临沂淘宝开店培训千牛使用和客服接待售后技巧讲述.pptVIP

千牛简单实用介绍、客服接待技巧 临沂淘宝培训网店学习及问题处理方法 一、新版千牛使用方法 千牛的登录界面： 登陆你的淘宝账户即可，登陆之后界面如下： 聊天 。所有我们的团队，我们的群，我们的好友都是在 聊天窗口的左侧，如右图： 消息 之中，有各种系统消息和 服务消息，如下图： 插件 之中，所有的插件都在插件界面的右侧，这些插件 有很多可以免费使用，各种数据。数 据就是最好的教师。我们可以清楚简单的看到 当天的下单人数，接待人数，付款人数等等， 从而去判断自己的转化率如何，如右图和下图： 市场 中就是各种各样的服务，如下： 网址 也就是我们的后台，如下： 二、千牛自动回复注意事项 自动恢复设置，在系统设置里面如下图： 三、售前客服沟通技巧 1 接待开场白： 亲 您好 非常高兴为您服务了 有什么可以为您效劳的呢 亲 您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。。。。（推出活动特款） 2 是否有货？ 亲 您看中的这款宝贝是有现货的呢 您可以放心拍哦 O(∩_∩)O~ 亲 非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。。 3 什么时候发货？ 亲 您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢 4 发什么快递？ 亲 默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗？韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，（发顺风的一样要补邮费20） 5什么时候到货？ 亲 一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。（顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间 ）（EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货） 6 可以便宜一点吗？ 亲 非常抱歉 我们的定价已经是最低销售价格了呢 没有办法再优惠啦~~~ 7 质量问题 亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。。 8 结束语 亲 非常感谢您的惠顾 我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】 9退换货问题 亲 7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦 10 包邮吧 亲 非常抱歉呢 邮费是有快递公司这边收取的 我们只是代收的呀 不能为您包邮的哦~~~ 11实物和图片有差异 亲 我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。 12 什么材质的？ 根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点 13 会不会褪色？清洗是否方便？ 亲 是非常好清洗的，您第一次洗的时候会有点未染上的颜色褪下来，就像我们把上面的灰尘等等洗掉，但是第二次开始就不会有这种现象了哦，您可以完全放心，而且您洗过以后宝贝的色泽都不会有任何变化的（根据不同材质进行说明，告知客户清洗需要注意的地方，比如羽绒被只能干洗等等） 14有什么赠品？ 亲 我们这边会赠送您精美的包装盒子哦！（如果有其他的赠品一起说了~~~） 客服礼仪： 真诚的面对每一位旺旺咨询的客户，用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。 对客户提出的疑问要快速，准确地进行解答。不要让客户等得太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户！不可自主的夸大产品功能等信息！如因此造成的后果，就其责任人承担。 四、售后客服沟通技巧 1 买家抱怨或者不满时 您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了！您可以把您遇到的状况叙述一下吗？ 2 物流问题 亲 非常抱歉 最佳物流比较繁忙 发货比较慢（容易出错），您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗？然后根据具体情况具体解决。 如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款、换货、赠礼品）。保证客户得到满意的答复。 3 产品使用中的售后问题： 客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客