前厅服务与管理模块六.pptVIP

台北圆山饭店的VIP服务 这一次接待，是1949年以来台湾接待的最高级别的中国大陆官员，具有特别重要的历史意义。在全球的关注下，尤其是海内外华人的瞩目下，如何做到宾至如归、以令客主尽欢呢？那就让我们走近台北圆山饭店，看看他们是如何接待陈云林的吧！ 1.巧妙开展公关宣传 11月7日，大陆海协会会长陈云林离开下榻的圆山饭店，饭店方面稍事整理之后，将陈云林伉俪这五天四夜居住过的906号房间开放给记者拍照。 2.私人管家全程服务 担任陈云林“管家”的圆山饭店服务人员陈鹏州说，陈云林非常有亲和力。据中评社报道，饭店的服务人员也透露陈云林伉俪这几天在生活方面的一些信息。 3.客房安排及特殊安保 陈云林伉俪的房间是圆山饭店9楼的906号房，一共有28坪，由于处在整栋饭店的三角位置，因此阳台上的视野相当开阔，几乎可以远眺整个台北市。 陈云林的随扈、贴身秘书就住在隔壁。每当有需求的时候，陈云林并没有按铃叫服务人员，而是通过秘书转告饭店服务人员。由于海协会对台湾的维安有信心，因此陈云林房间的门口并没有自己带来的随扈站岗。 饭店方面透露，海协会方面唯一比较特殊的要求，是希望为陈云林的房间准备两把钥匙，让海协会的人员随身携带。 4.提供个性化的餐饮服务 由于陈云林的夫人赖晓华怕冷，因此希望饭店方面把空调的温度调高一点。至于在饮食方面，饭店服务员说，陈云林偏好面食，在饮食上也以中式餐点为主，早餐的地瓜稀饭配上酱菜，一口气可以吃上两大碗，但对于豆类食品，如豆浆就比较忌口。 此外，圆山饭店闻名中外的红豆松糕、冰花煎饺等特色点心，陈云林伉俪也都品尝过。 VIP赠予酒店的纪念品： 陈云林在离开前，还特地在房间里留下一份人民币100元的纪念套币、2008年贺岁纪念币，而且在上面亲笔签名，留给饭店作纪念。 酒店赠予VIP的礼品： 由于陈云林刚好这两天要过生日，因此饭店方面准备了一个大寿桃，让陈云林带回北京，也为其他随员准备了两个小寿桃，让海协会代表团感到非常贴心。 在台湾当时蓝绿对立、敏感脆弱的政治格局下，作为贵宾下榻的台北圆山饭店，接待的难度和承受的巨大压力不言自明。 巧妙的事后公关、客房安排及特殊安保，确保安全、以防意外事故。 全程私人管家服务、个性化的餐饮服务以及特色礼品，既体现了酒店对贵宾的重视和欢迎，同时又适可而止、不卑不亢，以免被卷入对立的政治纷争。 体验大本营中的张先生需要一位贴身管家。如果饭店推荐你，你将如何做？ 课后评价 (After Class) 温馨回眸情 综合评价包括小组之间的互评和老师对各小组工作的系统评价。评价表如下： * * * 前厅服务与管理 主讲人： 模块一 客房预订服务 模块二 饭店礼宾服务 模块三 入住接待服务 模块四 收银服务 模块五 客人常见需求处理 模块六 客户关系管理 模块七 督导管理 项目一 建立良好的宾客关系 项目二 VIP接待 项目三 投诉处理 客户关系维护的价值是无形的，容易被人们忽视。使客户关系的维护始终体现在对客户服务的全程、融入服务的细节之中是难能可贵的，只有这样，客人才能满意而归，并使更多的头回客变为回头客，用卓越的服务提升服务品质。 VIP是Very Important Person的缩写，是指社会地位高、社会影响力大、能给饭店带来经济效益和社会效益，以及多次住店和饭店关系密切的贵宾。饭店特别注重维护与VIP客人的关系，以期经济效益和社会效益的最大化。 引起客人的不满在所难免。饭店诚恳地听取客人的建议或投诉，用真心诚意、高度负责的服务态度，精心做好客户关系维护，消除客人的不满，保护客人的利益，争取感动客人，以重新赢得客人的信任，实现从投诉客人到满意客人再到忠诚客人的完美蜕变。 项目一 建立良好的宾客关系 一、大堂副理 大堂副理代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人的问讯、解决客人的疑难问题、处理客人投诉等。因此，大堂副理是连接酒店和客人之间的桥梁，是客人的益友，是酒店建立良好宾客关系的重要环节。 二、宾客关系主任 　宾客关系主任是一些大型豪华酒店设立的专门用来建立和维护良好的宾客关系的岗位。宾客关系主任直接向大堂副理或值班经理负责，要与客人建立良好的关系，协助大堂副理欢迎贵宾以及安排团体临时性的特别要求等。 三、如何建立良好的宾客关系 （一）把客人当“人”对待 1.要把客人当“人”来尊重，而不是当“物”来摆布。 2.要充分理解、尊重和满足客人作为“人”的需求。 3.对待客人的“不对之处”，要多加宽容、谅解。 （二）客人是服务的对象