客诉处理康师傅讲述.pptVIP

目录 一 客诉的定义和分类 二 客诉处理的流程和步骤 三 客诉处理注意事项 四 客诉处理的沟通技巧和话术 五 相关法律法规及职能 一、客诉的定义 处理顾客抱怨重要原则就是“迅速” 倾听：虚心倾听消费者的抱怨 克制自己的情绪站在顾客的角度换位思考 就算是顾客错了,也要以让“顾客满意”为最终的解决目标（当然，也要坚持原则） 绝对不要与顾客为敌，更不要与顾客争辩，甚至发生肢体冲突。 1、记者或者监管部门介入 2、未开封的异物投诉 3、要求高额赔偿，沟通未果的投诉 就是通过语言和行为举止的沟通方式,向顾客表示遗憾和同情，特别是在顾客愤怒和感到非常委屈的时候,它是一种精神沟通与安慰。 要求受理人在处理客诉时，迅速核定事实，并向顾客表示歉意，安抚其情绪，尽量用顾客能够接受的方式，取得顾客的谅解。 就是对比投诉顾客和其他顾客的感受差距，应用利益导向的方法取得顾客谅解的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的一种应用。客户的感受、别人的感受、发觉（Fell,Felt,Found）.这种技巧承认客户的感受，并且提供一种客户能听得进去的说明：“我理解你怎么会有这样的感受（Fell）,其他人也曾经有过这样的感受（Felt）,不过经过说明后，他们发觉（Found）,这种规定是为了保护他们的利益。” 为了平息顾客不满，主动了解顾客的需求和期望，探知顾客的想法，争取达到双方都能认同和接受。 案例分析 案例一：以面饼发霉为例 模拟实际投诉处理场景 案例二：以金属异物为例 模拟实际投诉处理场景 一些消费者为了强调自己所遭受的侵害程度的严重性，故意用夸张的方式来引起接待投诉、申诉部门的重视。为了达到目的，甚至有的消费者不惜违背社会公德，严重影响了投诉部门的正常工作秩序。 当你遇到困难时，请电话联系： * 客 诉 处 理 江苏营业部门训练组 客诉定义: 顾客对商品或服务质量的不满及抱怨 客诉分类: 客诉分为通路客诉和消费者客诉 二、客诉处理的流程和步骤 1、客诉处理的系统程序： 受理 处理 反馈 沟通 受理 确认 评估 调查 答复 处理 结束 客诉处理的追踪贯穿于客诉处理过程的始终 公司消费者服务专员（总经办） 公司/行销公司总经办，设立了消费者服务专员及消费者服务热线电话；消服专员除了它的事务性工作以外它还负责投诉热线电话的接听以及客诉信息的收集、类别判定等，他会在第一时间将客诉解决。如果解决不了，他会将客诉信息反馈至营业、品管等部门。 信息收集 信息判定 初步处理 转至相关部门 统计汇总 投诉处理追踪 二、客诉处理的流程和步骤 2、客诉处理的职责划分： 营业单位在接到客诉信息后 所长应指定专人，依照消费者服务专员初期沟通结果，负责前期处理及赔付客诉，尽快完成投诉处理作业；并将最终结果回馈给销服专员、或品管单位。 客诉信息接收 客诉处理赔付 结果回馈品管（含客诉实物） 转品管单位（已处理进度） Yes No 结 案 根据消费者要求及消费者服务专员意见再行处理 顾客反馈信息接收 投诉判定 解释说明 表示感谢 客诉移交 客诉处理 确认未结案原因 结 案 特案处理 资料存档 投诉 信息反馈 Y N 作业内容 主办单位 消服专员 消服专员 营业 营业/品管 品管 消服专员 品管 营业 品管/营业/法务/公关 消服专员 作业内容 《投诉处理控制单》 《投诉记录单》 《亲访单》 《投诉处理移交报告（营业-品管）》 《亲访单》 二、客诉处理的流程和步骤 3、顾客反馈信息处理流程 顾客反馈信息收集（包括：公司、经销商、便利店） 当日处理，24小时内反馈首次处理结果 （未结案的及时呈报并反馈原因） 合理赔付或补偿。 实物收集 呈报营业主管 二、客诉处理的流程和步骤 4、营业处理客诉信息流程 客诉处理时间规定如何？ 依公司制订的客诉处理流程，相关责任单位在收到客诉信息后，需在2小时内联系，约定时间进行上门拜访，务必于24小时派人员前往或做电话处理。 1、得到理解和尊重？ 2、发泄一下情绪？ 3、让厂商承认错误，给一个说法？ 4、得到赔偿或补偿？ 5、让类似问题不再发生？ 二、客诉处理的流程和步骤 5、分析顾客为何投诉 善意的投诉： 1、真诚地提出自己的建议-生活严谨的人 2、想表现自己见多识广-表现欲强且有知识的人 3、挽回损失、保全面子-自我保护意识强、了解规范 恶意的投诉： 1、借题发挥-自控性不强的人 2、无理取闹-素质不高或情绪不稳定的人 3、有意敲诈-居心不良的人 二、客诉处理的流程和步骤 6、顾客投诉心理的区分 1、做好接待客诉的心理准