加强服务意识,提高服务水平讲述.pptx

加强服务意识 提高管理水平 营销服务部 2016年12月2日 2017-3-25 2017-3-25 概念：业主对区分所有建筑物共有部分以及建筑区划内共有建筑物、场所、设 施的共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人对业主共有的建筑物、 设施、设备、场所、场地进行管理的活动。 狭义的概念：是指业主或者客户委托物业公司依据委托合同进行的房屋建筑及 其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、生活秩序和环境容 貌等管理项目进行维护，修缮活动。 广义的概念：应当包括业主共同管理的过程，和委托物业公司或者其他管理人 进行的管理过程。 通俗的讲，管人、管事、管设备设施，以确保业主或者客户的正常运营。 物业管理是什么？ 定义：对所管辖的建筑物及其周边环境进行科学化的管理，为业主和使用人提 供良好工作和生活的环境及周到的服务。 通俗的讲：在做好物业管理的基础上，深入到业主和客户的工作和生活中去， 使得物业公司成为他们在发展过程中必不可少的一环。 管理是物业公司的基础工作，服务是公司的整体品质的升华。 我们知道，物业服务始终与理念和意识联系在一起。在这里，我们就需要从个体出发，如何去加强服务意识，提高管理水平，来令物业所有人（业主）和使用人（租赁客户）对我们所作的努力和劳动得到认可，让他们感觉到购买了我们的物业服务是物超所值的，这就是我们需要在这里进行讨论的主题。 物业服务是什么？ 2017-3-25 产品及项目 产品：物业管理企业首先定位是服务行业，作为服务行业，我们提供的就是贴身的服务； 常规性的公共服务：如厂房的主体结构、 厂房配套的设备设施、 园区的环境卫生及绿化、 园区车辆道路的维护管理； 针对性的专项服务：如二次装修、 室内摆花、 室内清洁； 特约服务：业主或租赁客户委托专门做的其他事情； 都离不开“服务”这个中心。 2017-3-25 产品及项目 我们接收了一个新的项目，无论是厂房、仓库还是商务楼，首先要明确:管理对象是物业，服务对象是人，使用物业的是人。 以人为本是物业公司能生存和成长的中心点。 2017-3-25 我感觉一个称职的管理人员，又可以说是服务人员，不分职务的高低，他本身就应该是或者说是在必要的时候是五员一体的：管理员、安全员、工程员、应急处理员和清洁员。 在一些看似简单和表面化的工作我们都应该随手做到，如为客户解答一些安全方面和消防方面的知识、帮忙处理一些应急问题、甚至于把地上的垃圾随手捡起、随时随地给客户们一个微笑等等，这些就涉及到我们的管理人员有没有一种服务意识。 2017-3-25 称职的管理人员 服务意识是无法进行量化的，它体现在细致之处，可以说细微之处见真情。 例如：公司施工维修人员接到客户报修后进行上门维修，在维修完成后自觉将周围环境打扫干净，并且通知客户维修完成，即使暂时维修不了，也要告知客户是何原因维修不了，碰到了什么困难，何时再来维修，让客户心里有底。 2017-3-25 服务意识 我们可以从下面几点进行借鉴： 树立以公司为家的观念，正确建立服务理念，确立以人为本的信念，将被动式服务向主动式服务转变。 认真钻研本职业务，学习相关知识，努力提高自身的业务水平。 严格遵守公司的规章制度，保持公司及自身的形象。 平时与园区客户多沟通，收集客户的相关意见，时刻掌握客户的基本情况。 尊重自己和他人的劳动成果，共同营造友爱互助氛围。 2017-3-25 如何加强服务意识，体现服务水平？ 物业管理公司是一项以服务为主的企业，为他人服务，为社会服务是其基本的特征，服务意识、服务技能以及时各项工作制度的领悟力，都有赖于服务者的品德素养（包括爱心及责任感，使命感等）。 我们的观念首先要摆正，把公司比作家，就要为这个家多去考虑问题，一同解决问题，而不是去抱怨、埋怨，指责别人。但如何让公司员工能有一种家的归属感，这个问题就比较大了。 把公司比作家，把同事比作家人，那把客户就应该比作兄弟朋友，在不违背原则的前提下，多站在兄弟朋友的角度去考虑一下问题。答应客户的事情要努力去做到，而不应该在流程中去设置障碍，甚至于主动去拖延时间，如果在某些方面实在太过繁琐，我们就应该去变通，让它更顺畅，流程不是死的，而是应该不断进行完善和补充的。这就涉及到被动式服务向主动式服务转变的问题。 2017-3-25