Lesson 11 服务运作管理.ppt

生 产 运 作 管 理;Lesson 11： 服务运作管理;总目录;本章目录;课堂思考问题;结构;服务业运作的特点;服务交付系统;服务的目标市场：不一定是购买服务的人，如电视台收入。被服务人不等于消费者 确定服务产品：成套服务 运营方式：通过服务台(服务企业与顾客的界面) 服务不可存储　　　　　生产者和顾客不可分割，生产马上交付 服务的无形性：不能事先展示，只有服务之后才能知道是否满足顾客的需要, 度量不统一;;服务运作管理的特点;服务特征矩阵 Ⅱ & Ⅳ:不需太多专门技能Ⅰ & Ⅲ :专门技能，大投资Ⅰ & Ⅱ :员工需要广泛能力Ⅲ & Ⅳ :基本能力即可;服务交付系统管理中的问题;参与程度不同的服务系统设计考虑;参与程度不同的服务系统设计考虑;减少顾客参与影响的方法 通过服务的标准化减少服务品种，如饭店菜单 通过自动化减少同顾客的接触，如自动售货机，ATM 将部分操作与顾客分离，如设置前、后台；旅游；导购 设置一定的库存，主要针对有形产品部分，如零售 ;处理非均匀需求的策略:改变需求;处理非均匀需求的策略:改变能力;结构;研究排队现象有助于确定服务能力，控制队长，发挥设施能力;;对于排队问题的建议;;一、随机服务系统的构成;; 随机服务系统的结构类型;多队，多阶段;二、最简单的随机服务系统;最简单的随机服务系统是单队单阶段，按先到先服务规则的等待制系统;设到达率服从泊松分布，则单位随机到达x个顾客的概率为：;;设服务时间服从负指数分布，其概率密度和分布函数分别为 则 E[Ts]=1/? ; Var [Ts]=1/ ? 2 ; ? [Ts]=1/ ? (2) E[Ts]=1/? ：每个顾客的平均(期望)服务时间； ?:单位时间服务的顾客数，平均(期望)服务率；;8 9 10 11 12 1 2 3 4;负指数分布：斩乱麻; 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 ;;负指数分布的其它例子;; ;系统中没有顾客的概率;例：某医院急诊室有一个外科医生全日工作。急诊病人的到达率服从泊松分布，外科医生的服务率服从负指数分布。问： (1)该外科医生平均有多少时间在救护病人？ (2)急诊病人平均等多久才能得到治疗？ ;结构;人员班次计划;常用术语;人员班次计划的分类;单班次问题;①保证工人每周有两个休息日;①条件con1：保证工人每周有两个休息日 所需劳动力下限为多少？ 解：假设需要x个工人，则每人每周工作5天，可提供5x个班次 5x >= 5N+2n x >= N+2n/5 另一方面，周末来看，x>=n 因此， x=max { n, N+ ?2n/5 ? };条件con1：保证工人每周有两个休息日 所需劳动力下限为W1= max { n, N+ ?2n/5 ? } 求解步骤 安排[W1-n]名工人在周末休息 对余下的n名工人从1到n编号，1号到[W1-N ]号工人周一休息 安排紧接着的[W1-N]名工人第二天休息（工人1紧接着工人n） 如果5 W1 >5N+2n，则有多余的休息日供分配，可按需要调整班次计划;例：设N=5，n=8, 求班次安排。 W1=max {8, 5+ ?2×8/5 ?} ＝9;②保证工人每周有两个休息日且连休;设 xi ( i = 1 - 7)表示星期一至日开始休息的人数,这样我们建立如下的数学模型。 目标函数： Min W = x1 + x2 + x3 + x4 + x5 + x6 + x7 约束条件：s.t. x1 + x2 + x3 + x4 + x5 ≥n x2 + x3 + x4 + x5 + x6 ≥ N x3 + x4 + x5 + x6 + x7 ≥ N x4 + x5 + x6 + x7 + x1 ≥ N x5 + x6 + x7 + x1 + x2 ≥ N x6 + x7 + x1 + x2 + x3 ≥ N x7 + x1 + x2 + x3