块四 收银服务 模块五 客人常见需求处理 模块六 客户关系管理 模块七 督导管理 项目一 机场接机服务 项目二 迎送客人服务 项目三 行李服务 机场接机服务是酒店礼宾店外接送服务的重要内容，是客人从异地来到当地酒店入住前的重要服务环节，其优良的服务将是酒店品质的保证。 门厅迎送服务，是指在客人进入饭店正门时所提供的一项面对面的服务。门厅迎送人员是代表酒店在门口迎送客人的专门人员，是饭店形象的具体体现。迎接客人和送客服务是礼宾部提供的专业化服务。在迎接客人以及送客服务的过程中，如何为客人提供方便、高效的服务，给客人留下良好的印象，是酒店服务人员需要研究的课题。 行李服务是礼宾服务中的重要内容。礼宾员工提供高效的行李服务，给客人以方便、亲情的服务，让每位客人认可所享受的行李服务，这是每个礼宾员工的工作目标。 项目一 机场接机服务 一、机场接机服务的具体要求 若有预订客人要求饭店提供接机服务，则由饭店的机场代表提供规范的服务，其具体要求如下。 1.机场代表按饭店的要求规范着装，始终精神饱满，并按前厅的礼貌服务规范迎送客人。 2.每天到总台接待处领取客人接送单，必须记清客人的姓名、国籍、性别、航班及抵达时间。 3.经常保持与总台的联系，及时掌握客人的信息，如有变动，及时做好记录，如饭店派车或委托汽车公司接机，应及时与驾驶员保持联系，确切掌握车辆的停车场所。 4.客人乘坐的航班抵达前，将客人的姓名工整地写在饭店的专用接机牌上，在机场出口处的明显位置恭候客人的到来。 5.接到客人后，首先代表饭店用敬语热情欢迎客人，同时为客人提供行李服务，并陪送客人至饭店派出或委托