成都家庭宽带装维经验交流材料研究报告.pptxVIP

树品质 强支撑 开启家庭市场新篇章 成都分公司网络支撑中心 公众支撑室 成都分公司宽带支撑团队简介 公众支撑室现有员工9人，平均年龄28岁，本科及以上学历占比67%，拥有2位省内技术骨干，是一只具备创新能力、公众业务技术能力的优质青年团队。 网络支撑中心 网管支撑室 资管优化室 公众支撑室 麒麟班组 网络操作维护室 政企业务服务中心 质量管控组 片区支撑组 资源管理 运营分析 宽带管理 WLAN管理 城西片区 城南片区 城北片区 公众支撑室共设两个小组，质量管控组和片区支撑组，并根据区县分公司地理位置划分为3大支撑片区，实现整个团队纵横组织，既给予一线团队较为独立的工作支配空间，又能综合支撑WLAN和小区宽带两大专业的工作开展。 流程 规范 为全面支撑分公司的运维工作，编制6项规范，1项指标解读手册。 涵盖网络运维、业务流程、服务规范、维护技能等 4个方面。 支撑分公司及代维单位装维单位提升 技术水平及 服务水平 优化制度及流程，规范班组内部及分公司运维管理流程，全方位支撑分公司运维工作，提升工作效率 装维经验分享-制定规范及流程 装维经验分享—幕后工作 小区专家台席 家庭宽带投诉专席情况：2013年8月26日成都家庭宽带投诉专席正式运行，提供7*24小时服务。 日均受理投诉175件，故障在线解决率达90.2%。 对投诉用户进行全量回访，提升用户感知，保障服务质量 家庭宽带投诉明显改善：自投诉专席运行以来，有效降低家庭宽带投诉，万用户投诉比由8月份的116件/万户.月降低至2014年4月份的14.26件/万户.月。 搭建成都家宽投诉专席，投诉改善明显 装维考核体系 客观指标： 装机及时率 装机平均历时 验收及时率 服务满意度 装机工单退单率 主观指标： 费用管理 标准化机 验收质量 专项任务 加/减分项 客观指标： 万用户投诉比 接单及时率 投诉处理及时率 工单回复合格率 用户满意度 重复投诉率 用户离网率 巡检管理 主观指标： 割接配合情况 专项任务 升级投诉管控 加/减分项 装维考核为月度考评，分为装机服务月度考核及维护服务月度考核。由客观及主观指标组成。客观指标部分为日常运维指标完成情况。主观指标由分公司按照下发的考核要求进行评分。 装维经验分享—打造标杆小区 力争打造成都移动标准化精品小区宽带 严格执行规范、落实现场抽检 从资料准确性、箱体外观完整度、锁具、箱内整洁度、箱内走线，箱外入户走线、入户线标签、端口占用表等细节入手逐一核对，做到尽善尽美。 装维经验分享—联合打造高端精品小区 分级评估 分布实施 既定目标 现有网络分为三个层级，城域网、光纤物理网以及接入侧网络，结合现有资源进行评估，找出短板制定实施计划 原则一：根据扩容优化难易程度，逐步进行各个层级扩容优化； 原则二：结合市场精品宽带发展规划，进行分区域集中突破 成都40%的小区宽带达到高端精品小区 装维经验分享—搭建培训体系，建立人员储备 定向培训： 组织WLAN及小区宽带培训大讲堂，分别对片区管理员、分公司管理员、一线装维开展定向理论培训 现场实操： 搭建实验室，进行现场实际操作培训及测评，提升实际操作能力 搭建定向培训与现场实操相结合的公众业务培训体系，全面提升业务水平 多管齐下，开展零用户小区整治 目前各区县共有零用户小区132个，占交维小区的4.9%。开展“清零”活动，逐个核实零用户原因，全力支撑市场发展。 规范交维验收 1.规范验收流程和业务测试要求 2.抽查分公司验收情况 装维经验分享—全面开展“清零”活动 目标 2014年6月前完成所有零用户小区清理 装维经验分享—“星级”评定机制 二星级人员 三星级人员 “星级”评定机制：理论考试+实际操作+场景模拟，根据难易程度，作为维护人员“星级评定标准”，并且严格定义各星级人员维护职责，全面提升服务质量。 技能要求： PC终端软硬件、路由交换设备、测试仪表、流程规范等 人员配比：维护总人数的15% 职责要求：技能提升培训、疑难问题支撑、技术手册规范制定 技能要求：PC终端软硬件、测试仪表、交换设备、流程规范等 人员配比：维护总人数的65% 职责要求：网络故障处理、优化整治方案制定、配置数据作业计划 技能要求：PC终端软硬件、流程规范、简单故障处理等 人员配比：维护总人数的20% 职责要求：终端故障处理、日常作业计划 打造一支值得用户信任的全能服务队伍 装维经验分享—提升装维服务质量 强化落实区县分公司属地化装维现场服务规范，切实提升服务质量 标准化服务规范，提升服务质量：依据服务规范，标准化执行和落实宽带装维现场服务规范流程及质量控制点。提升用户感知和服务满意度。落实一线人员着装形象规范化、用户文档体系化。 统一装维人员工作服 统一装维人员工作牌 笔试（70%）+现场操作（30%）=100