某某酒店前廳部服务管理规范.docVIP

酒店前厅部服务管理规范 目录 一．前厅部简介 二.前厅部员工应有之仪容仪表及礼仪 三.前厅部员工守则 四.前厅部各级员工工作职责及范围 五．前台接待处操作规程 （一）前台工作职责 （二）前台操作必备知识 （三）前台各班工作的分配 （四）客房状态资料核对 （五）接受房间预订 （六）处理超额订房问题 （七）如何编排住客房间 （八）散客入住之程序 （九）入住登记的目的、程序、问题和对策 （十）客房锁匙的分发及管理制度 （十一）转房程序 （十二）夜班客房报表 六．前台问讯处操作规程 （一）问讯处员工应掌握的信息范围 （二）如何为客人留口信便条 （三）电讯及邮件的接收 七．大堂副理（夜班经理）操作规程 （一）夜班经理之职责 （二）大堂副理记录本 （三）处理客人的投诉 （四）客人帐单的问题 （五）住客不能结帐 （六）客人发生意外事件之处理程序 （七）客人损坏酒店财物之处理程序 （八）处理醉客问题 （九）处理酒店失窃事件之程序 八．礼宾部操作规程 （一）礼宾部之职责 （二）礼宾员对客人进入及进出的应有礼仪 （三）行李的处理及保管 九．总机操作规程 （一）总机操作组的职责 （二）客人资料之认识 （三）接听电话的语言规范及技巧 （四）早晨叫醒服务程序 （五）对长途电话（IDD）的认识 十.PSB境外人员登记政策 一.前厅部简介 (一)简介： 酒店的前厅部设于正门大堂内，除了负责酒店内所有客房安排外，同时亦成为客人与管理阶层联系的桥梁，因此前厅的前台柜台被安排在酒店最显眼及客人汇集之焦点处，客人进入和迁出酒店，前厅部前台都是必经之路，因此客人往往以前厅部之工作效率和服务水准，作为衡量酒店管理水平的标准。 (二)前厅部之功能： 1.客房推销： 前厅部的主要任务就是推销房间，由于客房日租入帐是酒店之主要收入，前厅部是肩负酒店客房推销重任的部门之一。前厅部内的其他工作包括办理订房，临时入住登记手续和分配房间等。 2.宾客咨询： 联系其他部门，满足宾客在住宿、饮食、旅游及享受上，能达到理想的要求。 3.邮件及消息传递： 宾客之信件、口信、电讯、电报、电话都是经过前厅部接收及分发，因而成为酒店信息中心。 4.保安措施： 良好的房间钥匙管理，可减少宾客发生意外的可能性及增强酒店的安全感，使安全问题能够妥善处理，使来往宾客高枕无忧。 5.酒店其他服务之推销： 向宾客介绍酒店之其他设备和服务，如商场、餐厅、酒吧等，能为酒店赚取更高收益，故应积极主动地推广。 6.事件处理： 前台是主要办理宾客预定、问讯、入住、迁出，各种文档信息、宾客挂帐信息、宾客住店记录、客房经营状况和预测、转复宾客书信、问询及记录存案之处，因而是信息和资料的集中地。 （三）与其他部门的关系： 1．房务部： ——定期与不定期向客房部提供酒店的营业预测，便于客房人力编排。 ——充分了解客房产品情况，以分配和出租客房。 ——协助行李员打开宾客房门收取行李或，存放包裹入客房内。 ——互相联系、编排时间、进行房间之维修、最大化当日客房入住率。 ——提供团体入住房号及到达时间和迁出时间与房号，可使客房部能有效地控制清理房间的先后次序。 ——提供宾客之额外需求，如加床服务等。 ——为宾客提供询问有关遗失物品的资料。 2．餐饮部： ——提供酒店的营业预测资料，便于人力编排。 ——提供团体订餐资料，配合餐膳之时间及地点安排。 3．保安部： ——协助处理客人已投诉之失窃及意外事件。 ——与夜班经理巡视酒店所有范围。 ——使用酒店总匙，必要时须保安员陪同在场。 ——仓库值班时间以外，紧急情况下前厅部夜班经理开仓提货时，须保安员在场。 4．工程部： ——提供有关保养、维修的资料给当班人员进行维修处理事宜。 ——协助更换客房门锁。 5．财务部： ——提供住客的挂帐资料。 ——核对房租收入。 6．采购部： ——定期到仓库提取应用物品。 7．人力资源部部： ——协助寻求适当的人力资源。 ——提供完善的员工福利。 ——协助培训员工 8．市场营销部： ——提供其他酒店之业绩及信息，以便酒店修正经营方针参考调查。 ——密切联系有关Group及FIT预订记录，了解营业状况，最大化客房入住率。 ——提供各旅行社实际占住房数记录。 二.前厅部员工应有之仪容仪表及礼仪 （一）简介： 前厅员工代表着酒店的脸面，也往往是酒店宾客首先接触的员工，所以前厅员工在仪容仪表及礼貌方面要不断的自我检查，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前厅部职员是常处备受注目的环境之中，宾客往往可以从前厅员工的操作情况看出酒店的管理水平。 （二）仪容： 制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。 头发——男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长（留酒店规定的长度）。 女：头发