前厅服务与管理模块四.pptVIP

* * 前厅服务与管理 主讲人： 模块一 客房预订服务 模块二 饭店礼宾服务 模块三 入住接待服务 模块四 收银服务 模块五 客人常见需求处理 模块六 客户关系管理 模块七 督导管理 项目一 外币兑换服务 项目二 结账服务 外币兑换是高星级酒店提供的一项服务。此服务方便了很多外国住店客人，而且对酒店总台员工的外币鉴别能力以及业务技能来说是一种考验。 结账服务是酒店总台的收银服务中最重要的环节，是给客人留下最后印象的关键时刻。热情周到的结账服务，将会给客人当次的住店体验画上完美的句号，使其成为酒店的“忠实顾客”。 项目一 外币兑换服务 一、可兑换货币的种类 （一）可受理的外币现钞和港澳地区货币 可受理的外币现钞和港澳地区货币主要有17种。 外币收兑需注意避免误收假钞和停止流通的货币。 （二）常见兑换外币介绍 1.美元 （1）货币符号：US＄。 （2）收兑面额：1、2、5、10、20、50、100（图4-1-1）。 （二）常见兑换外币介绍 2.英镑 （1）货币符号：￡。 （2）收兑面额：1、2、5、10、20、50、100（图4-1-2）。 （二）常见兑换外币介绍 3.欧元 根据欧盟的规定，欧元现钞于2002年1月1日起正式流通，在17个成员国使用。 （1）货币符号：。 （2）收兑面额：5、10、20、50、100、200、500（图4-1-3）。 （三）旅行支票 1.概念 旅行支票是一种定额本票，其作用是专供旅客购买和支付旅途费用的（图4-1-4、图4-1-5）。 2.特点 （1）旅行支票很像现金，具有良好的流动性。 （2）旅行支票的购买和使用。 （3）旅行支票的使用不像信用卡，会受到通讯状况的制约。 （4）旅行支票具有多币种选择，避免了兑换产生的汇率损失。 二、外币现钞的基本常识 1.现钞上的内容。 2.钞票的纸张。 3.防伪功能。（图4-1-6）。　 　三、外币兑换业务 1.概念 外币兑换业务，是指将一国货币按一定比例换成另一国货币的过程。外汇管理条例明文规定：任何外币不可在中国境内自由流通。 2.汇率 (1)直接标价法。 (2)间接标价法。 3.外汇牌价 登录可查询外汇牌价。 4.外币兑换水单 (1)管理 (2)填写 (3)作用 外币兑换程序 （一）标准 1.只对住店客人提供外币兑换业务。 2.只接受本代兑点可接受种类的外币。 3.唱收唱付，当面点清。 4.兑换旅行支票，应请兑换人当面复签，复签与初签应一致。 5.现钞用现钞价，支票用买价。支票还应扣7.5‰，最少扣0.50元贴息。 （二）步骤 1.现金兑换 2.旅行支票兑换 （三）填制《外币兑换日报表》 1.将本班次所填制的兑换水单按号码顺序逐笔记录到《外币兑换日报表》上。 2.按外币种类分别计算出合计数，计算出折算的人民币总数，与外币面值和水单合计数进行核对，查看是否准确无误。 3.平衡所收种类外币及备用金（所兑换的人民币＋剩余的备用金＝原备用金总数）。 4.将《外币兑换日报表》和水单留底联交至夜审审核存档 （四）其他工作 每天定时填写“特种转账收入传票”（银行提供），随同兑换的水单、外币一并送到所属银行，取回外币兑换款以补足备用金。 课堂实施（In the Class） 【情境描述】 4月30日16∶00，入住RM6012的王先生需要兑换外币1 000美元，根据酒店的规定，住店的客人每人每天只能兑换300美元。 如果是你负责接待，将会如何应对呢？ 【馨香贴士】 模拟对话（外币兑换） 接待员：先生，下午好，有什么可以帮您的吗？ 顾客：我需要兑换外币，我想兑换1 000美元。 接待员：先生，您住在哪个房间，能烦您出示一下房卡吗？ 顾客：我住在RM6012，这是房卡。 接待员：方便告诉我您的全名吗？ 顾客：王天赐。 接待员：王先生，您好，很高兴为您服务，不过需要和您解释的是，入住我们酒店的宾客每天只能兑换300美元。 顾客：那好吧。 接待员：好的，王先生，今天美元与人民币的汇率是1∶613。 顾客：好的。 接待员：请出示您的护照。 顾客：好的，这是护照和钱。 接待员：谢谢，收您300美元整。 接待员：请您稍等(填写水单)。请您核实，如果没有问题，烦您在这里签字。 顾客：好的。 接待员：谢谢，这是人民币1 839元、水单和您的护照，请您收好。 顾客：好的，谢谢。 接待员：不客气，还有什么可以为您效劳的吗？ 顾客：不用了。 接待员