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服务礼仪与沟通技巧培训教程 六、提问的技巧 开放式：让对方滔滔不绝的讲述，如怎么样、为什么等。 常用的语句是： 请问还有什么业务需要咨询？ 我什么时间打电话给您比较方便呢？ 您对我们的服务有哪些更好的意见？ 封闭式：确定对方答案，回答为是否两种。 常用语句： 您经常出差吗？ 您的意思是……，对不对？ 您是否有兴趣了解一下？ 您的电话号码是……吗？ 引导式：假设前提下的选择，引导对方思考得出结论。 常用语句： 比如您办理了淘里淘外的标准套餐，…… 如果您使用了我们的标准建站尊贵套餐，…… 六、提问的技巧…… 提问技巧包括以下几个方面： （1）提问的长短 （2）提问的数量 （3）提问的时间 （4）提问的主题 （5）提问的原因 （6）提问的方式 六、提问的技巧…… 例： 客服代表：早上好，很高兴为您服务！ 客户：我的电话怎么打不了长途呀？ 客服代表：哦，打不了长途，先生，请问怎么称呼您呢？ 客户：我姓陈。 客服代表：陈先生，请问是本机号码无法拨打长途电话吗？ （主动称呼客户姓氏，让客户感受到个性化服务，从而融洽客户关系） 客户：是的 客服代表：您在拨打的时候提示语是怎么样的呢？ （紧扣客户所反映问题进行提问） 客户：打不通，嘟嘟嘟。 客服代表：请问您是拨打长途的固定电话还是手机呢？ （使用封闭式的提问，从而准确判断问题出现的原因） 客户：都打不了。 客服代表：请您稍等，我帮您查查。 客户：好的。（查询中……） 客服代表：陈先生，感谢您的耐心等候，本机号码已经办理了呼出限制加密。 （在客户等待前后均使用了规范的服务用语，体现了人性化服务。） 客户：哦，好像是办了。 客服代表：请问您记得密码吗？ 客户：密码呀？好像是我的生日，你帮我查一下好吧？ 客服代表：非常抱歉，我这里是查不到的，您可以先试一下，在您拨打之前先要 取消限制，取消的方法是…… （服务周到，积极主动地告诉客户使用方法） 客户：我试一下。 客服代表：如果不行的话，麻烦您带上户主身份证到电信营业厅进行核查。 （对客户的问题提供建议并协助解决） 客户：好的，谢谢你。 客服代表：不用谢，请问您还有其它电信业务需要咨询吗？ 客户：没有了。 客服代表：祝您周末愉快，如你方便请对本次服务进行评定，谢谢，再见！ （真诚祝福客户，体现了服务的亲情化） 点评 六、提问的技巧…… 小组讨论： 当一个生气的顾客说：“我三天前就付了宽带的鼠标，而且你们说马上就来装 的，我看你们是想占我的便宜。” 你作为客服代表 （1）如何理解这句话的意思 （2）准备怎么以不同的方式来回复这个顾客呢？ （3）如何用三种发问方式，了解其真实的态度呢？ 七、确认的技巧 向客户进行确认的恰当时机： 当回答完客户的一个问题或解决一个异议时 当客户沉默时 当刚刚进行完产品推荐时 促成前 例： 您感觉这个怎么样？它符合您的要求吗？不知我有没有解释清楚？ 例：一位很健谈的客户致电10000号询问电话怎么装，在询问的过程中谈了一些其 他的事情，客服代表在回答完客户的问题后，通过自己的确认技巧，将此次业务受 理下来。 客户：（还在谈一些不着边际的话） 客服代表：您好！如果您需要装电话，我们10000号现在就可以帮您登记办理。 （进行完产品推销后，及时进行确认，不仅及时将客户的注意力转移到业务受理 上来，而且又抓住了一个下单机会） 客户：可以登记，是吗？ 客服代表：对，我现在就可以为您受理。 （抓住机会，进一步确认） 七、确认的技巧…… 客户：好。再问一下，我不用的时候，想留住这个号码，怎么办？ 客服代表：可以办理停机保号业务，每月收取停机保号费5元。 客户：你可以给一个好一点的号码吗？ 客服代表：好的，尽量帮助您选一个好一点的号码。 客户：不带4，我比较喜欢6。 客服代表：哦，对，您的手机尾号就是8816，6是一个顺的意思，我在这里帮您备 注要求尾数带6，到时我们的配号员会为您考虑一下的。 客户：可以，对了，还有一个问题，我申请电话后，多久帮我安装。 客服代表：给您承诺是一个星期为您装通，但一般来说×天左右就会有工作人员 跟您联系。 客户：电话费用可以通过银行交吗？ 客服代表：可以，邮政储蓄、交通银行、一卡通，都可以。 客户：那……谢谢你了。 客服代表：不客气